Read Udherrefyesi mbi Orientimin drejt Pacientit text version

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Udhërrëfyes

për

Orientimin drejt Pacientit

Sugjerime për Përmirësimin e Cilësisë ne Spitale

TIRANE-DHJETOR 2006

1

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTITUCIONEVE SHENDETSORE

Adresa: Bul. Zogu I, SUOGj "Mbretëresha Geraldine" Tirane. WWW.QKCSAISH.GOV.AL E-mail: [email protected]

Grupi i punës u kryesua nga Prof.Univ.Doz.Dkmf.Dr.EugenHauke (Ludwig Boltzman Institute of Hospital Organisation) Person responsible for the contens :Univ. -Doz.Dr. Gunter Liebeswar General Director of Public Health in the Austrian Federal Ministry of labour, Health and Social Affairs Printing departament of the Federal Ministry of Labour, Health and Social Affairs, 1998 by the Federal Ministry of Labour, Health and Social Affairs, Stubenring 1, a-1010 Vienna, Austria

Botuar nga shtëpia botuese:

"Media Print" Dhjetor 2006

Përkthyer dhe përshtatur nga: Dr. Mirela Çela

Sektori i Sigurisë, Të Drejtave të Pacientit, Menaxhimit të Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekësore

TIRANE-DHJETOR 2006

2

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

TIRANE-DHJETOR 2006

3

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Përmbajtja:

faqe

1. Çfarë është orientimi drejt pacientit?..............................................................4 2. Vështirësitë më të shpeshta në punën e përditshme për orientimin drejt pacientit. 7 3. Punonjësit drejt rritjes së rëndësisë të orientimit drejt pacientit 4. Informimi dhe përfshirja e pacientit 5. Duke dëgjuar pacientin 6. Koordinimi i procesit të kujdesit me nevojat e pacientit 7. Fazat e rëndësishme të kujdesit të pacientit : pikëpamjet, objektivat dhe probleme të rëndësishme në këndvështrimin e pacientit. 8. Mjetet e informimit: broshura e pacientit dhe letra-informative e spitalit. 9. Aneksi 1: Shembuj praktikë 10. Aneksi 2: Metodat e studimit të pacientit 11. Aneksi 3: Anëtarët e grupit të punës 12

TIRANE-DHJETOR 2006

4

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

1. Çfarë është orientimi drejt pacientit?

Cilësia e kujdesit ndaj pacientit, nuk duhet matur vetëm me standardet profesionale të mjekëve infermierëve, por gjithashtu dhe me kënaqësinë e pacientit gjatë qëndrimit në spital. Ky udhërrëfyes ka si për qëllim të tregojë se çfarë duhet bërë për të orientuar më shumë kushtet dhe procedurat e spitaleve tona, drejt nevojave të pacientëve. Ne shpresojmë që me anë të këtij udhërrëfyesi të ilustrojmë një qëndrim që duhet të përvetësohet nga të gjithë ata që punojnë në spitale: cilësia e shërbimit duhet të sigurohet duke përhapur Orientim drejt Pacientit. Një shembull i keq Jam një 47 vjeçar. Më duhet të operohem dhe jam i shtrirë në krevat duke pritur doktorët për të bërë vizitën e tyre të përgjithshme. Ata, do të më thonë se kur do të jetë radha ime. Aktualisht, ndihem mirë ­ jam vetëm nervoz dhe anksioz. Nuk mund të fle apo të ha. Vetëm mendoj - 24 orë në ditë. Thonë se është një operacion rutinë - por vetëm nëse testet dalin negative. Po çfarë nuk shkon saktësisht me to? Po sikur të mos e bëj operacionin.... Jashtë dielli shkëlqen. Do të më pëlqente të dilja në park, por kjo është e pamundur. Nuk e di se kur mund të vijë doktori - disa herë ata vijnë në orën 8.00 disa herë në orën 10.00, ndonjëherë e shtyjnë deri në kohën e drekës. Javën e kaluar erdhën vetëm nga mbrëmja. Mua më duhet të qëndroj këtu për shkak të datës së operacionit, përndryshe nuk mund ta bëj kurrë. Kur më mati tensionin arterial doktori i mirë dhe i ri më tha: se vetëm shefin mund të pyesësh për këtë. Ah, - ja ku po vijnë! Shumë njerëz janë rreth shtratit tim. Shefi i kirurgjisë pyet kryeinfermieren se si jam, ajo përgjigjet se nuk kam ndonjë problem - jo një rast akut. Mund të presë ­ thotë ajo. Rezultatet mund të kishin qenë më të mira, thotë një doktor, dhe se tensioni arterial ishte deri diku, shumë i ulët. Ata të gjithë flasin për mua ­ por asnjë nuk flet me mua, bile as nuk me hedhin sytë. Tani po studiojnë kurbën e temperaturës dhe unë nuk kuptoj as edhe një fjalë nga ato që flasin. Infermierja e turnit të sotëm dhe doktori i ri që më mati tensionin qëndrojnë mbrapa. Ata mund t'i tregonin shefit të kirurgjisë se unë jam i frikësuar dhe nuk e di me të vërtetë se për çfarë arsye duhet me patjetër të më operojnë, por me sa duket dhe ata nuk ndihen më mirë se unë: asnjë nuk i pyet, bile asnjë nuk i njeh ata - dhe kështu qëndrojnë pa thënë asnjë fjalë. Shoh se janë po aq të frikësuar sa dhe unë. Mirë, apo jo ­ thotë doktori, kryeinfermierja buzëqesh, - Mos më foli mua? Se kuptoj, ­ dhe pastaj largohen. Me sa duket radha ime nuk do të jetë sot.

TIRANE-DHJETOR 2006

5

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Fatkeqësisht, situata të tilla janë të zakonshme, bile edhe në spitalet më të mira. Po për ç'arsye ndodh kështu? Është organizimi i spitalit? Mos janë individë tepër të frikësuar, apo jemi nën një stres të tillë sa që, nuk mund t'i vëmë re situata të tilla? A mos jemi bërë kaq të pandjeshëm apo neglizhues sa nuk jemi më të aftë të ndjekim pacientin në çdo kohë? A mos vallë nuk mësuam kurrë të shohim rutinën e përditshme të spitalit me syrin e pacientit ( apo e kemi harruar shumë kohë më parë) ? Intervistat me pacientët, opinionet e marra, raportet e dhëna nga avokatë të pacientëve, dhe organizata të tjera që merren me ankesat e tyre, kanë rezultuar në mungesat e mëposhtme : Komunikim i pamjaftueshëm midis stafit spitalor dhe pacientëve, pamundësia për të folur, informacioni që jepet është i vështirë për tu kuptuar; Dhunim i sekretit, mbrojtje e pamjaftueshme e intimitetit dhe një mbikëqyrje e papërshtatshme e mbrojtjes së të dhënave; Shtyrje në kohë e datave të operacioneve, periudha të gjata pritjeje në departamentet jashtë ­spitalore, probleme në transportimin e pacientëve; masa me kosto therëse mbi pacientët, probleme me tarifën e shërbimeve ; Informacion i paqartë mbi trajtimin dhe deficite në dhënien e raportit mjekësor të pacientit; Një mbështetje e pamjaftueshme psikologjike, fizike apo sociale pas daljes nga spitali.

-

Sipas një vështrimi të thellë, një pjesë e rëndësishme e ankesave janë të pajustifikueshme, ankesa të tjera janë të zgjidhshme dhe mund të parandalohet përsëritja e gabimeve.

Pasojat Qëllimi kryesor i orientimit drejt pacientit është të bashkërendojë kërkesat dhe nevojat subjektive të pacientit me kërkesat e kujdesit mjekësor. Ndonjëherë, mund të ketë mospërputhje midis këtyre dy aspekteve, atëherë do të ishte e nevojshme orientimi drejt asaj çka pret pacienti nga ky kujdes. Pacientët janë arsyeja pse janë spitalet: për ta, ne punojmë atje. Për këtë arsye, duhet të pyesim veten (dhe pacientët) përsëri, dhe përsëri: A është veprimtaria e spitalit dhe aktiviteti ynë, me të vërtetë i orientuar drejt pacientëve dhe nevojave të tyre ? Pacientët kanë të drejtë legjitime për të pasur një kujdes shëndetësor individual të standardizuar në spital, që korrespondon me kërkesat dhe mundësitë mjekësore - dhe kanë të drejtë legjitime për ta marrë këtë kujdes mjekësor në mënyrë që përputhet me kërkesat dhe nevojat e tyre sa më shumë të jetë e mundur.

TIRANE-DHJETOR 2006

6

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Orientimi drejt pacientit nënkupton, së pari dhe mbi të gjitha, të mësojmë të përshtatim aktivitetin tonë me kërkesat dhe nevojat e pacientëve, të përvetësojmë këndvështrimin e njeriut të thjeshtë, p.sh., të shohim punën tonë nëpërmjet syrit të tyre, dhe të nxjerrim konkluzione prej tij. Pas kësaj, do të silleshim profesionalisht vetëm nëse do të gjykonim veprimet tona, bazuar në pasojat mbi njerëzit që u kemi shërbyer. Natyrisht, nuk është gjithmonë e mundur për spitalin, të kënaqë të gjithë pacientët, as të përmbushë plotësisht kërkesat dhe dëshirat e tyre në varësi të kushteve financiare dhe kërkesave kontradiktore me to. Ndërsa disa dëshira janë të pamundura për tu përmbushur, të tjerat, mund edhe të jenë të ndaluara për tu kryer. Megjithatë, ne duhet të rishikojmë veprimet tona profesionale në çdo fazë të procesit mjekësor përsëri dhe përsëri për të parë nëse janë në përputhje me nevojat e pacientit Nuk duhet të përpiqemi të influencojmë pacientin të përmbushë kërkesat tona. Spitalet tona duhen riparë nën kontekstin e përmirësimeve të mundshme në vijë me nevojat e pacientëve jo vetëm në procesin organizativ, por dhe në atë të ndërtesës dhe strukturave teknike. Orientim drejt pacientit do të thotë që, të gjitha pjesët të përfshira në kujdesin ndaj pacientit përpiqen të njohin dhe të përmbushin kërkesat dhe nevojat e pacienteve brenda kornizës së kujdesit mjekësor, terapeutik korrekt. Orientimi drejt pacientit kërkon: -sigurimin e informacionit të mjaftueshëm dhe sa më të kuptueshëm nga pacienti, integrimi dhe bashkëpunimi i pacientit në procesin e trajtimit, kërkesat e pacientit të merren parasysh, në përputhje me sa është e MUNDUR në varësi të diagnozës, të parashikimeve ligjore dhe detyrimeve ekonomike. stafi të jetë i motivuar dhe tepër i kualifikuar, dhe se fundmi -organizimi t'u përshtatet këtyre kritereve.

-

Veç kësaj, ne veprojmë sipas: dinjitetit njerëzor kërkesës për cilësi të gjithë kujdesit mjekësor, dëshirës së stafit për të ofruar shërbime të kënaqshme, nevojës për një zhvillim të mëtejshëm të spitalit si një institucion.

TIRANE-DHJETOR 2006

7

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Shembulli i mirë: Jam një 47 vjeçar dhe do të operohem nesër. Tani, jam ulur në parkun e spitalit dhe shijoj diellin. Kam akoma dhe disa minuta para se të kthehem në pavijon. Në orën 10:00 kam takimin me mjekët. Ata janë kaq të përpiktë saqë mund ta llogarisësh orën! Sot, do të më tregojnë saktësisht se çfarë do të më ndodhi pas kirurgjisë. Ah- ç'ju thashë: 10:10 Janë shumë të besueshëm këtu. Shefi i kirurgjisë po më thërret në dhomën e ekzaminimit. Atje, janë duke më pritur infermierja e pavijonit, infermierja e turnit dhe doktori i ri dhe i këndshëm, që më mat gjithmonë tensionin arterial dhe një zonjë të cilën nuk e kam takuar më parë. Ulem në karrige. Kirurgu i parë me prezanton zonjën që nuk e njoh -është një fizioterapiste. Do të më mësojë si të kryej frymëmarrjen në mënyrë të përshtatshme pas operacionit për të mos pasur shume dhimbje, nesër. Më tregojnë në një tabelë se ku do të operohem dhe çfarë do të më heqin. Pas operacionit do më duhet të rri pa vrapuar për pak javë ­ por më pas do të jem vetvetja përsëri! I pyes gjithashtu se c'mund të ndodhë nëse nuk dua të operohem. Frymëmarrja gradualisht do të vijë duke u vështirësuar për mua dhe do të vijë një ditë kur operacioni do të jetë i paevitueshëm. Anestezisti do të vijë midis orës 14:00 ­ 15:00 për të shpjeguar anestezinë. Infermierja e turnit më thotë se gruaja ime mund të qëndrojë me mua sa të dëshiroj, para dhe pas operacionit. Infermierja e sotme do të jetë dhe nesër në punë! Do të jetë këtu që herët në mëngjes, gjë që më sjell më shumë siguri. Nesër, do të jem në "teatrin e operacionit" ku doktorët do të kryejnë raundet, por tani, do të dal përsëri në park. Infermierja po thërret pacientin tjetër në dhomën e ekzaminimit - këtu e quajnë "takim me pacientin". Vetëm ata që nuk mund të lëvizin nga krevati vizitohen në dhomat e tyre. Mjekët dhe infermieret flasin me pacientin me një zë të ulët, ku vetëm pacienti mund ti dëgjojë dhe të bashkëbisedojë me ta.

2. Çfarë e bën me shpesh të vështirë, orientimin drejt pacientit?

Ne nuk mund t'i marrim vendimet vetë; për të siguruar me të vërtetë një orientim drejt pacientit, për ta bërë atë dominues gjatë punës në spital për ta praktikuar çdo ditë, na duhet të kapërcejmë një numër pengesash. Pengesat janë një pjesë me natyrë objektive dhe një pjesë subjektive. Ato lidhen me një sërë faktorësh, sistemi trajnues mjekësor, struktura e të gjithë sistemit të kujdesit mjekësor, organizimi i veprimeve dhe mungesa e burimeve nëpër spitale, modeli- rol i profesionistëve dhe, së fundmi, por jo pa rëndësi veçoritë individuale të vetë pacientëve.

TIRANE-DHJETOR 2006

8

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Disa nga këto pengesa mund të kapërcehen me vështirësi, të tjera janë të lehta për t'u kapur, të tjera (le të jemi të sinqertë!) s'janë tjetër veçse një justifikim për t'i lënë gjërat ashtu siç janë.

Pengesat aktuale që pretendohen si më të rëndësishmet janë:

1. Mungesa e stafit dhe presioni i vazhdueshëm në kohë "Nëse do të kishim më shumë personel, do t'u kushtoheshim më shumë pacientëve!". Ky është justifikimi dhe ankesa më e shpeshtë - e stafit spitalor. Për shembull, n.q.s - Pavijoni thjesht nuk ka staf të mjaftueshëm infermieresh, - kirurgëve u duhet të operojnë gjatë gjithë kohës, ose - mjekëve klinicistë u duhet të punojnë sipas një agjende tepër të ngjeshur, si mund të ngelet kohë për të folur me pacientët dhe të afërmit e tyre, pa përmendur dhënien e informacionit të nevojshëm, shqetësimet dhe frikën e tyre në detaje. Shumë punonjës të spitaleve ndihen rregullisht të stresuar dhe të mbilodhur. A mund të jemi të sigurt që kjo do të ndryshonte nëse do të kishim numër më të madh punonjësish?A nuk mund të shtrojmë problemin sipas faktit, që procesi i punës nuk është organizuar me maturi, që ritmi i punës nuk është planifikuar mirë, që detyra të ndryshme, siç janë, vizitat e mjekëve, janë të keq- koordinuara, se programimi i operacioneve nuk është parë me rigorozitet dhe se mungon shkëmbimi i informacionit midis punonjësve për një punë të koordinuar? Në termat e orientimit drejt pacientit rritja e praktikës së shërbimeve jashtë burimeve do të kontribuonte në zgjidhjen e problemeve të tilla, në qoftë se stafi i brendshëm do të çlirohej prej aktiviteteve të palidhura me pacientin dhe tu jepej më shumë kohë detyrave direkt që lidhen me pacientin; përdorimi i stafit të jashtëm, megjithatë, nuk është gjithmonë i gatshëm për të ndjekur nevojat e pacientit pasi, do ta bënte kujdesin individual dhe tërësor edhe më të vështirë. 2. Detyra që nuk kanë të bëjnë me pacientin, burokratizimi i punës. Në mënyrë të kuptueshme, edhe stafi i mjekëve dhe i infermiereve ankohen për faktin që, u duhet te përballen me sasinë e madhe të dokumentacionit dhe letrave te tjera, se: burokracia, është në rritje në spitale: prandaj nuk përmbushin detyrën aktuale, kujdesin personal ndaj pacientit. Nuk mund të diskutojmë në detaje nëse të gjitha këto detyra i shërbejnë vërtet objektivit të vendosur (komunikim më i mirë, më tepër transparencë, mbajtja e cilësisë), por na duhet të sqarojmë vetëm një gjë:

TIRANE-DHJETOR 2006

9

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Dokumentimi dhe hyrja në informacion për çka është bërë saktësisht, është një parathënie e cilësisë së lartë së shërbimit dhe kështu, është një shërbim në interes të pacientit: në veçanti në spitalet moderne me sasinë e lartë të punës (dhe orëve të punës), përshkrimi i rregullt dhe rigoroz i masave të marra, është i paevitueshëm, në veçanti për ditë qëndrime të shkurtra, dhe nuk është një barrë e tepruar rutine. Pra, nuk është një argument legjitim kundër intensifikimit të përpjekjeve pacient-orientuese. 3. Frikërat dhe kërkesat jo reale të pacientëve. "Si mund të orientojmë punën tonë drejt nevojave të pacientit kur nuk i njohim ato? Shumica e tyre nuk na tregojnë dhe ata që shprehen kanë kërkesa të parealizueshme dhe dëshira absurde, dhe nuk dëgjojnë asgjë nga ato që u themi ne." Ky është një realitet në spitalet tona dhe pengon një orientimin më të mirë drejt mirëqenies së pacientit, por nuk është e pakalueshme. Pacientët duhet të kenë dhe zë, jo vetëm pyetësorët e përgjithshëm për ta, të cilët janë padyshim të pazëvendësueshëm për vet-kontrollin dhe vet-rregullimin e brendshëm të spitalit. Duhet të përfshiheni në biseda të afërta me pacientin të flisni me ta pavarësisht se kjo mund të kërkojë energji, kohë dhe durim! pacientët nuk mund pyesin dhe të shprehin shqetësimet e tyre kur shohin mjekun gati për tu larguar pa filluar mirë bisedën. Vazhdimisht dhe më mijëra herë, pacientët do të bëjnë pyetje në dukje budallallëqe, ose të pyesin për të njëjtën gjë përsëri dhe përsëri: kjo është acaruese për nervat. Megjithatë, po të përpiqeni ti shihni gjërat sipas këndvështrimit të tyre ­ ata, janë të sëmurë, në ambient të panjohur dhe tmerrësisht të varur nga të tjerët - atëherë, do të jeni në gjendje të kuptoni pse ata nuk janë të sigurt nëse e kanë kuptuar çdo gjë në mënyrë korrekte. Disa pacientë janë kokëfortë ose këmbëngulës, disa herë bile të padurueshëm në kërkesat e tyre. Asnjë nuk do ta konsideronte një kërcënim serioz për orientimin drejt pacientit. Në këtë kontekst, një refuzim me edukatë është padyshim i justifikuar: megjithatë, është veçanërisht e domosdoshme që të gjithë kolegët së bashku të ndjekin këta të sëmurë ,,të mërzitshëm"

-

Pacientët e qetë, bashkëpunues, dhe të përshtatur padyshim janë më pak të lodhshëm për punonjësit, por a mbledhim të gjithë informacionin për ta, për t'i trajtuar në mënyrë korrekte? Nuk është tërësisht e vërtetë që pacientët ,,e vështirë" janë ata që kërkojnë të gjitha aftësitë tona?

TIRANE-DHJETOR 2006

10

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

4. Trajnimi- i njëanshëm, mungesa e motivimit. Sot, një pjesë e madhe e punonjësve të spitalit janë tepër të kualifikuar në mjekësi, infermieri, dhe në termat teknike, por a marrin ndonjë trajnim specifik mbi mënyrën e komunikimit të mirë me njerëzit? Aftësitë e tyre sociale, rezultojnë më shumë nga zhvillimi i tyre personal, sesa nga një trajnim profesional. Kjo vjen sepse përvetësimi i njohurive sociale dhe psikologjike aftësimi në to ende nuk ka peshë të mjaftueshme në sektorin e edukimit për punonjësit e shëndetësisë. Punonjësit e shërbimeve sociale psikologjike dhe pastorale(fetare) janë tepër të familjarizuar me to, por ata luajnë një rol anësor në punën e përditshme nëpër pavijone dhe janë të paktë nëpër dhomat e emergjencës, apo zyrat e daljes, etj. Mos u keqkuptoni, qëllimi nuk është t'u jepen këtyre "specialistëve shumë të aftësuar" role të reja në spital (mund të ketë arsye të tjera për të vendosur ). Qëllimi kryesor është të trajnohen dhe të motivohen të gjithë të tjerët që janë në kontakt të përditshëm me pacientët- mjekë, infermierë, laborantë, personeli administrativ dhe pastruesit. Të sillesh mirë, në mënyrë miqësore me pacientin është një detyrë elementare e stafit spitalor. Një bisedë e ngrohtë që tregon përkujdesje në kohën që jepet bari i duhur merr një rëndësi të veçantë. Një fjalë e mirë përpara bërjes korrekte së grafisë, dhënia me mirësi e shpjegimeve përpara dhe pas ndërhyrjes kirurgjikale mund të ketë një ndikim të dukshëm në procesin e shërimit. Kjo sjellje duhet të përhapet në të gjithë spitalin duke treguar orientimin e duhur drejt pacientit - dhe duhet të zbatohet nga të gjithë profesionistët. Kujdesi social dhe kujdesi shpirtëror nuk është përkatësia ekskluzive e "infermierit", priftit, punonjësit social, psikologut! Është pjesë e formimit të prestigjit profesional të mjekëve, terapistëve dhe laborantëve,etj. 5. Specializimi, mungesa e informacionit dhe koordinimit të problemeve. "Puna e përditshme në spital është plot me nevoja të pandashme, duhet të bëhen kaq shumë gjëra të ndryshme dhe shpejt ku shumë njerëz janë të përfshirë. Dikush ka dhe ndonjë rezervë! Duhet të jeni i kënaqur nëse pak a shumë arrini të bëni punën tuaj" Ky është një qëndrim që në mënyrë perfekt le të kuptojmë nxitimin dhe rrëmujën e përditshme! Një spital modern është një dhënës shërbimesh që karakterizohet nga një sasi e pamasë e ndarjes së punës ku përfshihen një numër i madh specialistësh të fushës, staf infermierësh të kualifikuar në specialitete të ndryshme, fizioterapistë, psikoterapistë, dhe teknicienë mjekësore, ekspertë organizativë dhe administrativë, punonjës dhe teknikë të aftësuar, etj. Asnjë prej tyre nuk është në gjendje të bëjë gjithçka, por të gjithë duhet të punojnë , ti bëjnë gjërat të ecin. Fakti që ata punojnë në një organizatë, është përftim për një kujdes efecient ndaj pacientit në spital dhe kjo, justifikon ekzistencën e tyre.

