Read Diapositiva 1 text version

¿Cómo lo estamos haciendo?

El Mystery Shopping como herramienta de marketing

Juan José Torres Ad Hoc Investigación de Mercados

·El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan, simplemente se van y nunca vuelven. Un cliente insatisfecho se extiende más allá del evento y lo cuenta a 20 personas Un cliente satisfecho lo cuenta a tres o cuatro personas de la forma mas real ·Cuesta hasta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que venderle a un cliente fiel. ·El servicio que se da al cliente representa 70% de la influencia de compra, el producto solo el 30%. ·Lo que no se mide no se controla, lo que no se controla no se mejora

¿En qué consiste?

Los investigadores visitan a detallistas u otros puntos de venta como si se trataran de compradores normales que quieren comprar un producto o servicio o quieren asesorarse. Pueden realizar una compra real o no. Al finalizar, cumplimentan un cuestionario sobre el proceso de compra.

Escenarios

Un mismo establecimiento Diferentes Situaciones

Productos Compradores Argumentos

Utilidad del Mystery Shopping

Mejorar la atención al cliente

Evaluación de la calidad del servicio al cliente. Controlar los procesos en la prestación del servicio. Comprobar que estamos proporcionando información suficiente para que los clientes tomen una buena decisión.

Utilidad del Mystery Shopping

Mejorar la fuerza de ventas

Desarrollar una cultura de ventas. Detectar necesidades de formación y contrastar los efectos de las acciones emprendidas en este sentido. Seguimiento de las normas y las consignas de venta. Como se maneja un argumentario de venta de un producto o servicio. Motivar y remunerar a los empleados.

Utilidad del Mystery Shopping

Benchmarking

Comparar mis establecimientos con los de la competencia. Descubrir fortalezas y debilidades. Análisis comparativo entre los diferentes establecimientos. Asegurar una prestación de servicio uniforme en todos los establecimientos. Conocer como venden en mis establecimientos mi producto y los de la competencia.

Características

Evalúa el proceso de compra de un producto o prestación de un servicio Estandarizado Compradores profesionales Anónimo Regular

¿Cómo evaluar la venta de un producto o la prestación de un servicio?

Se descompone en varios factores o partes Cada factor se puede descomponer a su vez en varios indicadores Cada indicador puede ser evaluado y medido independientemente Cada elemento tiene un peso o una importancia diferente

Todos en conjunto suponen la prestación del servicio o la venta. Cada indicador puede ser medible y por lo tanto estandarizado. Crearemos escalas adecuadas a cada indicador:

Amabilidad durante el tiempo que el cliente permanece en la sucursal 0-1 2 3 4-5 Los empleados son manifiestamente descorteses Los empleados son poco amables o distantes Los empleados son amables Los empleados son muy amables

PARÁMETROS APTITUDINALES Bienvenida

PuntuaciónBinaria 0o5

PARÁMETROS ACTITUDINALES Despedida

PuntuaciónBinaria 0o5 Puntuación Puntuación Valorativa De 1 a 5

PARÁMETROS EXTERNOS Entorno

PuntuaciónValorativa De 1 a 5

Operación:Venta

PuntuaciónValorativa De 1 a 5

Orden/Aseo /Limpieza (30%) Proactividad Comercial (40%) Interés / Amabilidad Lenguaje Gestual Lenguaje Verbal Escucha Activa (30%) (10%) (10%) (10%) Higiene/Presencia (70%)

Indagar Detectar (40%)

(30%)

Presentar Pto. con Beneficios (25%) Tratamiento de Objeciones (20%) Intento Cierre (20%) Uso Herramientas de Venta (5%)

Quedar a Disposición / Próximos Pasos (25%) Levantarse Dar la mano Personalizar (10%) (10%) (5%)

50% Tiempo de Espera

PuntuaciónValorativa De 1 a 5

Saludar

(40%)

Hacer Pregunta de Apertura (20%)

Terminar con un Saludo (50%)

Momento 1 Momento 2

(50%) (50%)

15%

70%

15%

50%

35%

55%

10%

100%

¿Cuál es mi puntuación en calidad?

GRANADA ESPAÑA EUROPA

77 80 76

Los 3 mejores resultados europeos

El recibimiento y la aproximación al cliente

85

87

90

AMSTERDAM : 94 VIENA : 94 PARIS : 90

Su tienda Indice Calidad Global Los 3 mejores resultados europeos

Compradores profesionales

Procesos estandarizados Formación específica Experiencia Medición objetiva

¿Qué sectores utilizan el Mystery Shopping?

Establecimientos comerciales Comercio electrónico (internet) Franquicias Hostelería Viajes Banca y seguros Servicios de atención telefónica

Recomendaciones de ESOMAR

Evitar la perdida de tiempo de los dependientes. Si requiere tiempo, realizar una compra. Se garantiza el anonimato. Los individuos no deben ser identificados. Deben ser informados previamente.

Muchas gracias

Information

Diapositiva 1

16 pages

Find more like this

Report File (DMCA)

Our content is added by our users. We aim to remove reported files within 1 working day. Please use this link to notify us:

Report this file as copyright or inappropriate

1336706