TIRANE-DHJETOR 2006

11

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Problemi nuk qëndron i tillë, as në ndarjen e detyrave dhe të punës, as ne larminë e kualifikimeve të sjella së bashku në një spital. Problemi, është, se, format e kooperimit që zbatohen zakonisht në spitale lënë pak e më pak hapësirë detyrave të kujdesit ndaj pacientit. Tradicionalisht, opinioni më i përhapur është se, mjekët kanë të gjitha njohuritë dhe aftësitë që kërkohet për kujdesin e pacientëve: grupet e tjera profesionale janë aty vetëm për t'u lehtësuar atyre punën, në mënyrë që mjekët të përqendrohen tek ato detyra që mund të kryhen vetëm prej tyre sipas arsimimit dhe trajnimit të tyre. Më së paku, ky merret dhe si justifikim për pozicionin e tyre autoritar në spitale. Sot, specializimi rezulton në rritje të problemeve të komunikimit. Për më tepër, njohuritë dhe kompetencat ndryshojnë kaq shpejt në çdo profesion saqë gjithkush është plotësisht i zënë vetëm me zhvillimet e reja në disiplinat përkatëse. A është,e natyrshme" që çdo profesion, se pari dhe mbi të gjitha, të orientohej drejt praktikave dhe standardeve të disiplinës së vet ? Ndërkohë, që të gjithë duhet të operojnë në një spital. Kuptimi dhe suksesi i të gjitha aktiviteteve varet gjithashtu në punën e mëparshme apo të vazhdueshme kryer nga të tjerët. Në mënyrë ideale, kjo do të thotë: gjithkush duhet të jetë në dijeni të asaj ç'kanë bërë dhe bëjnë aktualisht, duhet dhe mund të bëjnë të tjerët ndërkohe gjithkush duhet të përshtatë veprimet e tij me të tjerët . Për këtë efekt, informacioni i përhershëm dhe i plotë, në lidhje me detyrat dhe shërbimet e specializimeve të tjera është po aq i nevojshëm, sa edhe përshtatja e vazhdueshme dhe koordinimi i të gjitha këtyre aktiviteteve. Sot, kur dhe, spitalet e përgjithshme janë drejt sigurimit të shërbimeve tepër të specializuara në kohën më të shkurtër, ne duhet të përfshihemi në një shkëmbim intensiv të informacionit për të siguruar një koordinim të qetë. Është thjesht "normale" që disa gjëra nuk ecin? Është fakt, që kujdesi mjekësor nuk mund të përmbushë nevojat e të gjithë pacientëve, edhe sikur secili në mënyrë perfekt të përmbushë rregullat e profesionit përkatës. Sipas kësaj, n.q.s, çdo grup profesional ose pavijon do të plotësonte detyrat vetëm brenda kornizës së tyre- me fjalë të tjera, në qoftë se do të vepronin në mënyrën më të mirë të mundshme për nevojat e tyre organizative -, atëherë procesi i kujdesit për pacientin si individ në mënyrë të paevitueshme do të bëhej kaotik . Kjo jo vetëm që do të ishte e papranueshme për pacientët, por gjithashtu do të çonte në një tension të papërballueshëm për të gjithë stafin dhe do të çonte në fërkim gjatë veprimtarive. Nëse, përpiqeni të shihni gjithë procesin organizativ si një të tërë dhe çdo aktivitet nën këndvështrimin e pacientit, për një kujdes optimal për ta, pamja do të ndryshojë goxha. Do të bëhet e qartë se një apo tjetër procedurë duhet dhe mund të modifikohet e të planifikohet në një orë dhe ditë tjetër, se plotësohet

TIRANE-DHJETOR 2006

12

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

puna e panevojshme, ndërkohë që detyra të domosdoshme lihen pa përfunduar, se ka mungesë të informimit dhe deficitet në koordinim mund të eliminohen, dhe se disa nga ato gjëra të cilat i konsiderojmë si "nevoja të pandara" nuk janë gjë tjetër veç zakone rutinë, të cilat padyshim mund të ndryshohen. Të shohësh me vëmendje rutinën e përditshme në spital me syrin e pacientëve dhe në këndvështrimin e mirë-qenies së tyre, pajisesh me idetë për riorganizimin e procesit të kujdesit spitalor. Bashkëveprimi midis profesioneve do të sillte përfitim për të gjithë - si për pacientët ashtu dhe për punonjësit.

3. Punonjësit në rrugë për të rritur orientimin drejt pacientit.

Një spital është i orientuar drejt pacientit kur vë në qendër të aktiviteteve dhe organizimit të tij, nevojat dhe interesat e pacientëve. Gjithashtu, të gjithë punonjësit duhet të mundësojnë orientimin e punës së tyre në harmoni. Për të arritur objektivin për ta bërë orientimin drejt pacientit principin kryesor të organizimit të spitalit dhe prioritetin e punonjësve të tij, duhet të plotësohen një sërë kërkesash: · Spitalit i nevojiten udhërrëfyes (protokolle) specifike, p.sh, duhen të paraqiten, objektivat dhe principet që duhet të observohen, dhe më pas duhen gjetur rrugët dhe mënyrat e futjes, zbatimit të tyre. Protokolle të tilla mund të jenë të vlefshme vetëm nëse punonjësit e spitalit i kuptojnë ato dhe i vlerësojnë si të dobishëm dhe reale. Këta Udhërrëfyes duhen zhvilluar, shpjeguar, diskutuar dhe rishikuar disa herë, në shkallë të gjerë-ku të gjitha grupet e profesionistëve duhen të përfshihen në këtë poçes dhe, në të gjitha nivelet. Një Sjellje pacient- orientuar kërkon shembuj të mirë në "shtëpi". Nuk është e mjaftueshme t'u thuash punonjësve të pavijoneve dhe atyre të departamenteve, se duhet të orientojnë aktivitetin e tyre vetëm në drejtim të pacientëve- të gjitha nivelet, bile edhe ekzekutivët ( shefat e klinikës) duhet të japin shembuj të mirë në këtë drejtim! Mënyra se si shefat trajtojnë pacientët, bisedojnë me ta, flasin për ta dhe indirekt përballen me ta ( si p.sh, vendime organizative, rekomandime në përmirësimin e përdorimit të pajisjeve teknike) duhet të jenë dirigjuese në bindjen e gjithkujt për nevojën serioze për të bashkuar gjithë përpjekjet për një kujdes pacient ­ orientuar. Orientimi drejt pacientit kërkon trajnim dhe motivim pozitiv. Nuk është diçka që automatikisht mund ta bëjë kushdo, dhe është e natyrshme që nuk mund të arrihet bazuar në presion apo frikë për ndëshkim. Megjithatë, mund të mësojmë të përballemi me pacientin në përputhje me personalitetin dhe nevojat e tyre- kryesisht duke mësuar të kuptojmë se cila sjellje nuk është pacient-orientuar në rrethana të veçanta. Kjo mund të arrihet individualisht nëpërmjet vëzhgimit dhe vet-observimit dhe nëpërmjet bisedave me kolegët dhe pacientët. Kjo duhet vendosur

TIRANE-DHJETOR 2006

·

·

13

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

·

·

gjithashtu në agjendën e mbledhjeve të rregullta të punonjësve. Gjithashtu, duke shtuar dhe grupet e cilësisë, të cilat mundësojnë të mësuarit në këtë drejtim, p.sh, diskutimet rreth pyetësorëve të pacientit. Në këtë kontekst, është e rëndësishme se gjetja e gabimeve dhe dobësive në sjelljen ndaj pacientëve nuk sjell kërcënimin me masa ndëshkuese apo fajësime, por çon në përpjekje për të qartësuar dhe kuptuar shkakun e këtyre deficiteve dhe si të mësojmë për t'i eliminuar ato. Sjellja pacient-orientuar kërkon pak praktikë. Identifikimi dhe analizimi i dobësive dhe zhvillimi e zbatimi i zgjidhjeve nuk janë detyra që mund të kryhen menjëherë dhe shpejt, ato kërkojnë vazhdueshmëri dhe udhëheqje. Në programet e brendshme të cilësisë, ngritja e grupeve të cilësisë janë provë e mirë në lidhje me këtë. Grupet e cilësisë janë grupe të vogla të cilat - me mbështetjen e një moderatori- fokusohen në identifikimin e mungesave dhe gjërave që duhen ndryshuar. Për më tepër puna e grupeve të cilësisë tregon se çfarë duan dhe sa mund të kontribuojnë, punonjësit për të përmirësuar situatën. Punonjësit duhet të vendosin se cilat ndryshime i shohin të domosdoshme dhe janë të gatshëm për t'i mbështetur. Orientimi drejt pacientit kërkon mbështetje organizative, veçanërisht nga stafi administrativ dhe menaxhues përgjegjës për çështjet organizative.

Rekomandohet një formë e hollësishme dhe e modifikuar e procedurës standarde, (që aplikohet në projektet e cilësisë) për zbatimin e projekteve për rritjen e orientimit drejt pacientit (që gjithashtu formon dhe bazën e shembujve e përshkruar në Aneksin e kësaj broshure). Janë të këshillueshëm hapat e mëposhtëm: Identifikimi dhe përshkrimi i problemit (Çfarë ka munguar? Cilat objektiva nuk janë arritur?) Përkufizimi i problemit sipas këndvështrimit të pacientit(ve) dhe të afërmit(ve) ( Cilat nevoja ose kërkesa nuk janë plotësuar? ) Anëtarët e grupeve të cilësisë (Kush nga grupet profesionale dhe sektorë janë prekur nga ky problem? Kush duhet rekrutuar si anëtar?) Analiza e problemit (Cilat janë aspektet kryesore të problemit? Sa shpesh ndodh? A është i vazhdueshëm? Sa serioz është dhe për kë ? Cilat janë shkaqet? Çfarë tjetër duhet të merret parasysh? ) Përkufizimi i pikësynimeve / nevojat e pacientit (Çfarë është për t'u arritur? Cilat nga nevojat e pacienteve duhet të përmbushen më mirë?) Kriteret ( Si dhe mbi çfarë interpretim matni, tipin dhe shtrirjen e problemit? Cilët indikatorë apo matës janë përdorur për të parë nëse ky problem ekziston ende?) Standarde ( Cila `vlerë` e kriterit të përzgjedhur është për t'u arritur? Kush është objektivi i vet-përkufizuar i projektit, deri ku problemi ndalon së qeni më problem?)

TIRANE-DHJETOR 2006

-

-

14

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

-

-

Përgatitja e propozimeve (Çfarë mund të ndërmerret për të arritur këtë objektiv? Çfarë strategjie, masa dhe alternativa ekzistojnë?) Identifikimi i masave konkrete ( Çfarë duhet bërë në terma konkrete për të arritur objektivin?) Metodologjia ( Kush duhet të bëjë çfarë dhe kur- në një mënyrë të ndryshme nga me parë? Cilat nga masat shoqëruese, p.sh, ndryshimet organizative, duhet të ndërmerren dhe të jenë të matshme dhe të sigurojnë suksesin e masës së përzgjedhur.) Dokumentacioni ( Kush përmbush çfarë dhe kur? Si qëndronte situata para masave të marra dhe pas zbatimit të tyre?) Rezultatet ( Deri në çfarë mase u arritën objektivat e projektit? A u zgjidh problemi? Cilat janë përfitimet e reja që u arritën për pacientët?) Rishikimi ( Çfarë efekti dhe rezultati dhanë masat e marra? A u observua plani i veprimit dhe nëse jo, pse?) Përdorimi i burimeve (Çfarë burimesh u përdorën gjatë projektit: sa para, sa kohë dhe nga kush?)

Në këtë mënyrë, së pari një fillim sistematik i një projekti të tillë nis me një përshkrim të hollësishëm dhe analizë në thellësi të ´problemit'. Në fillim, kjo perceptohet në një mënyrë të vagullt, por ende konsiderohet të jetë një emergjencë. Në kontekstin tonë, është thelbësore të ekzaminojmë në detaje në është me të vërtetë një problem për pacientet dhe të afërmit e tyre dhe nuk është vetëm një problem i profesionit. Kësaj faze të projektit i jepet me shumë kohë dhe vëmendje për vetë faktin që një përshkrim ekzakt i problemit do të sigurojë bazën për vendimin se kush është prekur dhe përfshirë,dhe, si rrjedhojë, kush do të zgjidhet anëtar i grupit të cilësisë për tu përballur me këtë problem. Mbi të gjitha, duhet ta ngulisim mirë në mëndje se, pa një analizë ekzakte të problemit, është e pamundur të kufizojmë, objektivat konkrete të orientimit drejt pacientit, kriteret matëse dhe standardet e dëshiruara. Lista e mëposhtme e shembujve ilustron lidhjen ndërmjet problemit, kritereve ( për arsye demonstrimi, këtu është paraqitur vetëm një kriter!) dhe standardeve për tu arritur- sipas këndvështrimit të pacientit.

TIRANE-DHJETOR 2006

15

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Shembull i kriterit dhe standardit (të pacientit): problemi Informim mbi trajtimin Koha e pritjes para ekzaminimit Kubituset Ankesa të pacientëve Infeksione nosokomiale Koha e trajtimit te urgjencave Përgatitja pre-operative Marrja e raportit mjekësor Kontakti me stafin kriteri % pacientet e informuar Në minuta % pacientëve Numër/ % % pacientëve Në minuta Në ditë deri në operacion Në ditë pas daljes Pyetësori mbi Kënaqësinë e pacientit Standardi që duhet arritur (objektivi) Të gjithë Më pak se ... minuta Asnjë Reduktim në .....% Reduktim në .....% Me pak se .....minuta Më pak se......ditë Në.....dite pas daljes Së paku ....pikë sipas shkallës nga 1 deri 5

Grupi i cilësisë duhet të jetë dakord mbi standardet që duhen arritur (nëse është e mundur të shprehen me figura), dhe në mënyrë kreative të zhvillojnë masa për t'i arritur ato. Masat e marra dhe situata para dhe pas zbatimit të tyre duhet të dokumentohen. Grupi i cilësisë duhet të përpiqet të përdori sa më shumë të dhëna ekzistuese dhe të mbledhë të dhëna të reja vetëm nëse është e nevojshme për të mos u asfiksuar nga prodhimi i dokumenteve. Më së fundmi, duhet të studiohet ndikimi i ndryshimeve të paraqitura, për të parë nëse ose në çmasë objektivat e projektit ­ si, një urdhëresë, përmirësoi pajtimin me nevojat e pacientit - u arritën. Këto rezultate - si edhe burimet e përdorura për arritjen e tyre - duhen prezantuar dhe diskutuar brenda spitalit që edhe të tjerët të mësojnë prej tyre. Kush, prej stafit të spitalit është përgjegjës për integrimin e pacientëve dhe sigurimin e një kujdesi të tillë? Është detyra e grup profesionistësh të tillë siç janë infermierët, dhe punonjësit sociale të cilët kanë qenë në krye për shumicën e kohës më parë? Jo, kjo duhet të jetë detyrë e të gjithë punonjësve të punësuar në spital! Menaxhuesit dhe krerët e departamenteve duhet të mbështesin përfshirjen e pacientëve në mënyrë të tillë që të jetë e perceptueshme nga të gjithë punonjësit. Ata duhet ta përfshijnë atë në mënyrë të qartë

TIRANE-DHJETOR 2006

16

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

në protokollet (udhërrëfyesit) zyrtare të spitaleve dhe në programet e brendshme të trajnimit. Në këtë mënyrë, ata duhet të sigurojnë se ka një vend konkret për zbatimin e tij si në organizimin ashtu edhe ne dokumentacionin e procedurave të kujdesit mjekësor. Në mënyrë të dukshme mjekët luajnë një rol të rëndësishëm pasi pacientët dëgjojnë me vëmendje për diagnozën, vlerësojnë opsionet terapeutike dhe prognozën. Veçanërisht, përpjekjet e mjekëve për rritjen e mëtejshme të integrimit të pacientëve në terapi dhe planin rehabilitues duhet të promovohen në mënyre rigoroze. Stafi i infermierëve luan një rol kyç, pasi ata janë te parët, në kontakt me pacientin më shpesh dhe më gjatë. Dhe si rregull, ata janë më të familjarizuar me ta. Prifti dhe psikologu i spitalit mund të kontribuojnë më tepër në fuqizimin e vetëbesimit të pacientit, ndihmojnë në qartësimin dhe shprehjen e kërkesave dhe nevojave si dhe u japin kurajë në përballje me sëmundjen e tyre. E njëjta gjë thuhet dhe për stafin e shërbimit social të spitalit. Ata tashmë kanë marrë në ditët e sotme një rol qendror në përgatitjen e një ambienti të favorshëm për pacientin dhe familjareve të tij (nga ana sociale dhe profesionale), në veçanti për familjen e pacientit, pas daljes nga spitali. Fizioterapistët dhe ergoterapistët (të cilët janë në kontakt të ngushtë me shumicën e pacientëve, gjatë ditë-qëndrimit në spital) si edhe asistent dietologët, duhet gjithashtu të orientojnë aktivitetin trajnues dhe këshillat e tyre jo vetëm në ambientin klinik por edhe drejt nevojave, aftësive dhe mundësive të pacientëve të tyre jashtë spitalit. Së fundmi por jo më pak, administrata dhe departamentet e saj teknike duhet të përfshihen në përpjekje për një orientim aktiv drejt pacientit.

-

-

-

-

-

Të gjitha këto grupe profesionistësh kanë dy opsione, në lidhje me marrëdhëniet e tyre me pacientin: sipas mënyrës së ekspertit dhe autoritare ( siç ndodh zakonisht sipas traditës), ose - siç theksohet këtu - sipas mënyrës të karakterizuar nga bashkëpjesëmarrja. Zbatimi i mënyrës së fundit sigurisht që do të jetë rruga me e panjohur në shumë raste, por ajo do të sjellë më shumë kënaqësi të gjithë pjesëmarrësve në të. Kur të dy krahët - punonjësit dhe pacientët ­ do të përvetësojnë këtë rol të ri, do të jetë më e lehtë për këdo për ta zbatuar atë. Për ta sjellë në jetë, kjo iniciative duhet të ndërmerret nga punonjësit e spitalit.

TIRANE-DHJETOR 2006

17

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Në spitalet e ditëve të sotme, të dy mënyrat e sjelljes zakonisht bashkë ­ ekzistojnë. Ky fakt thjesht shkakton konfuzion në ecurinë, kujdesit ndaj pacientit vazhdimisht ­ midis pacientëve si edhe vetë stafit. Madje edhe në spitalet ku parimi i përfshirjes së pacientit është gjerësisht dhe tashmë i pranuar, rreziku i konfuzionit është i madh pavarësisht koordinimin e kujdesshëm të aktiviteteve pacient ­orientuar të aktorëve pjesëmarrës. Për grupe të ndryshme profesionistësh në spital përfshirja aktive e pacientëve ka pa dyshim kuptime të ndryshme. Për të mos rezultuar në veprime kontradiktore, punonjësit duhet që vazhdimisht të informojnë njëri tjetrin për çka bisedojnë me pacientin, çfarë u kanë thënë pacientëve dhe çfarë masash kanë marrë ose duhet të marrin. Në qoftë se ne komunikojmë më ngushtë me pacientin dhe e përshtatim veprimtarinë tonë me ta, ne duhet të bëjmë të njëjtën gjë me kolegët tanë. Një kërkesë jetësore për përfshirje më të madhe të pacientëve në procesin e kujdesit, është përmirësimi i koordinimit të punës profesionale në spitale.(Kapitulli6).

Hapat e parë për orientimin drejt pacientit

1. Të bëhet një listë e të gjitha rregullave, lehtësive, praktikave, masave, projekteve, etj, të spitalit që tregojnë qoftë dhe shenjen e parë në drejtim të orientimit të kujdesit spitalor drejt pacientit. (kjo duhet të kryhet ose të fillohet nga menaxhuesi i spitalit) 2. Organizoni një njoftim të gjerë dhe të përgatitur mirë, si, : ,,Dita e Orientimit drejt Pacientit" në mënyrë që : Të paraqesë listën e veprimtarive të brendshme, si dhe shembuj për strukturat e orientimit drejt pacientit dhe përvoja nga institucione të tjera të kujdesit shëndetësor ( mbase mund të ftoni dhe lektorë). Të diskutoni së bashku thelbin dhe rëndësinë e orientimit drejt pacientit. Të mblidhni dhe të paraqisni shembuj të fushave ku mungon orientimi drejt pacientit në spitalin tuaj. Të afroje anëtarë potenciale të grupit të cilësisë.

-

3. Kontaktoni kolege nga departamente të ndryshme dhe grupe profesioniste dhe t'i motivoni ata të bashkohen për të përmirësuar! 4. Ngrini grupet e cilësisë për çështjen e orientimit drejt pacientit! 5. Rishikoni hapat ekzistues për një orientim me intensiv drejt pacientit në spitalin tuaj (gjithashtu konsultohuni me nismëtarët e tyre). Analizoni se bashku faktorët që çuan në suksesin apo dështimin e këtyre nismave!

TIRANE-DHJETOR 2006

18

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

6. Identifikoni fushat problematike të mëtejshme, ku ndryshimet për orientim drejt pacientit duket të jenë të nevojshme dhe të realizueshme! Kontaktoni kolegët që punojnë në këto fusha dhe përpiquni të fitoni bashkëpunimin e tyre për përpjekje të përbashkëta për masat e përmirësimit! 7. Në qoftë se është e nevojshme, siguroni asistencë në themelimin e grupit të cilësisë për masa të tilla dhe mbështetini ata me metoda në përputhje me rregullat e përmirësimit sistematik të cilësisë (p.sh, përdorimi i kritereve, standardeve, etj.)! 8. Dokumentoni të gjitha masat e marra dhe publikoni rezultatet brenda spitalit! 9. Vetëm kur të jeni plotësisht të sigurt se gjithçka ka funksionuar ashtu si duhet, mund të komunikoni rezultatet në botën jashtë spitalit nën moton : ,,Bëj mirë dhe trego për të"!

4. Informimi dhe përfshirja aktive e pacientëve

Baza ligjore · ligji spitalor : Të drejtat e pacientit : shërbimet mjekësore kërkojnë marrjen e konsentit (pëlqimin) për trajtime kurative specifike, duke përfshirë dhe ndërhyrjet kirurgjikale : shënimi i historisë së rasteve dhe mbajtja e shënimeve (rekordeve) të tjera përfaqësuesit e pacientëve (Zbatimi i këtyre parashikimeve federale ndryshojnë për provinca të ndryshme të Austrisë nga ku është marrë dhe kjo kornizë ligjore) · akti i prakticionerëve mjekësore detyra e dokumentimit · kontrata e trajtimit · kodi penal : dëmtime të shkaktuara nga neglizhenca :trajtimi kurativ i paautorizuar.

TIRANE-DHJETOR 2006

19

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Zgjimi i pacientëve është një poçes në progres dhe i pandalshëm. Prandaj, orientimi drejt pacientit kërkon që ne të studiojmë të drejtat dhe detyrat e pacientit. Të drejtat e pacientit nuk janë aspak të reja, ato tashmë janë të kufizuara ligjërisht. Çka është e re është tendenca për ti përmbledhur dhe kodifikuar ato. Qëllimi është të ndihmohen pacientët dhe punonjësit duke u siguruar atyre informacionin e nevojshëm. Masat për mbrojtjen e të drejtave të pacientit përfshijnë themelimin statusor të përfaqësive të pacienteve (avokatia e pacientëve, rimbursimi i pacientit /gra/ burra) themelimi i bordeve arbitrare, për të zgjidhur akuza të pacientëve jashtë gjyqit dhe rregullatorin individual si të përballen ankesat e pacientëve. Mbi të gjitha, ankesat e çdo lloji nuk duhen parë me patjetër si kritike por si një burim i vlefshëm për të nxjerrë në pah dobësitë në spital. Kontrata e trajtimit ndërmjet pacientit dhe entitetit legal të spitalit formulohet sipas shtrimit të pacientit. Një kontratë e shkruar nuk është ngritur për një grup pacientësh. Pacientët që vijnë privatisht nënshkruajnë një ,,kontratë angazhimi"ku dokumentohet kërkesa e pacientit për t'u shtruar si pacient privat ku i merr përsipër vetë shpenzimet ose do të paguhen nga siguracionet shëndetësore.

TIRANE-DHJETOR 2006

20

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Bazuar në kontratën e trajtimit, entiteti ligjor i spitalit i jep pacientit kujdes mjekësor sipas standardeve, kujdes infermjeror sipas standardeve infermjerore të spitalit si dhe akomodim. Kundrejt këtyre pacienti u detyrohet pagesës për shërbimin e kryer, në mos të jenë të mbuluar nga siguracionet shëndetësore. Informimi i pacientit nuk është vetëm baza e kontratës së vlefshme të trajtimit, por gjithashtu dhe një element thelbësor i çdo lloj orientimi drejt pacientit. Zakonisht informacioni për pacientin u referohet vetëm paraqitjes së planit të përditshëm të pavijonit ose të departamentit, rregullave të shtëpisë (të brendshme), shërbimeve dhe mjeteve lehtësuese, etj. Në këtë kontekst informimi dhe shpjegimi i zgjedhjeve të trajtimit dhe rreziqeve është i një rëndësie të jashtëzakonshme. Pacienti duhet të informohet për masat që kërkohen, nga kush, çfarë, pse, ku, kur dhe si. Kjo gjithashtu duhet të dokumentohet. Udhërrëfyesit mbi procedurat, shpjegimet standarde dhe formularët për marrjen e konsentit (pëlqimit) mund te ndihmojnë ne përmbushjen e këtyre detyrave dhe ne përballje me trajtimet falsë, por ato nuk mund të zëvendësojnë shpjegimet e dhëna nga mjeku që ndjek pacientin.

Detyra e mjekut për të informuar pacientin- një element thelbësor në orientimin drejt pacientit · Çdo trajtim mjekësor është bazuar në një kontratë me konsetin(pëlqimin) e pacientit për mjekimin e tij/ saj. Një kontratë e vlefshme trajtimi kërkon një marrëveshje midis mjekut dhe pacientit. Vullneti i lirë i pacientit është i mbrojtur. Çdo terapi e bërë pa pëlqimin e pacientit është një trajtim mjekësor i paautorizuar që, në princip, është një shkelje penale. · Shpjegimet e mjekut jepen për të bërë të aftë pacientin për të vlerësuar nga vete ai/ajo pasojat mbi dhënien e konsetit (pëlqimin) për trajtimin mjekësor. · Shpjegimet duhet të jenë pacient ­orientuara, d,m,th, mjeku duhet të përfshihet ne diskutime personale me pacientin për të parë, nëse pacienti me të vërtetë i kupton shpjegimet e dhëna. · Shpjegimet duhet të jepen në përshtatje të rrethanave të çdo rasti; ku përfshin informacion të qartë mbi zgjedhjet alternative të trajtimit dhe rreziqet potenciale (shpeshtësinë dhe shkallën e ndërlikimeve) që mund të vijnë nga ky trajtim. Shpesh, formularët gjenden thjesht me dy rreshta" jam dakord të operohem". Një "konsent" i tillë është padyshim i pamjaftueshëm në terma legale, në qoftë se nuk është e mundur të provohet sa shpjegime shtesë janë dhënë. · Shpjegimet mbi rreziqet duhet të jenë më të hollësishëm , kur ndërhyrja mjekësore është me pak urgjente. Kjo zbatohet veçanërisht në kirurgjinë estetike. · Një shtrëngim, kontroll mbi detyrën e informimit të pacientit mund të ekzistojë në interes të mbrojtjes së pacientit. Në rast të një ndërhyrjeje të paevitueshme dhe veçanërisht tek njerëzit e frikësuar, absolutisht që kërkohet minimumi i shpjegimeve dhe të thënë në këtë mënyrë që të mos kenë një efekt dekurajues tek pacienti. Megjithëkëtë ato duhet të jepen të gjitha në rastet kufitare (,,rezervimi terapeutik") · Kërkesa për konsent do të anashkalohej vetëm në rastet kur pacienti nuk është

TIRANE-DHJETOR 2006

21

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

·

·

·

në gjendje të marrë një vendim (p.sh, është i pavetëdijshëm) dhe kur një vonesë në trajtim do të ishte me rrezik serioz dhe kërcënues për jetën e pacientit. Konkluzioni për trajtimin dhe pëlqimi (konsenti) duhet të merren nga persona që kanë kapacitet ligjor ( p.sh. personi quhet i pjekur të ketë mbushur moshën 19vjeç). Në varësi të mprehtësisë dhe gjykimit, pëlqimi për një trajtim mjekësor mund të merret gjithashtu nga persona më të vegjël (minore). Konsenti i pacientit minor mund të jetë i mjaftueshëm në varësi të pasojave të ndërhyrjes dhe maturitetit të minorit. Në rastet e ndërhyrjeve të rënda, duhet marrë konsenti i të dy palëve kujdestarit të minorit dhe të minorit që është i mprehtë dhe i aftë të gjykoje për të. Në qoftë se kujdestari nuk jep konsentin e vet për trajtimin, duke rrezikuar jetën e pacientit ­ p.sh, në rrethana religjioze - doktori duhet të thërrasë një vendim gjyqi. Duke shtuar të drejtës për konsent, pacienti gjithashtu ka të drejtë të refuzojë çdo shpjegim shtesë dhe informacion. Kjo gjithashtu duhet të dokumentohet dhe respektohet (p.sh. në rastet e veçanta të një forme të firmosur nga pacienti dhe mjeku ndjekës) si një shprehje e autonomisë së pacientit. Është detyra e mjekut që të japë shpjegimet e duhura; ato nuk mund të jepen nga infermieri në vend të mjekut.

Një element tjetër i rëndësishëm i orientimit drejt pacientit në kujdesin e sistemit shëndetësor është dhe integrimi intensiv i pacientit në procesin e kujdesit. Programet dhe projektet parandaluese të shëndetësisë në mënyrë të dukshme mbështeten në pjesëmarrjen e njerëzve të interesuar dhe qëllimisht të formuluara me këtë fakt në mendje. Kujdesi kurativ dhe rehabilitues në pjesën më të madhe është ende i karakterizuar nga ideja se ekspertët do të merren me shëndetin e të sëmurit dhe në akordim me rregullat e profesionit - do të vendosin nevojën për, tipin, shtrirjen dhe formën e trajtimit. Orientimi drejt pacientit do të thotë më tepër. Pacientët konsiderohen të jenë ekspertë për veten e tyre, duhet të bëhen partnerë në dialog me profesionistët duke u përfshirë sa më shumë të jetë e mundur. Me qëllim që ata në mënyrë të qartë të marrin pjesë në vendimet përça u takon trajtimit diagnostik, terapeutik, kurativ si edhe në përgatitjen dhe zbatimin e rehabilitimit të tyre.

Përfshirja aktive e pacientëve në procesin e kujdesit - kërkon të njihni nevojat e tyre subjektive dhe mundësitë dhe t'i konsideroni ato si kusht esencial në shërimin e tyre; - të pyesni nëse këto aspekte janë në përputhje me masat që konsiderohen të nevojshme nga pikëpamja mjekësore - ka si për qëllim në fitimin e një shkallë të lartë të vet-kontrollit personal, autonomisë individuale dhe dinjitetit human për pacientët pavarësisht nga sëmundja e tyre

TIRANE-DHJETOR 2006

22

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Nuk është vetëm një nga detyrat më të rëndësishme të punonjësve në spitale por është gjithashtu një nga shërbimet më me vlerë, pasi aftëson pacientin të bashkëpunojë në trajtim, dhe në të njëjtën kohe promovon aftësitë drejt një jetë të pavarur pas qëndrimit në spital. Kështu, i ndihmon me tepër të sëmurët të kuptojnë sëmundjen e tyre dhe trajtimin e saj, i edukon ata të ndryshojnë sjelljen dhe mënyrën e jetesës, dhe i bën partnere në planifikimin e shërimit te tyre dhe procesit rimëkëmbjes së tyre nga sëmundja. Është përsëritur në mënyrë të vazhdueshme se përfshirja e të sëmurëve gjatë kohë qëndrimit të tyre në spital sjell jo vetëm një kënaqësi subjektive, por gjithashtu përmirëson dhe mirëqenien e të sëmurit, lehtëson vazhdimin e kujdesit dhe pakëson shkallën e rishkrimeve në spital. Megjithëse një përfshirje me intensive e të sëmurëve mund të duket në shikim të parë si një barrë shtesë për personelin, përvoja tregon se kjo rrit dhe kënaqësinë e punonjësve në punë. Atëherë, ç'duhet bërë për të rritur më tej përfshirjen dhe pjesëmarrjen e të sëmurëve? së pari, duhet të dini se çfarë dëshirash, nevojash, kapacitet dhe aftësi ka i sëmuri si individ dhe se si lidhen këto me arsyen e shtrimit të tij/ saj në spital. Për çfarë informacioni ka nevojë pacienti dhe si mund të jepet ai në mënyrë që i/e sëmuri/ra të jetë i/e aftë të marrë pjesë në procesin e vendim-marrjes dhe opsionet terapeutike në mënyrë të maturuar?

A ka ndonjë barrierë fizike, intelektuale, emocionale dhe ose gjuhësore që e bën pjesëmarrjen e tij të pamundur? A janë me të vërtetë këto probleme të pakalueshme? Si dhe deri ku pacienti si individ duhet të përfshihet në trajtim? Çfarë mund dhe duhet të bëjë i sëmuri/a për të mbështetur procesin e shërimit? P.sh, si mund të merren barnat, apo të përdoren mjete të tjera kurative, një diete specifike dhe ushtrime gjimnastikore në vijë me zakonet e pacientit, preferencat dhe sjelljen e tij të përditshme? Vetëm informimi dhe këshillat janë disa herë të pamjaftueshme në këtë kontekst. Përpjekje të vazhdueshme janë të nevojshme për të bindur pacientin. T'u mësosh atyre aftësi të reja, disa herë duhet të jeni të gatshëm të pakësoni programet terapeutike në bazë individuale. Përfshirja e pacientit përça i përket trajtimit, kërkon gjithashtu dhe të merrni në llogari dhe situatën e tij/saj jashtë spitalit: - Ku shkon pacienti pas daljes nga spitali? - Në qoftë se shkon në shtëpi: në çfarë kushtesh jeton atje? - A do të ketë akoma nevojë për ndihmë atje dhe kush mund t'ia japë atë (familja, fqinjët, shërbimet jashtë-spitalore, mjeku i familjes)?

TIRANE-DHJETOR 2006

23

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Ju duhet të jeni në dijeni nëse i sëmuri është i aftë të sigurojë kujdesin e kërkuar në vazhdim në mënyrë që, të planifikoni daljen nga spitali dhe përputhje me nevojat e tij/saj. Në shumicën e rasteve, nevoja për kujdes nuk pushon se ekzistuari më të dalë nga spitali. Detyrat e spitalit të orientuar drejt të sëmurëve gjithashtu përfshin dhe konsideratat dhe influencën tuaj për llojin e kujdesit që do të vazhdojë jashtë-spitalit, i cili është i nevojshëm dhe i mundur për të sëmurin. Përfshirja personale e të sëmurëve në kujdesin brenda-spitalor, në përputhje me aftësitë e tyre, është e dobishme për të gjithë të sëmurët, por natyrisht nuk është e të njëjtës rëndësi dhe urgjencë për secilin. Dikush që - duket i shëndetshëmndërmerr një ndërhyrje të lehtë kirurgjikale dhe qëndron në spital për një kohe të shkurtër nuk do të kishte nevojë për të bërë përpjekje kaq të mëdha për siguruar një përfshirje tërësore dhe për kujdes largpamës.

5. Duke dëgjuar pacientet

Për të qenë në gjendje të orientoheni drejt nevojave të pacientëve, ju duhet të përftoni informacion prej tyre. Në qoftë se orientim drejt pacientit nënkupton që puna e përditshme e spitalit të orientohet apostafat drejt pacientëve të sëmurë, në mënyrë specifike, që: -nevojat dhe dëshirat e tyre të pajtohen më shumë se më parë - eksperiencat dhe opinionet e tyre të merren me seriozisht, atëherë duhet të njihni pritshmërinë dhe përvojën e pacientëve. Padyshim, stafi spitalor ka mjaft njohuri për pacientët, bazuar në vitet e tyre të punës dhe përvojën. Shumica e stafit spitalor janë të bindur se "i njohin pacientët e tyre"por a është pamja e tyre për pacientët tërësisht korrekte për secilin dhe në çdo rast? Shumë pacientë janë bërë më të sigurt në vetvete, me kritikues, dhe më kërkues. Shumë punonjës të spitalit kanë një përqasje më të specializuar, me profesionale, me të matur dhe reale të punës së tyre. Spitali sa vjen e më shumë po e humbet natyrën e një vendi ku mund të pushosh e të shërohesh, dhe me shpejtësi po kalon në një vend ndalesë për një trajtim të shpejtë dhe intensiv. Në qoftë se në këtë kohë të ndryshimit të shpejtë duam të dimë se ç'nevoja kanë pacientët dhe çka ata presin gjatë qëndrimit të tyre në spital, për përvojën e tyre dhe çfarë mendojnë mbi këtë, duhet që vazhdimisht t'i pyesim ata. Të interesohesh për shëndetin e pacientëve është gjithmonë një çështje e natyrshme e çdokujt që trajton persona të sëmurë. Pyetjet mbi opinionin e tyre mbi trajtimin që marrin po bëhen gjithmonë e më të rralla. Në mënyrë të pavarur, sa shpesh dhe rregullisht u bëhen pacientëve këto pyetje, në të dyja rastet

TIRANE-DHJETOR 2006

24

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

kërkesat janë nisma individuale dhe informacioni i mbledhur është i shkurtër dhe në shumicën e rasteve njihet vetëm prej atyre që janë të interesuar. Deri tani, vlerësues të planifikuar mirë për pacientet të bazuar në një katalog të përkufizuar mirë të pyetjeve, rezultatet e të cilave janë dokumentuar dhe bile dhe botuar më së shumti janë kryer për kërkimet mjekësore ( p,sh. Studimet terapeutike). Këto, zakonisht mbulojnë grupe të vogla pacientësh, diagnoza dhe sëmundje specifike dhe forma të caktuara trajtimi. Megjithatë, pyetësorë të përgjithshëm të fokusuar tek pacientët, si përdorues të institucioneve të sistemit të kujdesit shëndetësor, ku të mbulojnë një numër të madh pacientësh sistematikisht janë të reja për sistemin tonë shëndetësor. Në vendet Skandinave, Holandë dhe vendet Anglo-Saksone, veçanërisht në Shtetet e Bashkuara të Amerikës, pyetësorë të tillë janë bërë tashmë një traditë e shquar. Qëllimet vardojnë dhe kanë ndryshuar me ecurinë e kohës. Pavarësisht nga përjashtimet e hershme, rastësore dhe pararendëse, të rregullave, katër periudha mund të diferencojmë në historinë e përgjithshme, sistematike të pyetësorëve (vlerësuesve) të pacientëve. Me sukses ato gjithashtu, mbulojnë motivet dhe objektivat, që shkurtimisht, i bëjnë pyetësorët e pacientit një element thelbësor për orientimin drejt pacientit.

Pse dhe deri në c'kufi na nevojiten pyetësorët e pacientit? (përmbledhje, motivet dhe objektivat)

- Kërkime të pëlqimit (pajtimit) - (1960's) - pakënaqësi të pacientit me mjekun dhe trajtimin si një shkak, për mungesën e pajtimit me mjekimin? - Bërja e pyetësorëve si studim i kënaqësisë së pacientit. - Lëvizja e konsumatorëve dhe shëndetit (1970) - pjesëmarrja e pacientëve në procesin terapeutik, kërkesa të detajuara mbi nevojat e tyre dhe aftësive si "bashke-trajtues" - gjykimi i personalitetit fizik, psikologjik dhe social i pacientit si një i tërë. - Konkurrenca në kujdesin shëndetësor (1980) - fitimi dhe mbajtja e pacientëve si konsumatorë, përdorimi i tyre si "media reklamuese"!

TIRANE-DHJETOR 2006

25

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

- pyetësorët e pacientit si një kërkim për tregun dhe promocion për imazhin. - Përmirësimi i cilësisë dhe orientimi drejt pacientit (veçanërisht në vitet 1990) - pacientët si burim informacioni në studimet për terapitë në kontekst të krahasimit cilësor ndërmjet institucioneve të kujdesit shëndetësor dhe formave të trajtimit si edhe përmirësimeve në procesin e kujdesit; - observimet dhe vlerësimet e pacientëve si një reagim përgjigje për profesionistët e shëndetësisë! Kështu, orientimi drejt pacientëve nënkupton që ata të ndihen dhe merren seriozisht: - si individë me qëndrim personal që duhet të llogariten në qoftë se duam që trajtimi të jetë i suksesshëm (pajtimi me trajtimin), - si klientë të cilët i japin terapistit të tyre një mandat, por mbajnë të drejtën për të thënë dhe të marrin pjesë në procesin e trajtimit (pjesëmarrës dhe ko-terapiste) - si persona me të drejta legjitime për t'u parë si qenie njerëzore në një mënyrë tërësore dhe të trajtohen në mënyrë njerëzore - si konsumatorë të siguruesve të shërbimeve në fondet e të cilëve kontribuojnë në mënyrë të drejtpërdrejtë ose të jo-drejtpërdrejtë dhe midis të cilëve mund të zgjedhin sipas vullnetit në përputhje me vlerësimin, llogaritjen e tyre (besnikëria e konsumatorit) - si mbikëqyrës pjesëmarrës të cilët kanë informacion të rëndësishëm në procesin e kujdesit nga pikëpamja e të interesuarve - informacion që mund të përftohet vetëm prej tyre (sigurimi i cilësisë). Arsyet se përse i jepet pyetësorit të pacientit një vend fiks në menaxhimin cilësor të spitalit janë të shumëllojshme dhe bindëse. Bazuar në gatishmërinë e spitalit për të parë refleksionin e pasqyruar të aktiviteteve dhe veprimeve të tij nga vlerësimi i pacientëve (pyetësori), pacientët bëhen partnere të stafit në rrugën për një përmirësim konstant të kujdesit ndaj pacientit. Ky është një justifikim i mjaftueshëm për caktimin se një reklamim sistematik i orientimit drejt pacientit kërkon vlerësuesit e pacientit. Gjithashtu i përgjigjet pyetjes se, pse vlerësues të tillë janë të nevojshëm. Pyetjes se si janë kryer ngrenë një sërë pyetjesh të mëtejshme: Kush duhet studiuar? (grupi/ shenje/ mbulimi bazë i sondazhit) Sa persona duhen studiuar? (koncepti i zgjedhjes së mostrave) Si do të mbahet pyetësori? (tipi i pyetësorit) Ku dhe kur do të kryhet pyetësori? (vendi dhe koha e pyetësorit)

TIRANE-DHJETOR 2006

26

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

- Si do të drejtohen pyetjet? (katalogu i topikës/ tipave të pyetjeve dhe të përgjigjeve). - Si do të vlerësohen pyetësorët? (koncepti i vlerësimit) - Si dhe kujt do ti komunikohen rezultatet dhe ç'do të bëhet me to? - (objektivi i shfrytëzimit) Idetë mbi përgjigjet e këtyre pyetjeve janë dhënë në anekset. Çfarë është e rëndësishme këtu është se pyetja e fundit është vendimtare, sepse ajo na çon në motivin dhe qëllimin e pyetësorit: Kujt i nevojiten rezultatet dhe për çfarë? Objektivi I shfrytëzimit duhet të jetë pika nismëse për të gjitha shqyrtimet e formës dhe metodës së pyetësorit. Në varësi se kush inicion ose autorizon ( dhe financon ) pyetësorin, ka një numër qëllimesh për një pyetësor, p, sh. Një pyetësor pacienti për të krijuar një krahasim të përgjithshëm të cilësisë ndërmjet spitaleve anëtare të njëjtit institucion ose të lokalizuara në të njëjtin regjion, një krahasim special ndërmjet institucioneve të kujdesit shëndetësor për grupe të caktuara pacientësh, pyetësorë për të kontrolluar efektivitetin e ndryshimeve strukturale/ procedurale në një spital ose studimin e efikasitetit të një terapie specifike. Në këtë kontekst, ne do të fokusohemi vetëm në pyetësorët e pacientëve që merren me komunikimin e pacientëve në një spital. Kërkesat e tyre janë: Spitali vetë autorizon pyetësorin; Vendimin për zbatimin e pyetësorit e merr menaxhuesi i spitalit dhe përkon me dëshirën ( pothuajse shumicën ) e gjithë stafit të cilët janë të bindur në dobinë e tij; Bashkëveprimi në studim është bazuar mbi standardet profesionale dhe në bindjen së një formë e tillë vet - mbikëqyrëse është në interes të gjithëve.

-

Përgjigjet e pacientëve shpesh reflektojnë një lavdërim dhe miratim falënderues për praktikën ekzistuese të kujdesit, por disa herë, shkakton dyshime bile, mund të dëgjohen edhe kritika të ashpra. Pasojat e nevojshme janë: stabilizimi i praktikave të mirë provuara - Dhe korrigjimi i mungesave. Në analizën finale, është qëllimi i pyetësorëve të pacientit, që rezultatet e nxjerra nga to të udhëheqin depërtimin praktik për të ndërmarrë veprime konkrete, si kthim. Prandaj rezultatet e studimit duhet të kenë reagim në veçanti, në ato fusha ku ka më tepër shqetësim dhe për të cilat duhet të jepen konkluzione prej rezultateve. Kështu që, raportimet për vlerësimin në radhë të parë u drejtohen njësive të prekura në spital: pavijoneve me shtretër, departamenteve diagnostike dhe terapeutike, kuzhinës, shërbimeve të transportit dhe pastrimit, dhe menaxhimit dhe administrimit të spitalit. Vetëm shfrytëzimi praktik i rezultateve nga njerëzit e interesuar, justifikon me të vërtetë pyetësorin.

TIRANE-DHJETOR 2006

27

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Kërkesa baze e pyetësorëve të pacientit në spitale si një mjet për menaxhimin e brendshëm të cilësisë: · · Përcaktimi i menaxhimit të spitalit dhe Bindja e stafit se - Studimi ( pyetësori) shërben për vetëvlerësim profesional dhe - Rezultatet e tij do të shfrytëzohen në praktikë.

6. Koordinimi i procesit të kujdesit në një vijë me nevojat e pacientit

Shpeshherë, për një departament të specializuar nuk është e mundur të paraqesë të gjithë shërbimet e nevojshme për një pacient. Puna diagnostike për pavijonet shpesh kryhet nga sektorët e laboratorëve dhe radiologjisë ( zakonisht të centralizuar në një). Përveç kësaj, masat terapeutike gjithashtu kërkojnë që departamente të tjera të specializuara të sigurojnë shërbime që shkojnë përtej mundësive që ofrojnë pavijonet në shtrim. Kështu që një trajtim i duhur, dhe në të njëjtën kohë i shpejtë i pacientit kërkon një shkëmbim të vazhdueshëm të informacionit dhe një bashkëveprim konstant të sektorëve të përfshirë. Në një fazë apo tjetër të procesit të trajtimit, pothuajse çdo sektor veprues i spitalit i jep shërbim një sektori tjetër, i cili më pas bëhet "blerësi i tij i brendshëm" ( ky rol është më i prononcuar në rast të ­ por jo në një kuptim të limituar- departamenteve funksionale, siç janë laboratori qendror, radiologjia, kuzhina, shërbimi i transportit, etj. ). Prandaj çdo sektor që punon gjithashtu duhet ta orientojë organizimin e vet drejt kërkesave të sektorëve (pavijoneve) me të cilat i duhet të bashkëpunojë. Kjo më sa duket çon në një frenim të autonomisë së vet: orëve të punës, stafit, procedurave organizative, procesit të informimit dhe të komunikimit, etj. Pra jo thjesht të ndjekin interesat dhe praktikat vetjake të departamentit, por gjithashtu duhet të përshtaten edhe me nevojat dhe kërkesat e departamenteve të tjera. Koordinimi i kujdesshëm i procesit të funksionimit përmes shumë departamenteve është një nga detyrat më të rëndësishme të gjitha niveleve menaxhuese dhe, në veçanti, në nivel të menaxhimit të spitalit. Mbi të gjitha, është një shërbim elementar për kolegët dhe pacientët gjithashtu.

TIRANE-DHJETOR 2006

28

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Një koordinim i mirë është gjithashtu, i domosdoshëm brenda departamentit dhe, në mënyrë specifike midis grupeve të ndryshme profesionale të përfshira në procesin e trajtimit. Siç e dimë të gjithë, nuk është e mjaftueshme që çdo grup të përpiqet të organizojë punën sipas mënyrës së vet për ta bërë atë siç duhet. Puna e përditshme në spital është plot me situata ku vetëm një bashkëpunim i ngushtë ndërmjet grupeve të profesionistëve parandalon rupturat në procesin e trajtimit që mund të jenë të papranueshme si për pacientët ashtu dhe personelin.. Ky përfshin koordinimin e lidhur të: - vendosjen e kohës për vizitat në pavijon midis mjekëve dhe infermierëve, - orët e operacioneve kirurgjikale midis kirurgëve, anestezistëve, infermierëve, ndjekësve dhe stafit të pavijonit, - orëve për pritjen në laborator dhe ekzaminimeve (EKG, grafive, etj.) midis departamenteve, pavijoneve, dhe shërbimit të transportit, - kohës së ushqimit midis kuzhinës dhe stafit të pavijonit, - kërkesën për shërbimin fizioterapeutik apo ergoterapi me kapacitet të mjaftueshëm, - orët gjatë të cilave zyra e daljeve nga spitali qëndron e hapur, - përgjegjësit për shtrimin e pacientëve gjatë natës. Kështu, dy gjëra duhet të jenë të qarta: një organizim pacient -orientuar i kujdesit të spitalit kërkon, informacion, komunikim, koordinim dhe bashkëveprim përmes departamenteve dhe grupeve profesionale. Në mënyrë që të kapen më mirë nevojat e pacientëve, secili duhet të njohë kushtet e punës dhe interesat profesionale të kolegut të tij dhe t'i harmonizojë ato me të vetat. Traditat që janë specifike për disiplina të caktuara dhe profesione shpesh janë një pengesë për përshtatjen që kërkohet dhe mund të çojnë në situata që janë të prirura për konflikt. Punësimi i moderatorëve neutrale ka provuar të jetë i dobishëm në kapërcimin e situatave të tilla pasi ata e kanë më lehtë, sesa ata të përfshirë drejtpërdrejt, të krijojnë dhe stabilizojnë kontakte bashkëpunuese midis punonjësve. Në mënyrë që të intensifikohet komunikimin ndërdisiplinor, duhet të mbahen rregullisht takime (p,sh. takime të pavarura për këtë rast). Qëllimi i tyre kryesor është të qartësojnë përsëri dhe përsëri kompetencat dhe përgjegjësitë për grupe individësh profesioniste dhe, në rast të mbivendosjeve të lodhshme të kompetencave, gjetja e zgjidhjeve me marrëveshje reciproke dhe të pranueshme (grupi i cilësisë). Gjithë kjo tingëllon e qartë, dhe, akoma, çdokush e di se sa të lodhshme janë shumica e problemeve që duhet të kapen - për shembull, dhënia e injeksioneve, caktimi i kufijve për kujdesin bazë dhe trajtimin ose përgatitja fizioterapeutike. Kjo ilustron se cilat "mina" emocionale duhen sfiduar për të arritur zgjidhje për problemet ndërdisiplinore. Para se të bëhen marrëveshje të tilla, profili i detyrave dhe metoda e punës e grupeve individuale profesionale duhet të strukturoren qartë dhe tu bëhen

TIRANE-DHJETOR 2006

29

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

transparente pjesëmarrësve të jashtëm. Përndryshe, koordinimi do të jetë i vështirë për tu arritur ndërmjet grupeve të veçanta profesionistësh. Kjo nuk do të ishte e mirë si për pjesëmarrësit ashtu dhe për pacientët. Ashtu si dhe dihet, nevojat rregulluese në një institucion madhor, siç është spitali janë të pamasa. Le të hedhim një vështrim, p.sh, në organizimin e programit ditor. Këtu mund të bëjmë pyetje të tilla si: kush ka ndikim direkt me pacientin në mënyrë që të përmbushë detyrat e tij / saj dhe kur? Kush ka nevojë për instruksione apo ndihmë nga të tjerët dhe kur? Kjo tregon se ndërkohe duhet të jetë vendosur puna e lidhur me pacientin për grup të veçantë profesionistësh dhe detyrat që duhen kryer në bashkëpunim me të tjerët. Mjeku mbase do ti japë prioritet masave terapeutike dhe sekuencave diagnostike, ndërkohë që stafi infermjeror do të thotë për vendosjen e orareve dhe renditjen e aktiviteteve të infermierëve. Kur vjen koha për të vendosur për kohën e vizitës në pavijon ose kohën kur të thirrën pacientët, duhet të sigurohet që grupe të ndryshme kanë thënë të njëjtën gjë. Vendimet për programimin e orës së operacioneve kirurgjikale, pushimit, dhe ushqyerjes kërkojnë pëlqimin e të gjitha palëve të përfshira. Edhe në qoftë se e gjithë kjo është organizuar ndërmjet profesionistëve harmonishem dhe në mënyre efektive, mund të bëhet e pakuptimtë në se nuk do të llogariten sa thuhet në vazhdim: ju mund të jeni i prirur ndaj pacientit në terma organizative vetëm një herë dhe gjithashtu do të ketë herë kur pacientët me qëllim nuk u janë nënshtruar ndonjë kujdesi (mjekësor, infermjeror, terapeutik, etj.) Kujdesi i orientimit drejt pacientit fillon jo vetëm kur programet e trajtimit janë skicuar nga pikëpamja e listës së detyrave dhe bashkëveprimit që u nevojitet personelit të spitalit, por edhe duke respektuar nevojat e pacientëve dhe këndvështrimin e tyre.(p.sh. për të pushuar) Kur kompletimi i terapisë në shtrim është parashikuar, duhet filluar dhe përgatitja për nxjerrjen e pacientit dhe kujdesin jashtë mureve të spitalit. Këtu përfshihen shumë aspekte: - informimi i pacientit dhe të afërmve të tij për datën e daljes nga spitali nëse është e nevojshme, dhe në të njëjtën kohe mund të përfshihet informacioni për transportin në shtëpi dhe koston. - Pajisja me vazhdimësinë e mjekimit ( fletë dalja, n.q.s. është e mundur kontaktimi me mjekun e familjes, mjekimi i përkohshëm, takimet e kontrollit, mjetet kurative dhe kostoja e tyre, aplikimi për të qëndruar në një qendër të specializuar). - Kryerja e masave të kërkuara sociale për të sëmurët e moshuar dhe të vetmuar. Kontaktimi me shërbimet sociale - Në rast se pacienti ka nevoje për kujdes infermjeror të vazhdueshëm, informoni ata për pasojat ( koston) dhe aplikimin për të hyrë në një shtëpi të kujdesit infermjeror ose përkujdesje infermierore afat-shkurtër në kohën e duhur.

TIRANE-DHJETOR 2006

30

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Mbi të gjitha, orientimi drejt pacientit nuk duhet të përfundojë me daljen nga spitali. Ka një konsensus të përgjithshëm që pacientët duhet të merren në kujdes në një mënyrë gjithëpërfshirëse, pa vështruar strukturat e tanishme të sistemit të kujdesit shëndetësor. Pacienti nuk duhet të vuaje kufizimin e strukturave organizative që vijnë sipas traditës apo skemave ekzistuese financuese. Në përputhje me rrethanat, punonjësit sociale janë tashmë të integruar në spitale për të siguruar një kalim të qetë, të kujdesit jashtë-spitalor dhe vazhdimësinë e kujdesit. Kjo nuk është vetëm një detyrë e punonjësve sociale. Kalimi nga brenda-spitalit drejt atij jashtë-spitalor, në qendra të specializuara, shtëpi të kujdesit infermjeror, etj. duhet të mbështeten nga të gjithë që janë të përfshirë me nevojat e pacientit.

7. Faza të rëndësishme të kujdesit ndaj pacientit: vizione, objektivat dhe probleme potenciale nga këndvështrimi i pacientit

Fazat më të rëndësishme për një pacient që ka nevoje për kujdes spitalor janë: referimi, pranimi në spital, qëndrimi në spital dhe dalja nga spitali. Nga pikëpamja e pacientit, ky është një model ideal për procedimin në çdo fazë, por gjithashtu ka probleme reale dhe tipike. Në shembujt në vazhdim, janë përshkruar elementë të veçantë të procesit (numrat e shënimeve: tabelat pasuese tregojnë problemet që mund të dalin, metodat për identifikim dhe masat si dhe kërkesat që lidhen me to nga pacientët) .

Referimi në spital Vetëm pacientët të cilët në mënyrë absolute kanë nevojë për kujdes ose diagnoze spitalore ose kur të gjitha opsionet jashtë spitalit janë shfrytëzuar të gjitha, duhet të referohen në spital. Referimi duhet të koordinohet me spitalin nga mjeku ndjekës (data dhe departamenti i duhur). Pacienti duhet të jetë informuar për kohëzgjatjen e qëndrimit në spital (aq sa mund të parashikohet), gjërat që duhet të ketë me vete ( raporte mjekësore, dokumente, artikuj të higjienës së vet personale.), nëse duhet të ketë ngrënë apo pirë përpara, etj.. Në rastet urgjente duhet të zbatohet një procedurë e përshtatur dhe e reduktuar. Mjeku që ndjek pacientin ai/ ajo kryen procedurat e kërkuara diagnostike ose referon pacientin në mjekë të specializuar (institute) për qartësim të çështjeve specifike(1), ai/ ajo përpiqet të japë një diagnozë (tentative) (2) dhe, n.q.s., është e domosdoshme të bjerë dakort me spitalin për një datë (3) kur mund të shtrohet pacienti.(4). Ai/ ajo përgatit pacientin për qëndrimin në spital duke i shpjeguar masat diagnostiko/ terapeutike (5), i jep pacientit fletë-informacioni mbi spitalin

TIRANE-DHJETOR 2006

31

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

(orët e pranimit, gjërat që duhet të marrë me vete, orët e vizitave, etj.) (6) dhe një letër për kolegët në spital. (7)

TIRANE-DHJETOR 2006

32

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Lidhja me 1

Problemi

Probleme te zakonshme për pacientin Vonesa/zgjatje qëndrimit në spital Jo ne pavijonin e duhur

Kriteri

Metoda matëse

Interesi i p

Sqarim i pamjaftueshëm jashtëspitalor Referim specifike pa një diagnozë

Nr/ shpeshtësia rasteve

e

Kontroll liste i thjeshtë

Jo vonesa kohës në s

2

Nr i pacientëve pa diagnoze specifike Numri i shtrimeve të shtyra Numri i shtrimeve te panevojshme në spital

Kontroll-liste i thjeshtë

Referim departamen

3

Referim në spital pa një datë takimi Referim në spital edhe pse kujdesi jashtë spitalor mund të mjaftojë Nuk ka informacion paraprak për masat, në spital Pacienti vjen pa dokumentacion dhe me stomakun plot

Mos shtrim për mungesë shtrati Qëndrim i panevojshëm në spital

Lista e pacientëve të papranuar

Të pranohe

4

Lista

Qëndrim vetëm nës nevojshme

5

Frikë e pacaktuar

% e pacientëve painformuar

Pyetësor pacienti Informim

6

Ardhja e dokumenteve më vonë; vonesë në diagnostikim

Nr, i pacienteve Lista Numri i pacientëve pa letër shoqëruese

Informim dokumente dhe shpejtë

7

Nuk ka informacion mbi të dhënat diagnozat jashtë spitalore

Vonesa, përsëritje ekzaminimeve

e

Lista

trajtim koh sa më i s spital

TIRANE-DHJETOR 2006

33

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Shtrimi dhe qëndrimi në spital

Pacienti duhet të jetë i informuar në kohë për kërkesat lidhur me qëndrimin në spital, për çfarë është atje, çfarë mund të presë dhe se si ai/ajo dhe të afërmit duhet të veprojnë. Personeli duhet të orientohet drejt nevojave dhe kërkesave të pacientit- sa është e arsyeshme- dhe, nëse është e pamundur, duhet të flasin me pacientin dhe të afërmit e tij/ saj. Pas kompletimit administrativ të shtrimit (1) pacienti shkon në pavijon me një të afërm (2) dhe një person shoqërues (3) nga spitali dhe mirëpritet nga krye infermierja (4). Ai / Ajo merr informacion bazë, dhe shkon në dhomë ku ka shtratin. Në rast urgjencash (nëse pacienti sillet me ambulancë), masat e emergjencës do të merren të parat: nëse vetëm më pas janë informuar të afërmit, shtrimi administrativ është kryer dhe ­në varësi të gjendjes shëndetësore të pacientit- ai/ ajo pyetet për kërkesat dhe nevojat e tij/ saj. Pastaj pyetjet mbi veshjet (pizhamet/ veshjet e natës apo rroba të spitalit ) duhen diskutuar me pacientin (5).ndërkohë, mjeku i pavijonit (mbase së bashku me atë intern) marrin anamnezën dhe historinë e pacientit (6) si dhe e informojnë atë për masën e parë diagnostiko (7) që do të bëhet. Paskëtaj, pacienti mbase do të pyesë për pyetje të mëtejshme infermieren për një pjesë të diagnostikimeve që i shpjeguan më parë për të cilat ai/ ajo nuk ka pasur frikë më parë, por që i duhet të sqarojë ca detaje (8). Atëherë infermierja i jep informacionin dhe e ri-siguron pacientin mbi masat diagnostiko që do të kryhen më pas. Përça u përket vakteve të ushqimit, pacientit i tregohet një listë e ushqimeve të sugjeruara prej të cilave ai/ ajo mund të zgjedhë një që do.(9).Vaktet jepen mënyrë që të ndjellin oreksin, të servilen të ngrohta dhe sipas zgjedhjes që është bërë(10), nëse është e nevojshme pacienti asistohet gjatë ngrënies deri sa të mbarojë, dhe pastaj çdo gjë pastrohet mirë. Gjatë orëve të vizitave, të afërmit duhet të përshtatin vizitat me nevojat e pacientit në termin kohor(11) dhe, nëse është e nevojshme, mund të kontaktojnë me mjekët dhe infermierët në këtë kontekst. Gjatë kohës kur pacientët nuk janë të zënë me masat diagnostiko apo terapeutike, spitali u ofron aktivitete tërheqëse dhe informacion në mënyrë që ata të mos bien në pasivitet, përgjumje. (12) (aktivitet krijues). Para gjumit të natës pacienti/ ja pyetet nëse ka ndonjë dëshirë apo kërkesë, dhe nëse është e mundur dhe e arsyeshme nga ana terapeutike i plotësohen. Në

TIRANE-DHJETOR 2006

34

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

mëngjes, pacienti zgjohet rreth orës 7.00 të mëngjesit.(13). Pacientët që janë në gjendje, shkojnë në banjë dhe marrin vetë mëngjesin në bufenë e pavijonit. Pacienti përgatitet për ekzaminimin radiologjik në kohën e duhur dhe merret për ekzaminim korrekt në kohë dhe shoqërohet për në departamentin e radiologjisë ku ekzaminohet pas një periudhe pritjeje të shkurtër dhe menjëherë kthehet në pavijon.(14). Pas kompletimit të ekzaminimeve, përgatitet diagnoza. Pacienti është tërësisht i informuar për sëmundjen e vet dhe për planin terapeutik dhe perspektivën rehabilituese.(15). Pacienti pyetet për të dhënë miratimin (konsentin) e tij/ saj për terapinë dhe masat e kërkuara. Rrjedhojat me pasojë në rast refuzimi, i cili duhet të respektohet, duhet të shpjegohen. Vetëm pas dhënies së miratimit ndërmerren masat e caktuara. Pas ndërhyrjes, pacienti merr kujdes gjithëpërfshirës (16) në mënyrë që ai/ ajo t'i kthehet jetës së tij/ saj të mëparshme sociale, sa më parë të jetë e mundshme.(17).

TIRANE-DHJETOR 2006

35

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Lidhja me 1

Problem Mungesa e informacionit mbi dokumentet e kërkuar në shtrim Kohë pritjeje në shtrim

Probleme të zakonshme për pacientin Dokumentet duhet të sigurohen më vonë

Kriteri Nr. i shtrimeve administrative pa dokumente Koha ndërmjet arritjes në spital deri në marrjen e krevatit Gatishmëria e personave shoqërues Nr i pacientëve që kanë pasur vështirësi në gjetjen e rrugës % e pacientëve me pritje te papërshtatshme % e pacienteve të keq-informuar Koha që duhet për të marrë anamnezën

Metoda matëse Statistika e zyrës së shtrimit

Interesi i pacientit Informim për të gjitha dokumentet që kërkohen në shtrim Kryerje e shpejtë e hapave administrative dhe jo vonesa për të shkuar tek dhoma Asistencë në mbartjen e bagazhit Shenja të plota / person shoqërues Të priten në një mënyrë të hapur dhe miqësore Informacion mbi veshjet e kërkuara në kohë Personeli është i informuar për historinë ekzistuese të rastit Të marrë shpjegim të hollësishëm dhe të kuptueshëm

Pacientët e sëmure duhet presin për shumë kohë në dhomën e pritjes Pacientë të moshuar dhe të paaftë duhet t'i mbajnë vetë bagazhet e tyre deri në pavijon Pacienti humbet rrugën

Shënimi shoqërues me orën e shënuar (verifikim rastësor) Pyetësori i pacientit

2

Bagazhi i pacientit

3

Tregues të pamjaftueshëm qe të drejtojnë drejt pavijonit Pacientët e sapo shtruar mezi vihen re Asnjë informacion për veshjet e nevojshme për shtrim në spital Anamneza e mëparshme e pacientit nuk është e gatshme menjëherë prandaj duhet marrë përsëri Shpjegime të pamjaftueshme për diagnozën dhe terapinë

Pyetësori i pacientit

4 5

Pacienti vë re se asnjeri nuk interesohet për ta Pasiguri, p.sh. nëse duhet të marrin vetëm pizhame / rrobdëshamber apo penuar Dyfishimi i anamnezës

Pyetësori i pacientit Pyetësor i pacientit

6

Pyetësori i personelit

7

Shpjegime tepër koncize dhe të pa kuptueshme për pacientit

Shkalla e informimit

Pyetësori i pacientit

TIRANE-DHJETOR 2006

36

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Lidhja me 8 9

Problem Infermieri nuk di mbi informacioni qe i është dhënë pacientit Ushqimet duhet te zgjidhen dy ditë para, Bëhet një meny e plotë nuk mund zgjidhen ushqime personale Ushqimi është i ftohte, nuk është i shijshëm dhe nuk është ai qe ka zgjedhur pacienti Vizitorët qëndrojnë për një kohë shumë të gjatë/ të shkurtër Shumë kohë ,boshtër pacientët

Probleme të zakonshme për pacientin Frikë (nga dhimbja) Periudhe tepër e gjate Mos-pëlqim i një ushqimi në meny

Kriteri Nr. i pyetjeve Kënaqësia e pacientit Kënaqësia i pacientit

Metoda matëse Dokumentacioni i kujdesit infermieror Pyetësori i pacientit

Interesi i pacientit Kontaktimi për të qetësuar frikën e pacientit Të porosisë dhe të zgjedhë ushqimin sa më shpejt para marrjes mundësi të zgjedhë ushqim që do vetë Paraqitja e ushqimit duhet të jetë oreksndjellëse Vizitat duhet të vendosen nga të dy palët Të mos kesh kohë për të rënë në mendime të thella

Pyetësori i pacientit Pyetësori i pacientit

10

Nuk stimulohet oreksi

Sa i kënaqur është pacienti

11

Kohë e pamjaftueshme të flasin/ të marrin forca Pacientët fillojnë të bluajnë me mendje të mos kenë asnjë kënaqësi dhe mund të komunikojnë vetëm me pacientët e dhomës Pacientët zgjohen shumë herët në mëngjes Kohë e papëlqyeshme pritjeje

Sa i kënaqur është pacienti Ofrim i aktiviteteve dhe shfrytëzim

Pyetësori i pacientit

12

Lista e thjeshtë e personave e numërimit e pjesëmarrësve Dokumentimi i infermierëve Të dhëna të thjeshta të automatizuara për kohën për çdo pacient

13

Larja e pacienteve dhe kujdesi administrativ fillon në orën 5 të mëngjesit Kohe e gjatë pritjeje para dhe pas ekzaminimit radiologjik

Koha që duhet për kujdesin bazë në mëngjes Minutat e pritjes para dhe pas ekzaminimit në dhomën e pritjes në departamentit radiologjisë

Zgjim si në jetën e zakonshme Kohë e shkurtër pritjeje

14

TIRANE-DHJETOR 2006

37

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Lidhja me 15

Problem

Probleme të zakonshme për pacientin Pacienti jep miratimin pa kuptuar Pacienti nuk ndihet si individ që kujdesen për të

Kriteri

Metoda matëse

Interesi i pacientit

Shpjegime të pamjaftueshme pacientit Komunikim i pamjaftueshëm me pacientin dhe mos merrja në konsideratë e dëshirave dhe kërkesave të tyre Nuk kanë fizioterapi në fund-javë

16

% e pacientëve që kanë marrë shpjegime të hollësishme Sa i kënaqur është pacienti

Pyetësori i pacientit

Të mos kenë pasiguri mbi terapinë dhe perspektiven Pacienti të ndihet i/e kujdesu se trajtohet si një person i/e rëndësishëm

Pyetësori i Pacientit

17

Vonesë në rehabilitim, zgjatje e qëndrimit

Nr, i terapive të nevojshme që nuk është kryer

Historia e rastit

Rehabilitimi duhet të jetë sa më tërësor ,sa të jetë e mundur

TIRANE-DHJETOR 2006

38

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

TIRANE-DHJETOR 2006

39

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Dalja nga spitali e pacienteve të shtruar.

Pacientët dhe të afërmit e tyre duhet të përgatiten për të arritur kërkesat e duhura pas daljes nga spitali. Data e nxjerrjes së të sëmurit duhet të koordinohet dhe me rrjedhojat e kujdesit jashtë spitalor, dhe të sigurohet vazhdimësia e kujdesit Kur parashikohet përfundimi i mjekimit në spital, mjeku ndjekës duhet të konsultohet me pacientin dhe të afërmit e tij/ saj për planifikimin e datës së daljes nga spitali.(1). Punonjësi social kujdeset për shërbimet sociale që nevojiten(2). Pasi është organizuar kujdesi në vazhdim, pacienti informohet nga mjeku për procesin e shërimit dhe në veçanti kërkesat që duhen të ndiqen në shtëpi për mjekimin dhe nga infermieri dhe/ ose fizioterapisti informohet për masat terapeutike që rekomandohen pas daljes nga spitali. Pak para daljes së të sëmurit nga spitali, përgatitet raporti mjekësor dhe i postohet dhe mjekut të familjes (4), dhe nëse është e nevojshme kontaktohet me mjekun e familjes për të siguruar një lidhje të vazhdimësisë së mjekimit jashtëspitalor. Nëse përgjigjet e ekzaminimeve nuk janë ende gati, plotësimi i raportit mjekësor duhet të bëhet në një datë më të vonshme. Nëse është e mundur, të afërmit e të sëmurit e marrin atë dhe janë të informuar për vazhdimësinë kujdesit.(5) . I sëmuri merr informacion nga mjeku dhe krye infermierja përça u përket pyetjeve të hapura dhe, pas rregullimit administrativ të daljes(6), përshëndetet miqësisht dhe i thuhet Mirupafshim

TIRANE-DHJETOR 2006

40

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

TIRANE-DHJETOR 2006

41

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Lidhj a me 1

Problemi Data e daljes është lënë pe miratim Mos organizimi i vazhdimësisë se duhur nga punonjësi social Nuk ka barna ne shtëpi Mjeku I familjes e merr shume vone raportin mjekësor pas daljes nga spitali Te afërmit nuk janë te informuar për sa u preket atyre Formalitetet e daljes nga pacienti

Probleme të zakonshme pacientin Përgatitje pamjaftueshme kthimin në shtëpi

Kriteri për e për Sa i kënaqur është pacienti Sa I Kënaqur është pacienti Sa i kënaqur është pacienti Numri i ditëve te vonesës se raportit mjekësor, kur e merr mjeku i familjes. Takimet me te afërmit Daljet e asistuar

Metoda matëse Pyetësori pacientit Pyetësori pacientit Pyetësori pacientit Krahasimi kohor i

Interesi i pacientit Miratim në datën e daljes për të mundësuar masat e duhura për tu kthyer ne shtëpi Sigurimi I mbështetjes se nevojshme pas qëndrimit ne spital Mos ndërprerje e mjekimit Mos ndërprerje e kujdesit mjekësor

2

Pasiguri se si do te përballet me jetën e përditshme ne spital Pacienti nuk mund te marre barnat e kërkuara Vazhdimësia e terapisë është ndërprere

I

3 4

I

5 6

Kujdes i mangët Pacienti është i sforcuar

Historia rastit

e

Te afërm te informuar Minimizimi i barrës administrative për pacientin

Dokumentimi i pacientit

TIRANE-DHJETOR 2006

42

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

8. Mjetet e informimit: Broshurat e pacientit dhe Letra informative e spitalit.

Orientimi drejt pacientit gjithashtu nënkupton ndihmesën dhënë pacienteve të gjejnë rrugët e tyre në spital dhe duke shtuar, informimin e tyre mbi zhvillime të rëndësishme të spitalit. Qëllimi është përmbushja nëpërmjet broshurës së pacientit dhe më pas nëpërmjet letrës informative të spitalit. Duhet të jetë pjesë e ecurisë spitalore pajisja e çdo spitali me një broshurë të pacientit, e cila i duhet dhënë pacientit që momentin e parë të shtrimit dhe duhet diskutuar me ta kur arrijnë në pavijone. Çfarë informacioni duhet të përmbajë broshura e pacientit? - ajo duhet të paraqesë spitalin si një të tërë ; historinë e tij, financimin e institucionit, menaxhimin, numrin e punonjësve dhe shtretërit. - Duhet të japë një përshkrim të shërbimeve dhe lehtësive individuale që ofrohen në spital; pavijoneve, departamenteve funksionale, administrative, kujdesin dhe shërbimet informative, dyqaneve dhe të tjera shërbime që sigurohen atje (si kafenetë, këndi i gazetave lajmeve, berberit dhe bankës). - Në të përfshihet një hartë e të gjitha lehtësive që pacientët (apo të afërmit e tyre) duan të gjejnë vetë, dhe të tregohet dhe kur janë të gatshme (oraret - hapur mbyllur dhe orët e konsultimeve) - Duhet të publikohen rregullat që duhet të zbatohen brenda spitalit (rregullat e brendshme, oraret e vakteve të ushqimit, oraret e vizitorëve, si të shfrytëzohen dhomat e përbashkëta, vendet ku nuk lejohet duhani ,etj) - Duhet të përshkruajë të drejtat statusore të pacientit dhe të tregojë përfaqësuesit statusore të pacientit (avokatinë e pacientëve). Si duhet të paraqitet informacioni? - Broshura duhet të jetë e kuptueshme nga shumicë e pacientëve sa me shumë të jetë e mundur, duhet të jetë edhe në versione të gjuhëve të tjera dhe nëse është e mundur të shkruhet padyshim në ;atë zyrtare

TIRANE-DHJETOR 2006

43

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

- -duhet të jetë e shkruar me shkronja të mëdha sa duhet për tu parë edhe nga njerëz me shikim të dobët dhe të ketë një paraqitje të këndshme. Pa dyshim që broshura duhet riparë për çdo të re apo ndryshim të mundshëm për të mos pasur informacion të vjetruar dhe të dhëna që tashmë nuk ekzistojnë (gjë që duhet marrë në konsideratë në dhënien e numrit për shtyp) por kjo mund të mos jetë gjithmonë e mundur. Për këtë arsye gjithmonë këshillohet që pacientët të diskutojnë me anëtarët e stafit në pavijonet e tyre për të. Atje, në pavijone mund të kemi informacion shtesë që është specifik për pavijonin dhe departamentin dhe këto mund të jepen në formën e posterave, apo fletë palosjeve jashtë broshurës së spitalit e cila ka informacion me të përgjithësuar mbi të gjithë spitalin. Çfarë tjetër mund të përmbaje një broshure e pacientit? Një pyetësor të shkurtër ku pacientët mund të japin përshtypjet e tyre mbi spitalin, dhe disa shtojca që lehtësojnë financimin e tij. Publikimi i rregullt i një letre informative speciale nuk është një opsion që mund të përballohet për çdo spital (japim këtu faktin që tjetër kush nga jashtë duhet të merret me publikimin e saj). Për më tepër është e këshillueshme mbështetje profesionale. Nëse numri dhe (instituti financues) e lejon një publikim të tillë në formën e një letre apo reviste, ajo pikë së pari duhet të nënkuptohet si një komunikim i brendshëm, ; si një shtyp ku spitali në mënyrë esenciale pasqyron vetveten, informon punonjësit e tij, nxit diskutime mbi çështje të përgjithshme, e në këtë mënyre zhvillon frymën e komunitetit dhe krijon identitetin. Një aspekt dytësor i një letre të tillë informative mund të jetë dhe prezantimi tek pacientët dhe publikut të gjerë. Për shembull, përshkrimi i një shërbimi të dhënë dhe raportime mbi ecurinë e tij mbi zhvillimet e fundit, ngjarje dhe projekte, (siç janë të konstruksionit, futja e pajisjeve të reja, ngjarjet, përvjetorët dhe mbase dhe projektet e përmirësimit të cilësisë), mbi detyrat dhe eksperiencat e grupeve profesionale të ndryshëm të spitalit apo dhe të ato individuale të punonjësve të spitalit. Në çdo rast, është e vlefshme që kjo letër informative të paraqitet në mënyrë të tillë që të jetë interesante jo vetëm për punonjësit e spitalit por edhe për pacientët.

TIRANE-DHJETOR 2006

44

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

9. Aneksi 1 : 21 Shembuj Praktikë

Në faqet në vazhdim do të përpiqemi të ilustrojmë , nëpërmjet disa shembujve praktikë, mungesat e ndryshme të orientimit drejt pacientit në rutinën e përditshëm spitalore dhe sesi mund të eliminohen këto mungesa në mënyrë sistematike duke aplikuar metodat e përmirësimit te cilësisë. Problemet e trajtuara nuk ndodhin në të gjithë spitalet dhe në çdo kohë; po ashtu , masat e propozuara nuk janë të vetmet zgjidhje të përshtatshme. Shembujt e listuar synojnë të nxisin vrojtim të kujdesshëm dhe maturi. 1. Përsëritja e ekzaminimeve faqe 45 2. Informacion mbi shërbimet që ofrohen në spital............................. 46 3. Etiketat e emrave për punonjësi 47 4. Veshjet e spitalit për pacientët 48 5. Intervistat dhe ekzaminimet e pacientëve në dhomën e pacientit 49 6. Diskutimet ndërmjet punonjësve në sallën e operacionit ............ 50 7. Pranimi i sondave gastrike (percutaneous endoscopic gastrostomy) .... 51 8. Komunikimi me pacientët gjatë vizitave në pavijon .................................. 52 9. Vizitat e shumta në pavijon ........................... ............................ 53 10. Sistem i qartë udhëzimesh .............................. ............................ 54 11. Komunikimi me pacientët e huaj .................... .............................. 55 12. Kontakti për pacientët e shtruar ................. .............................. 56 13. Kontakti mjekësor për të afërmit ................. .............................. 57 14. Vaktet për pacientët të cilët janë në gjendje të ecin... .................................58 15. "Aktivitetet e argëtimit" për pacientët .................... ..............................59 16. Koha dhe përkujdesja e dhënë pacientëve ........ ................................61 17. Mbështetja për pacientët e pashprese.................................................. 62 18. Masat për ndjekjen në vazhdimësi: Bashkërendimi dhe Informimi ................................................... 64 19. Informimi i të afërmve para nxjerrjes së pacientit.............................. 65 20. Raporti mjekësor në nxjerrje (raporti i mjekut)........................................ 66 21. Komunikimi me mjekun familjes......................... ................................. 67 Shembull 1: Përsëritja e ekzaminimeve Përcaktimi i problemit: Edhe në rastin e pranimit të planifikuar në spital, raportet mjekësore të gatshëm shpesh janë të pamjaftueshme, të pavenda, të vjetruara apo nuk pajtohen me standardet e përshtatshme. Problemet e zakonshme të pacientëve: Sforcim (fizik / mendor) i panevojshëm për shkak të përsëritjes së ekzaminimeve.

TIRANE-DHJETOR 2006

45

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Anëtarët e grupit te cilësisë Drejtuesit mjekësorë, mjekët e departamentit, mjekët e pranimit, stafi administrativ. Analiza e problemit: Mjekët përcjellës janë shpesh të painformuar mjaftueshëm në lidhje me ekzaminimet e domosdoshme para shtrimit dhe ekzaminimet e tjera të mëtejshme që kërkohen në spital; nganjëherë , ata nuk i japin madje as pacientit raportet më të fundit për pranim. Objektivi / nevojat e pacientëve: Mënjanimi i çdo ekzaminimi që nuk është i kërkuar në mënyrë të domosdoshme. Kriteri: Numri i ekzaminimeve të përsëritura (sipas udhërrëfyesve në fuqi). Standardi: Gatishmëria e të gjithë raporteve mjekësore aktuale që plotësojnë standardet ne pranim (sipas udhërrëfyesve). Përsëritja e ekzaminimeve vetëm me porosi të veçantë dhe në raste me kërkesa të veçanta. Masat: Përcaktimi dhe përgatitja e një liste me ekzaminimet standarde që duhen kryer para shtrimit në spital; Informacioni mbi ekzaminimet që do të bëhen në spital dhe përgatitja e një përshkrimi të saktë i nevojës për relacione mjekësore para shtrimit në spital (p.sh rreze-X apo parametra laboratorik) për doktorët përcjellës; Përhapja e udhëzimeve të përgatitet për grupin e interesave: - pacientët (p.sh në departamentin e pacientëve të jashtëm kur është përcaktuar data e ndërhyrjes kirurgjikale ) - doktorëve përcjellës (p.sh dërgimi me postë apo takime informuese në spital, takimet e doktorëve të rrethit, etj...).

Metoda: Përpunimi i udhërrëfyesve apo standardeve për raportet mjekësore të bëhet për përdorim të brendshëm dhe të jashtëm. Dokumentacioni: Të tregojë përsëritjen e ekzaminimeve në dokumentacionin e pacientit. Rishikim: Vlerësimi i përmuajshëm i dokumentacionit nga doktorët që marrin pjesë në grupin e konsultës.

TIRANE-DHJETOR 2006

46

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Rezultatet / përfitimet e pacientëve: Kryerja vetëm e ekzaminimeve të nevojshme dhe në këtë mënyrë zvogëlimi i sforcimit të pacientëve.

Shembull 2: Informacioni mbi shërbimet që ofrohen në spital Përcaktimi i problemit: Shpesh, pacientët nuk janë të informuar në lidhje me shërbimet që ofrohen nga spitali, p.sh. banka, dyqani i luleve, qoshku i gazetave, floktorja, etj... Problemet e zakonshme të pacientëve: duke qenë se pacientët nuk janë të informuar për shërbimet e ofruara, pacientët nuk i përdorin ato ose duhet të bëjnë kërkime të komplikuara vetëm për tu informuar. Anëtarët e grupit te cilësisë Drejtuesit dhe stafi administrativ, drejtuesit e shërbimit të ushqimit, punonjësit që punojnë në zyrën e pranimit, përfaqësuesit e ofruesve të shërbimeve. Analiza e problemit: Mungesa e informacionit më të fundit mbi shërbimet për pacientët . Objektivi / nevojat e pacientëve: Informacion i plotë dhe në kohë mbi shërbimet e ofruara. Kriteri: Numri i pacientëve të cilët nuk u informuan mjaftueshëm dhe në kohë. Standardi: Të gjithë pacientët e vetëdijshëm janë informuar për të gjitha shërbimet në dispozicion në pranim. Masat: Prodhimi i një broshurë pacienti të azhurnuar dhe lehtësisht të kuptueshme; Shpërndarja dhe shpjegimi i broshurës në pranim. Metoda: Informimi i punonjësve që kanë lidhje dhe përcaktimi i përgjegjësive për informacionin që i jepet pacientit. Dokumentacioni: Shënim mbi dhënien e informacionit / broshurës.

TIRANE-DHJETOR 2006

47

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Rishikimi: Vlerësim me zgjedhje të rastit mbi këto shënime. Rezultatet / përfitimet e pacientëve: Të njohin (të përdorin) shërbimet që ofrohen. Burimet: Kohë dhe shpenzime materiale për përgatitjen e broshurës. Shembull 3: Etiketat e emrit për punonjësit Përcaktimi i problemit: Punonjësit që punojnë në pavijone dhe në qendrat terapeutike-diagnostikuese nuk kanë etiketa emri. Si pasojë, pacientët s'janë në gjendje t'u adresohen atyre personalisht qysh në fillim. Problemet e zakonshme të pacientëve: Pacientët nuk i dinë emrat e punonjësve, dhe kështu kontaktet e tyre me punonjësit janë të ftohta dhe të shtirura. Veç kësaj ata nuk janë në gjendje të bëjnë dallimet ndërmjet grupeve profesionale. Për të qenë të sigurt , ata u drejtohen të gjithë punonjësve që veshin bluzën e bardhë si "doktor", dhe të tjerëve si "infermiere". Anëtarët e grupit të cilësisë Mjekët, Infermierët, punonjësit e qendrat terapeutike-diagnostikuese, përfaqësuesit e administratës, përgjegjësit e materialeve të lavanterisë. Analiza e problemit: Uniformat e punës të disa grupe profesionesh janë shumë të ngjashme, dhe mungesa e etiketave të emrit e bën të vështirë për pacientët dhe të afërmve të tyre të lidhen me personelin. Objektivi / nevojat e pacientëve: Mbiemrat dhe profesionet duhet të jenë të dallueshme në uniformat e punës. Kriteri: Numri i uniformave pa emër. Standardi: Të gjitha veshjet të kenë emrin dhe profesionin e personit të cilit i përkasin. Masat: Emri dhe profesioni janë stampuar në rroba në mënyrë të dukshme ose të shkruhen në etiketat e emrit.

TIRANE-DHJETOR 2006

48

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Metoda: Analizimi i alternativave organizative, gjithashtu në lidhje me kostot. Rishikimi: Numri i rrobave të shënuara (kontroll i rregullt nga përgjegjësit e materialeve të lavanterisë) ose kontrollohet nëse janë vendosur etiketat e emrit (kontrolle të rastësishme nga përfaqësuesit e administratës). Rezultatet / përfitimet e pacientëve: Pacientët mund tu drejtohen punonjësve me emër dhe dinë profesionin e tyre. Burimet: Blerja e një makine stampimi dhe stampimi i veshjeve, ose prodhimi i etiketave të emrit.

Shembull 4: Veshjet e spitalit për pacientët Përcaktimi i problemit: Pacientët të cilët nuk do të sjellin veshjet e natës kur shtrohen do të marrin këmisha të hapura kirurgjikale nga spitali për gjithë kohë qëndrimin e tyre në spital. Problemet e zakonshme të pacientëve: Është e sikletshme për ta të përballen me njerëzit kur janë gjysmë të zhveshur; prandaj qëndrojnë në shtrat - kurdo qoftë e mundur (humbje e lëvizshmërisë!). Anëtarët e grupit te cilësisë: Personeli, infermier, punonjësit e administratës, departamenti i blerjeve dhe lavanderisë. Analiza e problemit: Këmishët kirurgjikale përdoren shpesh pasi janë të lehta për tu larë dhe blerë. Për më tepër, pizhamet dhe veshjet e natës do të rrisin kostot për arsye të nevojës së numrave të ndryshme. Objektivi / nevojat e pacientëve: Pacientët duhet të marrin rrobat për të mbuluar pjesët intime të trupit. Kriteri: Numri i pacientëve që janë në gjendje të ecin dhe veshin këmisha kirurgjikale. Standardi: Të gjithë pacientët që nuk kanë veshjet e tyre me vete veshin pizhame ose veshje nate në spital ose u jepen robdëshambre përveç këmishëve kirurgjikale.

TIRANE-DHJETOR 2006

49

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Masat: Blerja dhe magazinimi i të gjitha veshjeve të nevojshme Metoda: Informimi i pacientëve në kohë që ata të marrin me vete veshjet e duhura; Testimi i produkteve të ndashme (përfshi krahasimin e çmimeve); Përpjekje për të marrë numra të ndryshëm. Rishikimi: Numërim i përmuajshëm (nga infermieret) i pacientëve që veshin këmisha kirurgjikale. Rezultatet / përfitimet e pacientëve: Pacientët të mos ndihen të turpëruar apo të kufizojnë lëvizjet për shkak të rrobave të papërshtatshme. Burimet: Kërkohet prokurimi dhe magazinimi veshjeve. Shembull 5: Intervistat dhe ekzaminimet e pacientëve në dhomën e Pacientit Përcaktimi i problemit: Mungesa e "intimitetit" gjatë intervistimit të pacientit, ekzaminimit të tij, bisedat rreth diagnozave etj.. Problemet e zakonshme të pacientëve: Shpeshherë, pacientët kanë turp tu përgjigjen hapur pyetjeve të caktuara (historisë shoqërore të tyre, praktikave seksuale, përdorimit të drogës,etj..) në prani të pacientëve të tjerë; disa ekzaminime mund të jenë të turpshme në situata të tilla. Anëtarët e grupit te cilësisë: Gjithë grupi mjekësor, infermiereve, punonjësve administrativë. Analiza e problemit: Mungesa e dhomave (dhomë ekzaminimi) apo organizim i papërshtatshëm në kuptimin e kohës (p.sh. të gjitha pranimet të planifikuara ditën e hënë) kështu që është e pamundur rregullohet një dhomë e veçantë ekzaminimi për të gjitha pranimet e konsultat. Objektivi / nevojat e pacientëve: Mbrojtja e intimitetit.

TIRANE-DHJETOR 2006

50

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Kriteri: Numri i ekzaminimeve dhe intervistave të pacientit pa ruajtjen e intimitetit. Standardi: Intervistimet dhe ekzaminimet e pacientëve të kryhen në mënyrë që të ruajnë maksimalisht intimitetin. Masat: Trajnimi i personelit (të marrin parasysh gjendjen e pacientit); Krijimi i bazës në kuptimin e dhomave dhe organizimit (dhomat e ekzaminimit) apo, të paktën vendosja e një ndarësi dhe ulja e zërit kështu që pacientët e tjerë të mos dëgjojnë bisedat. Metoda: Aktivitete trajnimi të brendshme; Caktimi i dhomave të ekzaminimeve; Optimizmi i menaxhimit të kohës. Dokumentacioni: Shënime në dokumentacionin e pacientit. Rishikimi: Vlerësim i përmuajshëm i dokumentacionit të pacientit nga stafi që përkujdeset. Rezultatet / përfitimet e pacientëve: Mbrojtja e intimitetit. Burimet: Shpenzime trajnimi; Shpenzim kohe; Rimodelimi i dhomave. Shembull 6: Diskutimet ndërmjet punonjësve në sallën e operacionit Përcaktimi i problemit: Në paradhomën e sallës së operimit, mjekët dhe infermieret diskutojnë ndërhyrjen e ardhshme (teknikat e operimit, llojin e anestezisë, ndërlikimet e mundshme) në sy të pacientit. Problemet e zakonshme të pacientëve: Pacientët nuk e kuptojnë saktësisht përmbajtjen e këtyre diskutimeve dhe për këtë bëhen nervozë dhe (për më tepër) frikësohen. Anëtarët e grupit te cilësisë

TIRANE-DHJETOR 2006

51

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Kirurgët, anestezistët, infermieret e kirurgjisë, dhe ndoshta psikologët dhe/ose psikoterapistët. Analiza e problemit: Diskutimet mbi koordinimin e punës, të cilat janë shpesh të domosdoshme para një operacioni, bëhen pa marrë në konsideratë prezencën e pacientit. Objektivi / nevojat e pacientëve: Në paradhomë i flitet vetëm pacientit! Kriteri: Numri i pohimeve nga pacientët që janë operuar. Standardi: Të mos bëhen bashkëbisedime të komplikuara në paradhomë që nuk janë plotësisht të kuptueshme nga pacienti. Masat: Të ndikojnë që diskutimet paraprake të bëhen vetëm në sallën e operimit, para se pacienti të jetë në tavolinën e operimit dhe që pacientëve tu drejtohen direkt dhe të pyeten si ndihen në paradhomë; veç kësaj kirurgët duhet të takojnë pacientët para se të hyjnë në paradhomë. Metoda: Informimi i grupit të operimit në takime apo fletëpalosje; Studimi i pacientëve që operohen. Rishikimi: Vlerësimi i studimeve të pacientëve të interesuar. Rezultatet / përfitimet e pacientëve: Pacientët janë më pak të frikësuar; ata ndjejnë përkujdesjen nga kirurgët. Burimet: Studime të veçanta të pacientëve që operohen. Shembull 7: Pranimi i sondave gastrike (percutaneous endoscopic Përcaktimi i problemit: Shpesh është e nevojshme vendosja e sondave te ushqimit në një pacient gjatë terapisë geriartrike. Shumë pacientë, megjithëkëtë kanë shumë frikë, apo e refuzojnë këtë ndërhyrje; gjithashtu është e zakonshme që dikush të mos marrë miratimin e kujdestareve apo të afërmve.

TIRANE-DHJETOR 2006

52

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Problemet e zakonshme të pacientëve: Shumë pacientë kanë frikë jashtë mase nga kjo ndërhyrje jashtëzakonisht ndihmuese, shpesh jetë shpëtuese; të afërmit shpesh nuk e kuptojnë rëndësinë e saj. Anëtarët e grupit te cilësisë Infermieret e shërbimit, mjekët seniore dhe praktikantët. Analiza e problemit: Shpjegimi i nevojës për këtë ndërhyrje (relativisht të padëmshme) është detyrë e gjithkujt dhe askujt. Pacientët po ashtu dhe të afërmit ballafaqohen me faktin e kryer. Sondat refuzohen shpesh e më shpesh, sado që përvojat e pacientëve të trajtuar dhe të afërmve të tyre dhe infermiereve kanë qenë krejtësisht pozitive. Objektivi / nevojat e pacientëve: Shpjegim i gjithanshëm, këshilla të detajuara, përfshirje në marrjen e vendimit; Eliminimi i frikës para se të fillojë trajtimi. Kriteri: Numri i refuzimeve në %. Standardi: Ulja e refuzimeve me 20% Në qoftë se vihet re "frikë", diskutimet rreth temës specifike duhen përsëritur(dhe dokumentuar). Masat: Duke adaptuar formën shpjeguese të përzgjedhur së bashku (bashkëngjitur fotografitë); Dhënia e shpjegimeve pacientëve dhe të afërmve të tyre nga mjekët dhe infermieret e shërbimit. Kjo përfshin pyetjen e detyrueshme nëse pacientët kanë frikë apo jo (kjo është e nevojshme të dokumentohet!). Metoda: Qartësimi i mënyrës së shpjegimit: - Mjekët janë përgjegjës për informacionin mbi sondat gastrike, në terma mjekësore pasojat e tyre për pacientët, faktorët potencialë të rrezikut dhe avantazhet. - Specialistët apo infermieret e shërbimit janë përgjegjës për informacionin mbi avantazhet e sondave gastrike në kujdesin e përditshëm (balancimi i lëngjeve, etj.) dhe në trajtimin e tyre nga infermieret, - Infermieret e turnit të natës janë përgjegjëse për shpjegimin e çdo pyetjeje të mbetur. Dokumentacioni:

TIRANE-DHJETOR 2006

53

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Regjistrimi i shpjegimeve të dhëna pacientëve nga Anëtarët e grupit te cilësisë Rishikimi: Vlerësimi i përmuajshëm i dokumentacionit nga anëtaret e grupit te cilësisë. Rezultatet / përfitimet e pacientëve: Rritja e miratimit të ndërhyrjes së nevojshme; më pak frikë për pacientët dhe të afërmit; përmirësim i trajtimit. Shembull 8: Komunikimi me pacientët gjatë vizitave në pavijon Përcaktimi i problemit: Gjatë vizitave nëpër pavijon, pacientët kanë pak mundësi të bisedojnë rreth problemeve të tyre individuale. Për më tepër zor se mund të gjendet kohë për tu dhënë shpjegime. Problemet e zakonshme të pacientëve: Pacientët janë shpesh të nënvleftësuar nga mjekët, ata ndihen si objekte të ekspertëve dhe mësojnë shumë pak rreth diagnozës, mjekimit, prognozës, etj. Anëtarët e grupit te cilësisë Mjekët dhe infermieret e departamentit, trapistët. Analiza e problemit: Shumë punonjës marrin pjesë në një vizitë. Informacioni kryesisht shkëmbehet vetëm ndërmjet tyre, dhe jo me pacientët të çilet, si rezultat, nuk marrin informacion të mjaftueshëm mbi sëmundjet e tyre, trajtimin, etj. Objektivi / nevojat e pacientëve: Shtimi i komunikimit me mjekët dhe infermierët. Kriteri: Shkalla e kënaqjes së pacientit me punonjësit e vizitës. Standardi: Komunikimi gjatë turnit duhet të vlerësohet nga pacientët të paktën "i kënaqshëm". Masat: Rreth pasdites, mbahet një takim me pacientët në një dhomë të veçantë; në mbrëmje, praktikantët vizitojnë pacientët dhe shpjegojnë rezultatet e ekzaminimeve, hapat e trajtimit, etj dhe ndërkohë u përgjigjen pyetjeve të tyre. Metoda: Masa të reja organizative dhe integrimi i tyre në punën e përditshme;

TIRANE-DHJETOR 2006

54

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Përfshirja e temës "Komunikimi gjatë vizitës" në sondazhet e pacientëve. Rishikimi: Sondazhet e pacientëve para dhe pas ndryshimit. Rezultatet / përfitimet e pacientëve: Nivel më të mirë informacioni; Përfshirje më të madhe në trajtimin e tyre; Kënaqësi më të madhe. Burimet: Kohë për tu bashkuar me takimet e pacientëve; Kohë për praktikantët për të biseduar me pacientët. Shembull 9: Vizitat e shumta në pavijon Përcaktimi i problemit: Vizitat në një pavijon bëhen nga doktorë të ndryshëm dhe stafi i infermiereve disa herë në ditë. Problemet e zakonshme të pacientëve: Vizitat e shumta krijojnë përshtypjen se doktorë të veçantë apo grupe profesionale veprojnë në mënyrë të pavarur nga njëri-tjetri dhe nuk ka bashkëpunim ndërmjet tyre. Për më tepër pacientët nuk guxojnë të lënë dhomën me qëllim të mos humbasin asnjë vizitë. Anëtarët e grupit te cilësisë: Drejtori mjekësor i departamentit, doktorët e vjetër, praktikantët dhe infermierët. Analiza e problemit: Mungesa e informacionit mbi organizimin e grupeve të tjera profesionale dhe insistimi në zbatimin e grafikut ditor të dikujt pengojnë organizimin e një vizite të zakonshme; kjo rezulton në humbje kohe, humbje informacioni dhe ndjesinë e një pasigurie tek pacientët. Objektivi/ nevojat e pacientëve: Koordinimi i vizitave ditore. Kriteri: Numri i vizitave të veçuara në një ditë. Standardi: Asnjë vizitë të veçuar. Masat:

TIRANE-DHJETOR 2006

55

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Koordinimi i grafikut të punës të personave që marrin pjesë në vizita; Caktimi i një sasie kohe për vizitat e zakonshme dhe përcaktimi i një kufiri kohor (p.sh. kur, sa shpesh dhe sa gjatë). Metoda: Kufizimet kohore dhe mundësitë e pjesëmarrjes së grupeve profesionale në një vizitë të zakonshme, diskutohen dhe regjistrohen në një takim ndërmjet mjekëve të specialiteteve të ndryshme. Dokumentacioni: Historiku. Rishikimi: Vlerësimi i përmuajshëm i dokumentacionit. Rezultatet / përfitimet e pacientëve Të gjithë kontaktuesit mund të pyeten në të njëjtën kohë. Pacientët janë më të përgatitur për vizitën e planifikuar në një kohë të caktuar. Burimet: Kohë për koordinim. Shembull 10: Sistemi i qartë i udhëzimit Përkufizimi i problemit: Vazhdimisht pacientët që janë të aftë të ecin, "humbasin" në spital kur ata dërgohen në një repart ekzaminimi apo trajtimi. Kjo çon në pritje të panevojshme për të gjithë ata që janë të përfshirë. Problemet e zakonshme të pacientit: Pasiguri dhe vonesa për shkak të humbjes së orientimit; varësi nga të tjerët për informacion. Anëtarët e grupit të cilësisë: Administrata zyrtare, përfaqësues të shërbimit të infermierëve, shërbimet diagnostikuese ­ terapeutike dhe departamenti i mirëmbajtjes. Analiza e problemit: Sistemi aktual i udhëzimit është i përbërë nga shenja që janë të vështira për t'u lexuar dhe janë të pakuptueshme për shumicën e pacientëve. Prandaj shpesh pacientët nuk e gjejnë rrugën më të shkurtër për në dhomën e ekzaminimit. Vazhdimisht ata përfundojnë në dhomën e gabuar të pritjes dhe të tjerëve u duhet t'i kërkojnë ata. Objektivi / nevojat e pacientit:

TIRANE-DHJETOR 2006

56

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Sistem i kuptueshëm lehtë udhëzimi në spital, veçanërisht drejtime të shënuara mirë për lehtësi diagnostikimi dhe terapeutike. Kriteri: Numri i pacientëve të "humbur"; Niveli i kënaqësisë së pacientëve. Standardi: Të gjithë pacientët vijnë në repartin e ekzaminimit / trajtimit në rrugën më të shkurtër; Rritje e kënaqësisë së pacientëve me sistemin e udhëzimit. Masat: Vendosja e vijave të pandërprera të drejtimit në ngjyra të ndryshme në mure që orientojnë pacientët për në repartet e ekzaminimit; U kërkohet të gjithë departamenteve t'u shpjegojnë pacientëve sistemin e udhëzimit. Metoda: Organizimi i një sistemi të ri udhëzimi nga administrata; koordinimi i administratës me departamentin e mirëmbajtjes; Mbajtja e një liste në departamentin e ekzaminimit që dokumenton vonesat për shkak të humbjes së rrugës; Përfshirja e temës "sistemi i udhëzimit" në studimin e pacientëve. Dokumentimi: Të dhëna mbi repartet e veçanta te ekzaminimit. Rishikimi: Vlerësim mujor i dokumentacionit nga ana e anëtarëve të rrethit të cilësisë; Vlerësim i rezultateve të studimeve te pacientëve që kanë lidhje me këtë çështje. Rezultatet / fitimet e pacientit: Pacientët arrijnë në repartet e ekzaminimit më shpejt dhe më me efikasitet; S'ka pasiguri të tjera dhe kohë pritjeje. Burimet: Shpenzimet për materiale, p.sh, për vijat drejtuese. Koha e nevojshme për dokumentim dhe vlerësim. Shembull 11: Komunikimi me pacientët e huaj Përkufizimi i problemit: Pacientët e huaj marrin vetëm pak informacion të kuptueshëm për ta (mbi sëmundjen e tyre, trajtimin, spitalin etj.)

TIRANE-DHJETOR 2006

57

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Problemet e zakonshme të pacientit: Asnjë kontakt me dikë që flet gjuhën e tyre, si rrjedhojë ata ndihen tepër të pasigurt, ndiejnë ankth dhe vetmi gjatë qëndrimit në spital. Anëtarët e grupit të cilësisë: Punonjësit e administratës, mjekët dhe infermieret. Analiza e problemit: Për shkak të faktit që punonjësit nuk e flasin gjuhën e huaj në fjalë dhe për shkak të vështirësisë për të gjetur një përkthyes, komunikimi me këta pacientë ka dhënë prova të jetë i papërshtatshëm.

Objektivi / nevojat e pacientit: Informacion dhe mundësi të mjaftueshme për të folur me pacientët e huaj. Kriteri: Numri i takime informuese me përkthyesit e brendshëm /të jashtëm; Të pasurit në dispozicion të informacionit mbi gjuhën e huaj. Standardi: Të gjithë pacientët e huaj informohen në një gjuhë që ata e kuptojnë. Masat: Shpërndarja e një liste emërore me përkthyes te brendshëm dhe të jashtëm; Pajisja me informacion të rëndësishëm (formular miratimi, broshurë pacienti) në gjuhët më të përdorura. Metoda: Përkthimi i broshurës së pacientit në gjuhët e huaja të kërkuara; Dokumentimi i gjuhëve të huaja që fliten nga punonjësit; Kontakte me përkthyesit e jashtëm për ato gjuhë që nuk fliten nga punonjësit. Dokumentimi: Mbajtje shënim e nevojës për përkthim, shpërndarje e broshurës dhe kërkesës për përkthyes në dokumentacionin e pacientit. Rishikimi: Regjistrim i rregullt dhe rishikime mujore të suksesit të bisedave në gjuhë të huaj me pacientët nga ana e punonjësve të administratës. Rezultatet / fitimet e pacientit: Informacion i mjaftueshëm dhe mundësi komunikimi në gjuhën e tyre.

TIRANE-DHJETOR 2006

58

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Burimet: Përgatitje e broshurave të pacientëve të huaj; Pagesë e faturës së ngarkuar nga përkthyesit e huaj.

Shembull 12: Kontaktet për pacientët e destinuar të rrinë në shtrat Përkufizimi i problemit: Pacientëve që mund të transportohen vetëm në pozicion shtrirë u duhet të presin përpara dhe pas ekzaminimeve në departamentet e specializuara (p.sh qendra e rrezeve X, EKG) duke mos pasur njeri që të kujdeset për ta. Problemet e zakonshme të pacientit: Nuk ka asnjë kontakt për të bërë pyetje, asnjë informacion mbi arsyet dhe kohëzgjatjen e mundshme të pritjes; asnjë ndihmë në rast nevoje. Anëtarët e grupit të cilësisë: Mjekët specialistë të rrezeve X, nëpunës, përfaqësues të shërbimit të transportit dhe nëse aplikohet, infermiere shoqëruese. Analiza e problemit: Askush nuk kujdeset për pacientët në dhomat e pritjes ose korridore përpara dhomave të ekzaminimit duke qenë se askush nuk është përgjegjës për këtë. Objektivi / nevojat e pacientit: Mundësi për të kërkuar të flasë me dikë në çdo kohë gjatë kohës së pritjes; Kujdes dhe ndihmë sipas kërkesës. Kriteri: Numri i ankesave (dhe "incidenteve" të vëna re); Niveli i kënaqësisë së pacientëve me situatën, Standardi: Asnjë ankesë (dhe "incidente"); 20 % rritje në kënaqësi pas zbatimit të masave. Masat: Do të specifikohet se kush duhet t'i adresojë pacientët e destinuar të rrinë në shtrat dhe të përmbushin çdo ankesë që ata mund të kenë. Kontakti vizim apo zanor ndërmjet pacientit dhe stafit mundësohet nëpërmjet ndryshimeve strukturale. Metoda: Trajnimi i stafit në fjalë; Pyetja e pacientëve mbi problemin; Dokumentimi i ankesave gjatë pritjes dhe në dhomën e pritjes.

TIRANE-DHJETOR 2006

59

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Rishikimi: Krahasimi i shpeshtësisë së ankesave (dhe "incidenteve") përpara dhe pas modifikimit nga teknikët mjekësore nëpërmjet rrezeve X; Vlerësimi i studimit të pacientit. Rezultatet / fitimet e pacientit: Parandalimi i pasigurisë dhe periudhave të mos mbikëqyrjes përpara dhe pas ekzaminimeve; siguri më e lartë, siguri dhe kënaqësi. Burimet: Kohë për trajnimin e stafit, vlerësim i ankesave dhe studimeve Më pak punë konstruktive, nëse është e mundur. Shembull 13: Kontakti mjekësor për të afërmit Përkufizimi i problemit: Të afërmit e pacientëve shpesh kërkojnë gjatë dhe nganjëherë kot për një mjek në mënyrë që të marrin informacion mbi rrjedhën e sëmundjes, kohëzgjatjen e qëndrimit dhe kujdesin që duhet në vazhdim. Problemet e zakonshme të pacientit / të afërmve: Atyre u duhet të shkojnë në pavijon shpesh herë derisa mjeku përgjegjës të jetë i lirë; Pasiguri për rrjedhën e sëmundjes dhe masave të mëtejshme Anëtaret e grupit të cilësisë: Mjekët e pavijonit. Analiza e problemit: Nuk ekzistojnë orë fikse për konsultat që mjekët të flasin me të afërmit e pacientëve dhe pacientët mbi problemet e rëndësishme të pacientit pa i shqetësuar ata (mjekët). Objektivi / nevojat e pacientit: Orare fikse konsultash të mjekëve për pacientët dhe të afërmit. Kriteri: Shpallja dhe mbajtja e orareve të rregullta të konsultave. Standardi: Oraret e konsultave shpallen dhe ndiqen gjithmonë. Masat: Fiksimi dhe shpallja e orareve në pavijon;

TIRANE-DHJETOR 2006

60

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Zgjedhja e një dhome të qetë për takimet. Metoda: Organizimi i orareve të konsultave në lidhje me vendin dhe kohën. Dokumentimi: Fletë dokumentimi në zyrë. Rishikimi: Vlerësim mujor i kënaqësisë me oraret e konsultave nga një pjesëtar i rrethit të cilësisë. Rezultatet / fitimet e pacientit: Mundësi për të biseduar me mjekun që e ndjek pa u shqetësuar. Burimet: Kohë për orët e konsultave. Shembull 14: Vaktet për pacientët që janë të aftë të ecin Përkufizimi i problemit: Megjithëse shumë pacientë janë të aftë të ecin, atyre u kërkohet që t'i hanë vaktet e tyre në një tavolinë të vogël në dhomën e pacientit. Problemet e zakonshme të pacientit: Vaktet konsumohen në një dhomë në të cilën pacienti qëndron gjatë gjithë ditës. Pasojat e mundshme janë mungesë e ushtrimeve dhe komunikimit. Anëtarët e grupit të cilësisë: Nëpunësit administrativë, infermieret, personeli i kuzhinës dhe stafi që shpërndan vaktet. Analiza e problemit: Tradicionalisht vaktet për të gjithë pacientët shërbehen në dhomat e tyre dhe si rezultat ata nuk kanë mundësi të largohen nga atmosfera e tendosur e dhomës së pacientit gjatë vakteve. Prandaj ata as janë të motivuar të lëvizin vërdallë as kanë ndonjë mundësi të kenë ndonjë komunikim më të larmishëm. Objektivi / nevojat e pacientit: Pacientët që janë të aftë të ecin duhet t'i hanë vaktet e tyre në dhomën e ngrënies. Kriteri: Numri i pacientëve që janë të aftë të ecin dhe t'i hanë vaktet në dhomën e ngrënies.

TIRANE-DHJETOR 2006

61

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Standardi: Të gjithë pacientët që janë të aftë kanë mundësinë të hanë vaktet në dhomën e ngrënies. Masat: Furnizimi me bazën për përdorimin e dhomës së ngrënies / dhomës së zakonshme për vaktet për pacientët që janë të aftë të ecin; Organizimi i shpërndarjes së ushqimit të përshtatshëm (ushqime të diferencuara me kuponë); Motivimi i pacientëve për të ngrënë në dhomat e ngrënies. Metoda: Vendosja e orareve të vakteve për të evituar që dhoma e ngrënies të mbushet përtej kapacitetit; Përcaktimi i organizimit të ri të transportit dhe shpërndarjes. Dokumentimi: Listë mbi shpërndarjen e kuponëve të ushqimit. Rishikimi: Vlerësim mujor i shpërndarjes së kuponëve të ushqimit nga administrata. Rezultatet / fitimet e pacientit: Vaktet mund të hahen në një atmosferë të këndshme dhe pacientët inkurajohen të lëvizin. Burimet: Kohë për organizimin. Shembull 15: Aktivitetet argëtuese për pacientët Përkufizimi i problemit: Pacientët të cilëve nuk u jepet kujdes mjekësor, infermjeror apo terapeutik pasdite shpesh rrinë kot shtrirë në shtretërit e tyre. Ata mërziten dhe madje mund të bluajnë në mend gjëra të pakëndshme. Problemet e zakonshme të pacientit: Mungesë mundësish për t'u bërë aktivë në periudhat kur nuk kanë për të marrë kujdes. Anëtarët e grupit të cilësisë: Administrimi studentor, punonjës administratë, përfaqësues të stafit të pavijonit dhe të infermiereve, dietologë asistentë, fizioterapiste.

TIRANE-DHJETOR 2006

62

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Analiza e problemit: Asnjë aktivitet nuk u ofrohet pacientëve në spital gjatë kohës së lirë. Nuk ka as leksione mbi tema të ndryshme (p.sh. dietat, mënyrat e të ngrënit, ushtrimet), si librari për pacientët, dhoma me televizorë, mundësi për të pikturuar, për t'u marrë me art apo zanat, muzikë etj. Objektivi / nevojat e pacientit: Aktivitete të shumëllojshme argëtimi që mobilizojnë pacientët sa më shumë të jetë e mundur ose të paktën që t'u heqin mendjen atyre në mënyrë të ndjeshme. Kriteri: Linja dhe shtrirja e aktiviteteve argëtuese; Pjesëmarrja në to; Kënaqësia e pacientëve me aktivitetet e ofruara. Standardi: Ofrimi i të paktën dy programeve edukuese dhe dy krijuese; Zgjerimi i pjesëmarrjes në aktivitete (për t'u përcaktuar: përqindja e pacientëve të interesuar dhe numri i pjesëmarrësve për program); Kënaqësia e pacientëve me aktivitetet duhet të jetë mbi ... %. Masat: Planifikimi i një programi të brendshëm p.sh: - leksione mbi të ushqyerit dhe mënyrën e të ngrënit, - shpjegimi i ushtrimeve psikoterapeutike për shëndetin vetjak, - dhomat e furnizimit, si janë "studio e pikturës", librari, dhoma e videos, dhoma e lojërave etj. Bashkëpunimi me lehtësirat e jashtme (libraritë, qendrat e trajnimit të rriturve). Metoda: Përcaktimi i kërkesës nëpërmjet një studimi të pacientëve; përzgjedhja e aktiviteteve duke llogaritur fitimet terapeutike dhe kostot. Dokumentimi: Numri (lista e pjesëmarrësve) dhe kënaqësia e pjesëmarrësve (pyetësor i shkurtër) Rishikimi: Vlerësim mujor për numrin e pjesëmarrësve dhe pyetësorëve nga ana e punonjësve të administratës brenda strukturës së studimeve të përgjithshme të pacientëve përpara / pas paraqitjes së masave. Rezultatet / fitimet e pacientit: Informacion mbi zakonet e ngrënies / ushtrimet, etj.;

TIRANE-DHJETOR 2006

63

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Përdorimi në mënyrë krijuese dhe aktive i kohës së pazënë nga trajtimet dhe kujdesi shëndetësor; parandalimi i mërzitjes dhe i mendimeve vetë-torturuese. Burimet: Furnizimi i dhomave të veçanta (ndoshta duke krijuar një fond nëpërmjet një shoqate pacientësh); Zbatimi i studimeve. Shembull 16: Koha dhe vëmendja e kushtuar ndaj pacientëve Përkufizimi i problemit: Pacientëve nuk u kushtohet vëmendje e mjaftueshme nga stafi i spitalit. Problemet e zakonshme të pacientit: Në vend të gjithë shpjegimeve mjekësore mbi sëmundjet e tyre ashtu si dhe trajtimi dhe rehabilitimi pas qëndrimit në spital, shumë akoma shqetësohen për shëndetin e tyre. Shpesh ata nuk kanë njeri me kë të kontaktojnë në spital që të harxhojë pak kohë të flasë me ta dhe që gjithashtu të jetë i trajnuar për të kuptuar me të vërtetë ndjenjat e tyre. Anëtaret e grupit të cilësisë: Përfaqësues të stafit mjekësor, infermier dhe ndihmës të pavijonit. Analiza e problemit: Megjithëse shpjegimet e nevojshme jepen, stafi mjekësor dhe infermier nuk u ofron pacientëve mundësi të mjaftueshme për të biseduar për dëshirat, problemet dhe frikët e tyre. Shpesh është vetëm stafi i pastrimit (që rrinë në dhomë për një kohë më të gjatë) të cilëve u drejtohen pacientët. Objektivi / nevojat e pacientit: Kohë e mjaftueshme dhe vëmendje nga ana e stafit mjekësor dhe infermier për biseda personale. Kriteri: Nivel i kënaqësisë së pacientit me vëmendje tek kontaktet personale me stafin mjekësor dhe infermier . Standardi: Rritje e kënaqësisë me ... %. Masat: Trajnimi i punonjësve për tu përfshirë në biseda personale me pacientët; Caktimi i detyrave dhe masat organizative; Pyetësor pacientësh përpara dhe pas futjes në përdorim të bisedave me pacientët.

TIRANE-DHJETOR 2006

64

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Metoda: Kurse trajnimi për bisedat me pacientët; Përfshirja e çështjes "komunikimi personal" në studimet e pacientëve. Rishikimi: Vlerësimi i kurseve të trajnimit; Vlerësimi i pyetësorëve të pacientëve. Rezultatet / fitimet e pacientit: Kënaqësi më e madhe duke i vënë kujdes komunikimit dhe sigurisë, reduktimit të frikës. Burimet: Kohë për trajnimet, pyetësorët e pacientëve dhe bisedat. Shembull 17: Mbështetja për pacientët e sëmurë në fazën e fundit Përkufizimi i problemit: Një pacient që ka gjasa të vdesë brenda pak ditëve prehet në një dhomë me 4 shtretër; ai ka frike nga vdekja. Mjekët tashmë i kanë thënë atij dhe familjes së tij së situata është e pashpresë. Prifti i cili e viziton pacientin çdo ditë, nuk është informuar për seriozitetin e situatës. Infermieret evitojnë bisedat me të thelluara duke qenë se e kanë të vështirë ta përballojnë situatën. Fale pacientëve të tjerë në dhomë, kushdo druhet të flasë hapur me pacientin e sëmurë në fazën e fundit. Probleme të zakonshme të pacientit: Askush nuk është me të vërtetë i pranishëm në shqetësimet, frikërat e tyre, nevojat e tyre për biseda intime, as për të bërë testamentin e tyre etj. Anëtaret e grupit të cilësisë: Mjekët dhe infermieret e pavijonit, një prift dhe ndoshta staf administrativ. Analiza e problemit: Askush nuk merret mjaftueshëm me nevojat e pacientit për shkak të atmosferës së përmbajtur (dhomë me 4 shtretër), informacioni nuk shpërndahet (prifti), mungon eksperienca kur ke të besh me pacientë të sëmure seriozisht dhe në fazë të fundit (stafi i infermiereve) dhe nuk ekzistojnë rregulla mbi përgjegjësitë (ndihme për të shkruar dëshirat e fundit / testamentin, etj.) Objektivi / nevojat e pacientëve: Me shumë mbështetje nga personeli (nga infermieret dhe mjekët); Biseda me të gjera me priftin; Ndihme praktike në stabilizimin e çështjeve personale. Kriteri:

TIRANE-DHJETOR 2006

65

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Niveli i informacionit mbi vdekjen e afërt të pacientit të gjithë atyre që përfshihen (duke përfshirë dhe priftin); Ekzistenca e intimitetit; Kërkim informacioni i dokumentuar për të ditur nëse është e nevojshme ndihmë për çështje praktike. Standardi: Të gjithë ata që janë të përfshirë informohen mbi situatën e pacientit në kohën e duhur; intimiteti duhet të sigurohet; Ndërsa janë krejt të ndërgjegjshëm, pacientëve të sëmurë në fazën e fundit u kërkohet nëse duan të shkruajnë testamentin, etj. Masat: Takime të përsëritura ndërmjet disiplinave të ndryshme në lidhje me shpjegimet që u janë dhënë pacientëve të sëmure seriozisht; prifti gjithashtu informohet. Merren masa për të siguruar që është e mundur të flitet me pacientin pa u shqetësuar dhe pa qenë të pranishëm të tjerët. Një grup personash, dhe gjithmonë i njëjti grup, duhet të flasë rregullisht me pacientin sa më shumë të jetë e mundur. Trajnimi i të gjithë punonjësve të pavijonit se si të merren me të sëmurë seriozisht dhe në fazën e fundit. Pyetja e të sëmurëve në fazën e fundit nëse ata duan të shkruajnë testamentin. Bisedimi më të afërmit në lidhje me shqetësimet dhe punët e tyre. Metoda: Riorganizimi i komunikimit në pavijon; Organizimi i trajnimeve se si të ndihmohen të sëmuret në fazën e fundit; Në raste të nevojave të veçanta: të vihen në dispozicion dhoma të veçuara për të sëmurët në fazën e fundit dhe të afërmit që kujdesen për ta. Dokumentacioni: Shënime që detajojnë bisedat në dokumentacionin e pacientit; një listë për çdo pacientë të sëmurë seriozisht; certifikatë trajnimi në dosjen e personelit. Rishikimi: Vlerësim i vazhdueshëm i dokumentacionit të pacientit dhe ekzaminimi i listës nga stafi i infermierëve. Rezultatet / fitimet e pacientëve: Ndihma i jepet të sëmurit në fazën e fundit ndërkohë që mbahet fshehtësia e tyre, frika e tyre zvogëlohet dhe pacientët mund të shkruajnë testamentin e tyre . Burimet: Trajnimi i punonjësve të pavijonit;

TIRANE-DHJETOR 2006

66

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Pajisjet e përshtatshme në dhome për pacientët e sëmurë në fazën e fundit. Shembull 18: Masat e ndjekjes në vazhdim: Koordinimi dhe informimi Përkufizimi i problemit: Pacientët dhe të afërmit e tyre shpesh janë të papërgatitur për masat e ndjekjes në vazhdim që duhen marrë nga palët e treta. Probleme të zakonshme të pacientit / të afërmve: Dalje nga spitali pa qenë në gjendje të sigurojnë organizimin e nevojshëm. Anëtarët e grupit të cilësisë: Mjekët e departamentit, praktikantët, stafi i infermierëve, punonjësit sociale dhe përfaqësues të shërbimeve sociale. Analiza e problemit: Masat e jashtme nuk diskutohen mjaftueshëm në detaje me pacientët dhe të afërmit e tyre. Nuk është e qartë se kush është përgjegjës për shpërndarjen e informacionit në terma teknike dhe organizative. Shpesh koordinimi nuk sigurohet me shërbimet për pacientët e jashtëm. Objektivi / nevojat e pacientëve: Informimi i të interesuarve mbi kërkesat e jashtme në kohën e duhur. Kriteri: Niveli i informimit në kujdesin e jashtëm në % Standardi: Niveli i informimit 100%. Masat: Përgjegjësitë për përhapjen e informacionit përcaktohen. Direktivat organizative për dhënien e informacionit në kujdesin e nevojshëm të ndjekjes në vazhdim nga institucionet mjekësore dhe sociale përcaktohen; Metoda: Një pamje e qartë e kujdesit të jashtëm e dhënë nga shërbimet mjekësore dhe sociale; Koordinim me datën e daljes. Dokumentacioni: Biseda informuese dhe koordinuese regjistrohen në dokumentacionin e kujdesit të infermiereve

TIRANE-DHJETOR 2006

67

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Rishikimi: Vlerësim mujor i dokumentacionit nga ana e anëtarëve të grupit të cilësisë. Rezultatet / fitimet e pacientëve: Kujdes i vazhdueshëm edhe pas qëndrimit në spital. Burimet: Kohë për organizimin. Shembull 19: informimi i të afërmve përpara daljes së pacientit Përkufizimi i problemit: Të afërmit shpesh nuk informohen në kohën e duhur në lidhje me ndihmën që pritet që ata t'i japin pacientit pas qëndrimit në spital. Problemet me të zakonshme të pacientit: Vazhdimësia e kujdesit vihet në rrezik; Rreziku i të qenit i papërgatitur për kërkesat e kujdesit shëndetësor në shtëpi. Anëtarët e grupit të cilësisë: Mjeku që e ndjek pacientin, infermierja e turnit, punonjësi social. Analiza e problemit: Deri tani problemeve që mund të ngrihen për të afërmit pas daljes së pacientit nuk u është dhënë vëmendja e mjaftueshme. Objektivi / nevojat e pacientëve: informimi i të afërmve mbi nevojat e pacientit pas qëndrimit në spital. Kriteri: Dhënia e raportimit të specialistit / raportimit të daljes nga spitali në kohën e duhur përpara se pacienti të dalë nga spitali. Standardi: Çdo pacient merr informacion individual me shkrim mbi nevojat e kujdesit të mëtejshëm të paktën një dite përpara daljes. Masat: Parapërgatitja e moduleve tekst për raportin e mjekut; Organizimi i përgatitjeve ndërdisiplinore të raportit të mjekut duke përdorur modulet tekst. Metoda: Standardizimi i elementeve individuale (dieta, fizioterapia, pajisjet kuruese, etj.).

TIRANE-DHJETOR 2006

68

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Dokumentacioni: Regjistrimi i dorëzimit të raportimit informues në dokumentacionin e pacientit (duke përfshirë datën). Rishikimi: Vlerësim tremujor nga anëtarët e grupit të cilësisë. Rezultatet / fitimet e pacientëve: Vazhdim i kujdesit; të afërmit janë të aftë të përgatisin masat e nevojshme; vazhdim direkt i kujdesit spitalor. Burimet: Përgatitje e raporteve individuale të mjekut, të lehtësuara nga modulet standarde tekst. Shembull 20: Raporti mjekësor në dalje (raportimi i mjekut) Përkufizimi i problemit: Kur pacienti del nga spitali, një kujdes në vazhdim duhet t'i sigurohet nga një mjek i specializuar ose i përgjithshëm (mjeku i familjes) i cili, gjithsesi nuk ka ndonjë informacion mbi terapitë e realizuara dhe as mbi barnat e përdorura në spital. Probleme të zakonshme të pacientit: Vazhdueshmëri e kujdesit / terapia nuk e është e siguruar Anëtarët e grupit të cilësisë: Mjekët e nivelit të lartë, shefat e pavijoneve, praktikantët dhe zyrtarët Analiza e problemit: Raportimet e mjekut shpesh përgatiten vetëm pas daljes të pacientit nga spitali. Ato nuk shkruhen në moment, ato shkruhen më vone prandaj edhe merren pas një kohe të gjatë nga mjekët e familjes të çilet duhet të sigurojnë kujdesin e mëtejshëm. Objektivi / nevojat e pacientëve: Të mos harrohet dërgimi i raportimit mjekësor në dalje (raportimi i mjekut) nga spitali tek mjeku (ose mjekët) të cilit i ngarkohet të kujdeset në vazhdim për pacientin; të mos këtë ndërprerje të procesit terapeutik. Kriteri: Numri i raportimeve të mjekut që nuk janë dërguar pas daljes Standardi:

TIRANE-DHJETOR 2006

69

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Të gjitha raportimet duhet tu jepen dorazi pacientëve ose të dërgohen me postë pas daljes. Masat: Mbledhja e të gjithë informacionit të nevojshëm për përgatiten e raportimit të mjekut nga njësite e përfshira (laboratori, departamenti i radiologjisë etj) përpara daljes së pacientit; nëse është e paevitueshme, dërgimi i rezultateve që s'janë të gatshme në një datë të mëvonshme. Të sigurohet që zyrtaret janë në gjendje të shkruajnë raportimin shpejt. Dërgimi i raportimit të mjekut me postë ose dhënia e një raportimi të shkurtër pacientit në dalje. Metodika: Studimi i procedurave ekzistuese, analiza e faktorëve që shkaktojnë vonesa. Dokumentacioni: Regjistrimi në historikun e rastit nëse raportimi i mjekut është dërguar me postë apo dhënë dorazi pacientit. Rishikimi: Vlerësim i vazhdueshëm i të dhënave të mëparshme; Përcaktimi i periudhës ndërmjet daljes dhe dërgimit me postë të raportimit të mjekut. Rezultatet / fitimet e pacientëve: Asnjë pasiguri në lidhje me terapinë e rekomanduar nga spitali, asnjë ndërprerje të terapisë. Burimet: Takime për të rënë dakord mbi qëllimin dhe thelbin e informacionit që do të kalohet si dhe për kanalet e komunikimit që do të përdoren:përgatitja dhe vlerësimi i pyetësorëve. Shembull 21: Komunikimi me mjekun e familjes Përkufizimi i problemit Kujdesi mjekësor për pacientin ndërpritet vazhdimisht në pranim ( dhe në dalje ) nga spitali duke qenë se nuk ka asnjë kontakt ndërmjet mjekut të familjes dhe ose mjekëve specialistë dhe mjekëve të spitalit. Probleme të zakonshme të pacientit: Kujdesi i vazhdueshëm vihet në rrezik falë mungesës së informacionit Anëtarët e grupit të cilësisë:

TIRANE-DHJETOR 2006

70

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Përfaqësuesit e specialistëve (përfaqësuesit e mjekëve të zonës) që i ofrojnë ushqim popullatës së pacientit dhe ndoshta të tjerë institucione të kujdesit shëndetësor dhe përfaqësues të mjekeve të spitaleve ( drejtori mjekësor, përfaqësues të mjekeve të nivelit të lartë etj.) Analiza e problemit: Si rregull, komunikimi ndërmjet specialistëve dhe mjekëve të spitaleve është i limituar në "shënimet referuese" dhe në "raportimet e mjekeve" ku të dyja përmbajnë informacion të pamjaftueshëm; kjo situatë mund të jetë në dëm të pacientëve. Objektivi / nevojat e pacientëve: Kujdes i vazhduar mjekësor; pavarësisht nga ndryshimi i mjekëve që e ndjekin pacientin (specialist ­ mjeku i spitalit ­ specialist ), informacioni i pacientit nuk duhet të humbasë. Kriteri: Niveli i informacionit i mjekut që e ndjek pacientin Standardi: Mjeku që ka për detyre të kujdeset më tej për pacientin ka akses mbi gjithë informacionin e nevojshëm Masat: Përcaktimi i sasisë informacionit që duhet dërguar; Rregullimi i pikave të kontaktit të nevojshme për përcjelljen e informacionit. Metoda: Përfaqësuesit e specialistëve dhe ata të mjekeve të spitaleve bien dakord në mënyrë të dyanshme mbi sasinë dhe përmbajtjen e informacionit dhe një linjë efiçiente komunikimi. Dokumentacioni: Mbledhja e informacionit nga mjekët që merren me këtë punë (nëpërmjet një pyetësori) për raste të mungesës së informacionit. Rishikimi: Nga anëtarë të ciklit të cilësisë ( p. sh. 4 here në vit) Rezultatet / fitimet e pacientëve: Mjekëve që vazhdojnë kujdesin mjekësor nuk u mungon asnjë informacion. Si rrjedhojë ndërprerjet e kujdesit mjekësor parandalohen. Burimet:

TIRANE-DHJETOR 2006

71

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Takime për të rënë dakord mbi sasinë dhe përmbajtjen e informacionit që duhet dërguar si edhe mbi rrugët e komunikimit që duhen përdorur; përgatitja dhe vlerësimi i pyetësorëve.

Aneksi 2 : Metodat e studimit të pacientit

Çështja se si duhen zbatuar studimet e pacientëve ngre një sërë çështjesh të tjera, të cilat diskutohen këtu në detaje. për të ilustruar shpjegimet, shembujt e marrë nga pyetësorë të ndryshëm të përdorur tashmë në praktikë na ofrohen në fund të këtij aneksi. Këto përfshijnë çështje në lidhje me problemet e komunikimit, pjesëmarrjen e pacientit, mënyrën e trajtimit të ankesave, kohën e pritjes në departamentet e pritjes së pacientëve, kujdesi nëpërmjet trajnimeve, dhe rezultatet e pritshme. 1. Kush duhet të studiohet ? Cili grup në shënjestër (popullsia në shënjestër ose komuniteti bazë) duhet të zgjidhet për studimin Cilët pacientë duhet të studiohen? (grupi shenjë) · Mbulimi i përgjithshëm studimor : - te gjithë pacientët e rritur - që kanë ngelur në spital për të paktën dy net - që janë të aftë të flasin gjuhën e vendit, dhe - janë fizikisht dhe mendërisht t'u përgjigjen pyetjeve Studime të veçanta për: - fëmijët (dhe / ose prindërit e tyre), - pacientët e jashtëm dhe pacientët për periudha të shkurtra, - pacientët e paafte për të folur gjuhën e vendit, - pacientët e sëmurë seriozisht ose të çorientuar (dhe / ose të afërmit e tyre).

A duhet që studimi të mbuloje pacientë të disa pavijoneve ose departamenteve të veçanta, mbase vetëm ato për të cilat stafi është veçanërisht i interesuar për një studim? Në fillim të një projekti të tillë është e rekomandueshme të organizohet një studim pacienti vetëm për ata të cilët vërtet duan ta zbatojnë atë dhe kanë rënë dakord për këtë. Kushdo që e sheh këtë si një detyrë të mërzitshme madje dhe si një mbikëqyrje të paarsyeshme që pacientët pyeten për vërejtjet dhe gjykimin e tyre do ta kenë të vështirë të pranojnë dhe të mësojnë nga rezultatet e një studimi. Nëse studimet e pacientëve do të mbulojnë disa pavijone të spitalit ose gjithë spitalin, a do të thotë kjo se gjithë pacientët duhet të mbulohen pavarësisht nga

TIRANE-DHJETOR 2006

72

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

aftësia e tyre për të kuptuar dhe për t'iu përgjigjur pyetjeve në gjuhën kombëtare, d.m.th pacientët e huaj? - mosha e tyre, d.m.th edhe fëmijët? - Shëndeti i tyre fizik dhe / ose mendor, d.m.th edhe handikapatët, të sëmurët serioze dhe në gradën e fundit, pacientët e çorientuar dhe konfuzë Në thelb të gjithë grupet e pacientëve duhet të merren parasysh, edhe ata që janë në gjendje vetëm të komunikojnë deri në një nivel të limituar. Metoda më e arsyeshme e studimit për ta është intervistomi personal (mbështetur nga interpretuesit e tyre, prindërit dhe të afërmit). Kjo sidoqoftë, është një metode që i përshtatet dobët spitaleve, pra studimeve të gjera. Prandaj këta pacientë nuk duhet të përfshihen në një studim të përgjithshëm, por në studime speciale me një drejtim intervistash që u përshtatet veçanërisht pacientëve që mbulohen. E njëjta metodë duhet përdorur me grupin e atyre pacientëve që rrinë në spital për një periudhe të shkurtër kohe, pra pacientët e jashtëm, pacientët që trajtohen vetëm për një dite ose natë dhe pacientët që rrinë për më pak se tre ditë. Është gjithashtu e domosdoshme që të dimë për eksperiencat e këtyre pacientëve. Sido që ta shohësh, përkufizimi i popullatës shënjestër të studimit është një hap i rëndësishëm. Objektivat e dëshiruara duhet të jenë të balancuara me kujdes me atë se ç'është e realizueshme. Mbi të gjitha duhet të jesh i ndërgjegjshëm për arsyet për të cilat disa grupe pacientësh në mënyrë të qëllimshme (ose padashur) nuk mbulohen nga studimi dhe se çfarë ndikimi ka kjo në interpretimin e rezultateve. 2. Sa pacientë duhet të studiohen? Sa i madh duhet të jetë grupi i studimit? Sa pacientë duhet të studiohen? (grupi i studimit) Në përgjithësi aq sa është numri i pacientëve që dalin nga spitali mesatarisht në muaj, por jo më pak se 30 për "një njësi studimi" (p. sh. Pavijon)

Përveç mundësisë për t'i shtuar një pyetësor të shkurtër dokumentacionit që i jepet pacientit (p.sh. si një aneks të një broshure informacioni , si në tabelën 1), studimet e pacientëve duhet të dizenjohen si aktivitete që janë të limituara në kohë, por që do të përdoren në mënyrë të përsëritur. As do të donit dhe as do të ishit në gjendje të studionit të gjithë pacientët vazhdimisht. Askush nuk duhet ta bëjë këtë sidoqoftë, pasi ka limite përtej të cilave informacioni shtesë nuk justifikon përpjekjet e tepërta.

TIRANE-DHJETOR 2006

73

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Nëse studimi duhet t'i bindet standardeve shkencore strikte dhe të japë një pamje të saktë të opinioneve të pacientëve me siguri të përafërt, ekspertet e statistikës duhet të vihen në punë. Megjithatë nëse studimet e pacientëve duhet vetëm të japin informacion për të përmirësuar orientimin drejt pacientëve, mjafton t'i ndërtosh ato në një mënyrë të tillë që pacientët në një situate të ngjashme t'u përgjigjen të njëjtave pyetje. Kështu ata mund të japin konceptet bazë që ndërtojnë një kombinim kuptimplotë dhe të shëndoshë me njohuritë kryesisht personale dhe të bazuar në fjalë të mbledhura nga eksperienca që është zakonisht e disponueshme në një spital. Madhësia e grupit të studimit të nevojshëm varet nga lloji i studimit, njësia e studimit dhe faktorë të tjerë. Rregulli praktik i mëposhtëm mund të aplikohet mbi studime të shkruara që duhet të japin rezultate në sasi të konsiderueshme deri në nivele pavijoni. Për çdo pavijon, numri i pyetësorëve të plotësuar në dispozicion për vlerësim (d.m.th grupi i studimit ­ rrjet , n) duhet që përgjithësisht t'i korrespondojë numrit mesatar të pacientëve të dalë nga spitali në një muaj. Kjo është një sasi minimale që mund të llogaritet lehtë dhe të arrihet. Për më tepër, nëse grupi i studimit-rrjet për çdo pavijon korrespondon me rangun mujor të pacientëve të dalë, gjithashtu do të sigurohemi që pacientët që mbulohen nga studimi pasqyrojnë pak a shumë përbërjen e komunitetit të pacientëve të gjithë spitalit. Si rrjedhim rangje të ndryshme pjesëmarrjeje të pavijoneve të veçantë nuk do të ndryshojnë pamjen e përgjithshme të spitalit të pasqyruar nga pacientët e studiuar. Falë faktit që vetëm disa nga pacientët do të marrin pjesë në studim, numri i pyetësorëve të shpërndarë (grupi i studimit i përgjithshëm, N) duhet të jetë më i lartë sesa numri i pacientëve të dalë në muaj, dhe periudha në studim duhet të jetë me e gjatë se një muaj. Numri dhe periudha aktuale varet nga mënyrat e studimit në spital, nga lloji i pyetësorit që përdoret dhe nga pacientët që studiohen. Eksperienca tregon se rangjet e kthimit (d.m.th përqindja e përgjigjeve të marra nga numri total i pyetësorëve të shpërndarë) variojnë nga 40% deri në 80% në studimet e pacientëve. Kështu është më mirë të vazhdohet studimi derisa të arrihet grupi i studimit ­ rrjet i dëshiruar. Pavarësisht nga orientimi nga rangu i daljes mujore , grupi i studimit ­ rrjet duhet, në vlerë absolute, të jetë jo me pak se n=30 në mënyrë që të këtë një bazë të dobishme për analiza sasiore. Për pavijone me periudha qëndrimi mbi mesataren (p.sh mjekësia e fizike), kjo mund të këtë kuptimin që periudha e studimit mund të jetë disa mujore. Këto modele i referohen studimeve të shkruara të bazuara në një pyetësor të standardizuar gjerësisht ("plotësisht i standardizuar" ose "plotësisht i strukturuar"

TIRANE-DHJETOR 2006

74

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

është një pyetësor që përfshin vetëm pyetje "të mbyllura", d.m.th ku përgjigjet e mundshme janë të specifikuara më parë dhe duhet vetëm të përzgjidhen). Studimet personale, në intervista të veçanta, zakonisht bazohen në një pyetësor që është i standardizuar vetëm pjesërisht dhe, si rrjedhojë, lejon përgjigje të shqiptuara lirshëm; prandaj përmbajtja potenciale e informacionit është më e lartë për intervistë. Si rezultat intervistat (ose, si rregull, studimet me telefon) kërkojnë një grup me të vogël studimi sesa studimet e shkruara dhe, ndërsa përpjekjet e përfshira në studim dhe analizat janë me të larta, një grup më i vogël studimi do të duhet të mjaftojë.

Tabela 1 A janë studimet e shkurtra e të rregullta një alternativë? Për disa vjet shumë spitale kanë shpërndarë pyetësorë bashkë me materialin informues që u jepet të gjithë pacientëve gjatë qëndrimit të tyre. Këta pyetësorë zakonisht përmbajnë vetëm një sasi të vogël pyetjesh të përgjithshme. Si një mjet për të mësuar në lidhje me eksperiencat e pacientëve dhe opinionet me një këndvështrim në përmirësimin e cilësisë, rezultatet e studimeve nuk janë shumë të frytshme: - Eksperienca tregon se vetëm pak pacientë u përgjigjen pyetjeve ( rangu i kthimit të përgjigjeve është qartë nën 5% pothuajse kudo), gjë që ndodh ndoshta për shkak faktit që një pyetësori të tillë thjesht i hidhet një sy përciptazi dhe -Rezultatet vështirë se mund të përdoren në praktike. Kjo nuk ndodh vetëm për shkak të nivelit jashtë mase të ulët të pjesëmarrjes, as prej natyrës së përgjithshme të pyetjeve, por gjithashtu prej faktit që përgjigjet nuk mund të lidhen me një rast specifik (zakonisht, nuk ka ndonjë informacion të thelluar mbi pacientin, një vend, lloj dhe kohëzgjatje të kujdesit spitalor, etj) Shembull pyetjesh të përdorura në një pyetësor të shkurtër: 1. Për sa kohë qëndruat në spital? 2. Si ju është dukur pranimi në spital? (miqësor/i dobishëm, i sjellshëm/i ngurtë, i komplikuar/i pasjellshëm) 3. Çfarë mendoni për kujdesin që ju është dhënë nga infermieret? (i

TIRANE-DHJETOR 2006

75

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

sjellshëm, miqësor/i dobishëm, i kënaqshëm, jo i kënaqshëm, i papërcaktuar) 4. Çfarë mendoni për cilësinë e kujdesit të dhënë nga mjekët tanë? (i sjellshëm, miqësor/i dobishëm, i kënaqshëm, jo i kënaqshëm, i papërcaktuar) 5. Cili është opinioni juaj për ushqimin e shërbyer? 6. Çfarë mendoni për pastërtinë në spitalin tone? (e shkëlqyer, e kënaqshme, e dobët) 7. A ju ka mërzitur ndonjë gjë në veçanti gjatë qëndrimit tuaj në spital? - Në lidhje me cilësinë - Në lidhje me shumëllojshmërinë - Në lidhje me sasinë 8. Çfarë mund të përmirësohet? 9. Çfarë ju ka pëlqyer në veçanti? Sigurisht që ky ushtrim mund të vazhdohet. Ashtu si "kutitë e ankesave" të brendshme,këta pyetësorë lejojnë dhe nxisin pacientët të shprehin këndvështrimet e tyre. Sidoqoftë aty pa dyshim nuk mund të zëvendësojnë llojin e studimit të pacientit të diskutuar këtu.

3. Si duhet të kryhet studimi? (Lloji i studimit) Ekzistojnë tre mënyra kryesore të implementimit të studimeve të pacientëve: (a) intervistat personale (b) Studimet me telefon (c) Pyetësorët e shkruar (a) intervistat personale Nëse përdoret një formë e mirë intervistimi dhe punësohen intervistues të aftë, intervistat personale janë rruga më intensive dhe më efikase për të motivuar pacientët për të marre pjesë në një studim dhe të merret informacioni më i mirë prej tyre. në një bisede personale, qëllimi i studimit mund të shpjegohet mirë dhe rreziku i keqkuptimit të pyetjeve dhe të përgjigjeve me shumë kuptime mund të evitohet, situatat mund të sqarohen nëpërmjet pyetjeve të tjera dhe mund të merret informacion shtesë i pa kërkuar nga pyetësori.

TIRANE-DHJETOR 2006

76

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Disavantazhet kryesore të këtij lloj studimi pacienti janë: - intervistat përfshijnë përpjekje të mëdha dhe kosto të lartë në vetë mbledhjen e informacionit (trajnimi i intervistuesve dhe koha për intervistat) po ashtu edhe në vlerësim (fjalët e thëna nga të intervistuarit, shënimet e bëra nga intervistuesit). - Për arsye kostoje, intervistat do të duhet të bëhen gjatë qëndrimit në spital dhe jo pas daljes së pacientit, në shtëpinë e tij; prandaj koha e studimit është e parapërcaktuar. - intervistat që bëhen në spital mund t'u duken si pa takt të intervistuarve, ato mund të ndikojnë për keq në procedurën e daljes dhe në punën në pavijon dhe, si rrjedhojë, të ngatërrohen nga nxitimi përpara se pacienti të largohet. - intervistat nuk janë anonime dhe si të tilla mbajnë rrezikun e marrjes së "përgjigjeve të dëshirueshme nga shoqëria". Eksperienca tregon se është e vështirë për pacientët të kritikojnë spitalin kur ata janë akoma aty; një intervistë personale krijon një situatë që i rrit këta skrupuj, edhe kur parimi i mëposhtëm vihet re: - "intervistat duhet që pa diskutim të mos bëhen nga punonjës të spitalit të cilët janë të përfshirë në trajtimin ose kujdesin për të intervistuarin! Intervistuesit nuk duhet t'i përkasin stafit të spitalit ose të paktën duhet të vijnë nga njësi të tjera të spitalit (p.sh ekipi i menaxhimit të cilësisë)." (b) Studimet me telefon Të krahasuara me intervistat personale, intervistat me telefon kanë avantazhin e një studimi "te largët", për më tepër ato mund të realizohen qetësisht në një kohë për të cilën është rënë dakord dhe është e përshtatshme për të dy të intervistuarin dhe intervistuesin. Në raste të takimeve të organizuara mirë, puna e intervistuesit do të jetë me efikas sesa intervistat e kryera në pavijon, te cilat reduktojnë koston. Disavantazhet janë: Jo të gjithë pacientët mund të arrihen me telefon (kështu që arrihet një grup studimi i ndryshuar), jo të gjithë ata do të jenë gati t'u përgjigjen pyetjeve dhe të japin informacion në telefon ­ veçanërisht duke mos e njohur intervistuesin. Intervistat janë më formale, më pak të hapura dhe më pak informuese sesa intervistat personale. Anonimiteti nuk mund të sigurohet. Ka përsëri rezerva kundrejt intervistave me telefon në Austri, gjë që sigurisht redukton rangun e pjesëmarrjes. Megjithatë, studimet me telefon mund të jenë një mënyrë produktive dhe efektive për të përfituar informacion, nëse ato janë të mirë organizuara dhe të realizuara nga intervistues të talentuar. Për të siguruar suksesin e tyre, është shumë e

TIRANE-DHJETOR 2006

77

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

dobishme t'u thuash pacientëve që do të përfshihen në studim se ata mund të telefonohen për një interviste ndërkohë që ata janë akoma në spital. Do të ishte edhe me mirë që ata të pyeteshin që më parë nëse ata do të ishin dakord që t'i telefononin për një interviste (brenda pak ditëve të ardhshme). c) Pyetësorët e shkruar Të paktën për grupet shenjë më të mëdhenj, studimi i shkruar është metoda me e shpeshtë e mbledhjes së të dhënave deri tani. Ai mund të realizohet në rrugë anonime dhe si e tillë u ofron pacientëve të studiuar mbrojtje të identitetit të tyre, nëse ata e dëshirojnë këtë. Pjesëmarrja në një studim të tillë është kryesisht i pavarur nga një datë e caktuar dhe si e tillë i lejon pacientëve të studiuar të zgjedhin momentin e kohës që është më përshtatshme për ta për t'iu përgjigjur pyetjeve. Pyetësorët e shkruar sjellin direkt dokumente, dhe ndikimi i mundshëm i ndërmjetësve (intervistuesve) eliminohet. të tilla studime janë relativisht jo të kushtueshme, si në mbledhjen e të dhënave dhe në vlerësim dhe ato lejojnë në numër të madh pjesëmarrësish dhe analiza statistike që kërkojnë një grup të madh studimi. Disavantazhet e studimeve të shkruara janë në mënyrë ironike të lidhura me avantazhet e intervistave të përmendura me lart: Pacientëve mund t'u mungojë motivimi për t'iu përgjigjur pyetjeve, pyetjet duhet të jenë pak a shumë të përgjithësuara me përgjigje gjerësisht të paracaktuara dhe megjithatë pacientët mund t'i keqkuptojnë pyetjet dhe përgjigjet mund të keqinterpretohen gjatë vlerësimit. Megjithatë studimet e shkruara janë ato me të favorshmet dhe mbase e vetmja mundësi (falë arsyeve të kostos) për studimet që përfshijnë gjithë spitalin që duhet të na japin informacion për programet e orientimit drejt pacientit.

4. Kur dhe ku duhet të bëhet studimi? (Vendi dhe koha e studimit)

TIRANE-DHJETOR 2006

78

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Studimi ­ ku? Kur? (Vendi dhe koha e studimit) Alternativat për vendin dhe kohën: - Akoma në spital, direkt mbas largimit të pacientëve, - Vetëm mbas largimit, në shtëpi. Opsionet: a) Intervista personale në spital: kërkohen intervistues të trajnuar të jashtëm; produktivë, por të përshtatshëm vetëm për mostra relativisht të vogla pasi shpenzimet janë të larta; jo anonim. b) Studime me telefon nga shtëpia: si a), por në përgjithësi më pak të pranueshëm ­ pasi njerëzit nuk janë mësuar me studime të tilla. c) Studime me shkrim ose në spital ose në shtëpi: anonim, të mundshme për një grup model të madh, por norma më të ulëta të pjesëmarrjes; produktiviteti varet më shumë nga cilësia e pyetësorit. Rekomandim (për studimet në të gjithë spitalin): Pyetësori i shkruar i studimit u jepet pacientëve mbas largimit dhe përgjigjet jepen në shtëpi. Studimet me telefon bëhen mbas largimit nga spitali kur intervistuesit janë në shtëpi. Intervistat personale, si rregull, duhet të kryhen në spital. Për studime me shkrim, ekzistojnë të dyja opsionet. Argumentet kryesore në favor të kryerjes së studimit të shkruar në spital, pak kohë mbas largimit, janë si më poshtë: - Në këtë rast, pyetësorët duhet të shpërndahen te pacientët nga stafi (mjekësor ose infermieret) e pavijonit. Kjo kërkon që ata të jenë plotësisht të përfshirë në studim, e cila në të njëjtën kohë nxit mbështetje. - Stafi mund të sigurohet që vetëm ata pacientë që janë në gjendje që tu përgjigjen pyetjeve me terma fizikë, mendorë dhe gjuhësorë dhe të cilët janë të gatshëm për ta bërë një gjë të tillë marrin një pyetësor. Nëse bëhet dokumentimi sesa pacientë u përjashtuan me paramendim nga ose refuzuar të marrin pjesë në studim, numri i pacientëve të paspecifikuar jo pjesëmarrës mund të ulet. Kjo lehtëson analizën e atyre që nuk përgjigjen. - Eksperienca tregon që normat e pjesëmarrjes (normat e kthimit) janë më të larta për motivimin e pacientëve për të marrë pjesë në

TIRANE-DHJETOR 2006

79

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

studim duke u treguar atyre ­ me aq sa mundet me të njëjtat fjalë (shënime për stafin e shpërndarjes) ­ sesa spitali është i interesuar në opinionin e tyre. - Nëse pacientët analizohen gjatë kohës që ata janë në spital, ata do të jenë në gjendje që t'ju përgjigjen pyetjeve aktuale në një mënyrë mjaft precize, pasi përshtypjet e tyre janë nga kujtimet e tyre të fundit. - Më në fund, është gjithashtu e favorshme për vlerësimin e rezultateve nëse pyetësorëve u jepet përgjigje nga pacientët gjatë kohës që ata janë në kushte të ngjashme ­ ndryshe nga studimet që bëhen në shtëpi: Koha e studimit është e njëjtë (ditën e largimit ose pak kohë para saj), dhe vendi dhe mjedisi i tij (pavijoni i spitalit) janë gjithashtu të njohur. Megjithatë, një studim i kryer mbas largimit nga spitali gjithashtu ka disa avantazhe: - Pacientët e pyetur mund tu përgjigjen pyetësorëve me një pavarësi të sigurt dhe me sa duket ata janë më të çlodhur dhe mund të përqendrohen më mirë në shtëpi; për më shumë, ata mund të vendosin për përgjigjet që japin pa qenë të ndikuar nga ngjarjet aktuale në pavijonin e spitalit (ose nga pacientë të tjerë). - Ata ndjehen më rehat për tu përgjigjur dhe ndoshta nuk janë aq të shqetësuar sa do të ishin në prani të stafit. Ata nuk kanë nevojë që të shqetësohen për anonimitetin e tyre dhe çdo disavantazh që mund të rezultojë nga vërejtjet kritike. - Një studim mbas daljes nga spitali gjithashtu lejon pyetje në orët e fundit që janë kaluar në spital, procedura e largimit dhe përgatitja e saj si dhe eksperienca e pacientëve me rekomandime pasuese që u ofruan. - Në këtë rast, pyetësorët zakonisht postohen nga administrata qendrore e pacientëve me qëllim që stafi i pavijonit të ketë një ndikim të kufizuar në zgjedhjen e pacientëve që do të merren në pyetje. Si rezultat, askush nuk mund të thotë që ata thjesht "harruan" të përfshijnë ose lanë jashtë në mënyrë të veçantë pacientë kritikë nga studimi. Avantazhet e një procedure janë disavantazhet e tjetrës dhe anasjelltas. Asnjë nga variantet nuk është optimal. Si kompromis, procedura e mëposhtme mund të përdoret: Shpërndarja e pyetësorit në pavijon, megjithatë, duke ju kërkuar pacientëve që të përgjigjen në shtëpi, pak ditë mbas daljes së tyre nga spitali. Kjo mënyrë kombinon disa avantazhe thelbësore të dy procedurave:

TIRANE-DHJETOR 2006

80

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

- Stafi i pavijonit përfshihet aktivisht në studim dhe duhet ta mbështesë atë. - Pacientët mund të motivohen nga stafi që të marrin pjesë, në këtë mënyrë duke rritur numrin e pjesëmarrjes. - Pacientët të cilët nuk janë në gjendje që ti përgjigjen pyetësorit mund të përjashtohen që më parë. Kjo përmirëson analizën e `atyre që nuk përgjigjen' dhe vlerësohet mbi cilësinë e përfaqësimit. - Pacientët mund ti përgjigjen pyetësorit në një mënyrë më të relaksuar, pa u bezdisur për kohën dhe duke ruajtur anonimatin . - Vlerësimet bëhen me prapa vështrim dhe, si rrjedhojë, ndoshta me një vështrim të gjithë kohë qëndrimit në spital. Kjo do të thotë që përgjigjet nuk ndikohen nga ngjarjet aktuale individuale. - Procedura e largimit dhe kujdesi i mëvonshëm gjithashtu mund të përfshihen në studim. Kjo mënyrë e kombinuar ka vetëm disa disavantazhe. Kryesorja është që pacientët me zor se mund të ndikohen përça i përket nëse ata me të vërtetë marrin pjesë në studim dhe kur ata i përgjigjen pyetësorëve. Data e rekomanduar për pacientët për përgjigjen e pyetësorit duhet të jetë në kufirin pesë deri në shtatë ditë mbas daljes së tyre nga spitali. Kjo lejon për pavarësi të mjaftueshme në lidhje me qëndrimin e tyre në spital me qëllim që ata të jenë në gjendje që ta vlerësojnë atë si një të tërë. Pacientët tashmë mund të thonë diçka për kujdesin pasues dhe kujtesa e tyre është akoma mjaft e freskët për t'iu përgjigjur pyetjeve bazuar në vrojtimet e tyre. Zgjedhja e datës së studimit ka edhe një aspekt tjetër: Në cilët muaj dhe në cilin sezon duhet të bëhet studimi? Eksperienca na tregon që ka variacione sezonale në funksionimin e spitalit në lidhje me numrin e hyrjeve, stafit dhe madje në lidhje me llojin e materialeve të pacientit. Kjo në mënyrë të konsiderueshme ndikon dhënien e kujdesit në spital dhe, si rrjedhim, gjithashtu eksperiencat dhe vlerësimet e pacientëve. A do të jenë rezultatet e studimit të bërë në Janar të njëjta me ato të bëra në Korrik? Është e rëndësishme që të jeni në dijeni të këtij fakti gjatë interpretimit të rezultateve. Tabela 2 Sa shpesh duhet të bëhen studimet në lidhje me pacientët? Kjo varet nga lloji dhe qëllimi i studimit. Një studim pacientësh i llojit të paraqitur këtu që - është i projektuar që të sigurojë te dhëna për spitalin për përmirësimet e cilësisë së brendshme që lidhen me pacientët, dhe - nuk do të shërbejë për krahasimin e disa spitaleve (sigurimi i jashtëm i

TIRANE-DHJETOR 2006

81

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

cilësisë) ose ekzaminimit të efikasitetit të masave speciale (kontrolli i ndërhyrjeve) as për monitorimin e përhershëm të efikasitetit dhe atmosfera duhet të kryhet afërsisht çdo dy deri tre vjet. Kjo është një periudhë gjatë të cilës shumë gjëra ndryshojnë në spital dhe përreth që një pamje e re e spitalit duhet të merret nga perspektiva e pacientëve. As lloji i studimit as mjetet e studimit nuk duhet të jenë të njëjta; përkundrazi, ju duhet të përpiqeni të mësoni nga eksperiencat e mëparshme, dhe të përshtatni studimet mbi pacientët me kushtet, nevojat dhe mendimet e reja. Ju duhet që vazhdimisht të synoni ti përmirësoni ato! Situata ndryshon nëse qëllimi i studimit është një krahasim me spitalet e tjera, vlerësimin e masave që merren ose vlerësimi i efektit të ndryshimeve të prezantuara. Në këtë situatë, studimi duhet të standardizohet. Disa nga parimet që duhet të zbatohen janë: 1. Gjithmonë studioni të njëjtin grup të planifikuar (p.sh. pacientët, të afërmit, mjekët referuese). 2. Gjithmonë përdorni të njëjtën metodë studimi (p.sh. pacientët marrin një pyetësor kur ata largohen nga spitali). 3. Përdorni një formular të standardizuar (p.sh. i njëjti pyetësor për të gjithë spitalin, për të gjitha institucionet e kujdesit ndaj shëndetit të një rajoni ose një asociacion spitali). 4. Përsëriteni studimin në intervale të rregullta (p.sh. një herë në vit në Mars). 5. Bëni pyetje që kanë të bëjnë me të njëjtat tema. 6. Kjo është mënyra e vetme që ju mund të siguroheni që ndikimi i masave të jetë vlerësuar saktë dhe zhvillime të padëshiruara të përmirësohen në një fazë të hershme. 5. Cilat pyetje duhet të bëhen? (katalogu i temave) Ka disa modele mjaft të ngjashëm për zgjedhjen e temave që do të mbulohen nga një studim i përgjithshëm në lidhje me pacientët në një spital. Pyetjet zakonisht adresojnë treguesit e mëposhtëm: · Tregues të cilësisë strukturore, të tilla si: - dhoma, pajisjet dhe mjedisi i saj (dhoma të zakonshme, etj.), - ushqimet dhe pijet në pavijon, - mjediset e tjera të shërbimit në spital (qoshk librash, lokal vetëshërbimi, etj.), - faktorë organizativë, si shenjat, orari i vizitave, aktivitete çlodhjeje, etj. · Tregues të cilësisë së procesit, të tilla si:

TIRANE-DHJETOR 2006

82

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

·

·

- Ndihma në hyrjen dhe daljen po ashtu nga stafi administrativ; - Kujdesi dhe trajtimi nga mjekët dhe infermierët në pavijon; - Trajtimi nga stafi i departamenteve funksionale, terapisë fizike, psikologjike, shërbimet pastorale dhe shoqërore, etj.; - Sjellja e informimit dhe komunikimit e të gjithë stafit; - Sjellja e stafit gjatë komunikimit me pacientët si dhe midis tyre; atmosfera totale në spital. Treguesit e cilësisë rezultateve si: - Kushtet aktuale të shëndetit dhe efektet e trajtimit në spital; - Të kënaqurit total me spitalin dhe qëndrimin në spital (duke përfshirë propozimet për ndryshime dhe përmirësime). Pacienti ose informacion mbi pacientin: - Mosha, seksi, kombësia/gjuha e nënës, edukimi/profesioni; - E drejta e hyrjes në spital, diagnoza/terapia kryesore, kohëzgjatja e qëndrimit.

Vendimi nëse të gjitha ato aspekte (ose madje edhe të tjerë) duhet të mbulohen nga pyetësori duhet të bëhet më mirë nga një grup projekti që përbëhet nga të punësuar në spital. E njëjta aplikohet edhe për vendimin në fokusimin kryesor dhe nivelin e detajeve të pyetësorit. Në këtë kontekst duhet të mbani në mendje gjatësinë e pyetësorit si dhe kohën e mundshme që kërkohet për intervistat personale, intervistat me telefon dhe mbushjen e pyetësorit. Sa më i gjatë të jetë pyetësori, aq më i madh është rreziku që pacientët do të shmangen nga marrja pjesë në studim ose, të paktën, ata do të lodhen e cila zakonisht rezulton në cilësi të dobët të pyetjeve. Sa më i shkurtër të jetë pyetësori, aq më i madh është rreziku që rezultatet do të jenë tepër të përgjithshme dhe me zor të aplikueshme në praktikë. Rregulla kryesore: Intervistat nuk duhet të kenë një mesatare kohë zgjatjeje më tepër se 30 minuta, pyetësorët me telefon jo më tepër se 15 minuta; një pyetësor i shkruar nuk duhet të jetë më i gjatë se 8 faqe ­ me hapësira të bollshme ­ dhe nuk duhet të zgjasë më shumë se 20 minuta për tu përgjigjur. Çdo gjë tjetër mbi dhe përtej kësaj është e papranueshme si rregull. 6. Si duhet të bëhen pyetjet? (Lloji i pyetjeve dhe përgjigjet) Pyetësori ­ si? (Ndërtimi) Formulimi i pyetjeve (dhe përgjigjet e paracaktuara) me këshillen e ekspertit! Kombinim i : - Pyetje të hapura dhe të mbyllura, - Pyetje vrojtimi dhe vlerësimi. Pjesa më e vështirë e studimit mbi pacientët është që të gjendet formulimi i saktë për pyetjet e duhura. Ka disa shembuj të mirë për pyetësorë në gjuhën

TIRANE-DHJETOR 2006

83

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Gjermane, por asnjë nga ato nuk mund të konsiderohet si standard. Këshilla e shkencëtarëve shoqërorë duhet të merret për përgatitjen e një pyetësori të ri ose për përshtatjen e një ekzistuesi në situatën speciale e spitalit tuaj dhe informacionin specifik për të cilin ju jeni të interesuar. Sigurisht, ju mund dhe duhet që të merrni ide nga pyetësorë të përdorur në studime të tjera që kanë rezultuar interesantë dhe, në të njëjtën kohë, rezultate të bazuara. Nuk është e rekomandueshme që ju të përgatitni të gjithë pyetësorin vetëm. Nëse përpjekjet e përgjithshme të konsiderueshme që kërkohen për një studim mbi pacientët konsiderohen si të justifikueshme, shpenzimet e duhura të konsulencës nuk duhet të jenë një problem. Pasi një pyetësor standard i padiskutueshëm nuk ekziston në këtë kohë, ne për fat të keq nuk mund të bëjmë ndonjë rekomandim konkret për ndërtimin e pyetësorit. Si rrjedhim, vetëm disa lloje bazë pyetjesh dhe përgjigjesh janë identifikuar këtu për të ilustruar varietetin e pasur me mjete që janë të gatshme për studime. Grupet e mëposhtme kryesore të pyetjeve mund të diferencohen: a) Pyetjet mund të formulohen si pyetje "të hapura" ose "të mbyllura"; b) Pyetjet e mbyllura mund të jenë pyetje me alternativa ose me zgjedhje të shumëfishta të ndjekura nga përgjigje të paracaktuara, sasiore ose cilësore; c) Pyetjet mund tu referohen fakteve, observimeve dhe vlerësimeve. (a) Pyetjet e hapura dhe të mbyllura Shembull i një pyetjeje të hapur: "Çfarë pëlqyet më shumë gjatë qëndrimit tuaj në spital?" Përgjigja te kjo pyetje duhet të formulohet nga ai që jep përgjigje (te ashtu quajturat ,,tekst i lirë ,, Pyetja gjithashtu mund të ndërtohet si një pyetje e mbyllur, d.m.th me disa përgjigje që duhet të shënohen, p.sh. "kujdesi i shkëlqyer mjekësor" / "stafi miqësor i pavijonit" / "dhoma e akomodimit" ose "që unë u shërova këtu" / "unë pata mundësi që të më vinin për vizitë në çdo kohë" / "që për mua po kujdeseshin shumë". Këto zgjedhje të paracaktuara kanalizojnë përgjigjet në drejtim të një drejtimi të unifikuar dhe parandalojnë që përgjigjet të reflektojnë gjënë e parë që u vjen në mëndje pacientëve kur ata lexojnë këtë pyetje. Si rrjedhim, informacioni humbet madje edhe nëse lejoni që disa përgjigje mund të shënohen dhe shton opsionin "Të tjera: ......" si mundësi.

TIRANE-DHJETOR 2006

84

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Pyetjet e mbyllura, megjithatë, janë të përshtatura mirë nëse përgjigjet alternative janë mjaft të qarta dhe nuancat janë të pavenda. Për shembull, për pyetjen "Ku shkuat mbas daljes nga spitali ynë?", ka kuptim që të specifikoni përgjigjet alternative "shtëpi" / "në një spital tjetër" / "në një qendër të specializuar / klinikë rehabilitimi" / "në një spital privat" pasi ato e bëjnë studimin më efektiv. Nëse provohet e vlefshme për të siguruar hapësirë (disa rreshta) për "Vërejtjet" mbas pyetjeve të mbyllura. Atje, pacientët mund të shtjellojnë imtësisht përgjigjet për pyetjet faktike dhe observuese si dhe të shpjegojnë përgjigjet e tyre në lidhje me pyetjet e vlerësimit. Ky kombinim i pyetjeve të mbyllura dhe të hapura shpesh rrit kënaqësinë edhe të pacientëve të marrë në pyetje, sepse ata janë në gjendje që të shpjegojnë qartë pozicionin e tyre, dhe organizuesit e studimit, sepse ata marrin informacion shtesë dhe keqinterpretimet e përgjigjeve të standardizuara janë më pak të mundshme. (b) Pyetjet alternative dhe më shumë opsione Pyetjet e mbyllura mund të jenë pyetje me shumë zgjedhje (me disa përgjigje të paracaktuara), si shembujt e dhënë më sipër, ose pyetje që ofrojnë dy alternativa, për shembull: "A jeni shtruar në spital disa herë gjatë 12 muajve të fundit?" Përgjigjet e mundshme janë "po" ose "jo". Për të marrë informacion më të saktë, ju mund të shtoni: "Nëse po, sa shpesh? ... herë." Në këtë rast, një përgjigje "sasiore" pritet që madje mund të shprehet edhe në shifra, për shembull: dy herë. Në raste të tjera, përgjigjet sasiore shprehen me fjalë, për shembull: "Sa shpesh ndodhi që punonjësit e spitalit biseduan rreth teje në prezencën tënde sikur ju të mos ishit aty? Shpesh / ndonjëherë / rrallë / kurrë." Përgjigjet "cilësore" janë përgjigje që priten për shumicën e pyetjeve të hapura, por gjithashtu në raste kur një pyetje me (alternativë e mbyllur) si "A përjetuat periudha të gjata pritjeje të papëlqyeshme në njësitë e ekzaminimit jashtë pavijonit tuaj?", i përgjigjet me "po" dhe pyetja e mëposhtme lexohet: "Kur ndodhi kjo?". (c) Pyetje që u referohen fakteve, observimeve dhe vlerësimeve Shembuj pyetjesh në të cilat duhet të jepet përgjigje faktike janë pyetje mbi seksin dhe moshën e pacientit si dhe pyetjet në vazhdim: " Si erdhët në spitalin tonë?" (tema e hyrjes) dhe "A ju dhanë ushqime normale ose një dietë specifike / të butë?" Pyetjet mbi observimet ose eksperiencat shpesh formulohen në mënyrë të ngjashme, për shembull: "A ju shpjeguan procedurat e përditshme të pavijonit?" Në të vërtetë, kjo është një pyetje faktike që në mënyrë thelbësore mund të ishte

TIRANE-DHJETOR 2006

85

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

verifikuar në një mënyrë objektive (shpjegimet u dhanë ose jo). Megjithatë, kjo nuk është çështja e vërtetë e asaj pyetje. Çfarë është vendimtare në këtë rast është nëse pacientët i kuptuan shpjegimet në një mënyrë që me të vërtetë ata perceptuan dhe i kujtuan ato. Shembuj për pyetjet observuese ose eksperiencat të një tipi më të pastër janë: "A ndodhi ndonjëherë që infermieret nuk ju shpjeguan se çfarë ishin duke bërë kur po ju bënin shërbim shëndetësor?", "Zakonisht sa kohë ju duhej të prisnit për dikë që të arrinte te ju mbasi ju kishit kërkuar ndihmë?" ose "A u mbajt data e planifikuar e operacionit kirurgjikal?" Nuk ka rëndësi sesi ju jepet përgjigje këtyre pyetjeve, askush nuk mund të dallojë qartë nëse pacientët ishin të kënaqur me procesin në fjalë apo jo. Nëse doni ta dini këtë, ju duhet të pyesni për vlerësimin e tyre, për shembull: "Cili ishte mendimi juaj mbi planifikimin e operacionit tuaj?" Shembuj të tjerë janë: "Si ju duk dhoma juaj?", "Si ju duke mënyra sesi mjekët organizonin turnet në pavijon?", "A e ndjetë që stafi i spitalit gjithmonë ju trajtoi me respekt (p.sh. gjatë larjes ose ekzaminimit tuaj)?", "Si do të vlerësonit përgatitjen e daljes tuaj nga spitali?". Si rregull, pyetjet e orientuara nga vlerësimet formulohen si pyetje të mbyllura (me një shkallë përgjigje nga pozitivja në negative) me qëllim që të jeni në gjendje që të krahasoni përgjigjet në një mënyrë më të mirë. Shkalla mund të përbëhet nga katër, pesë ose gjashtë opsione dhe varet nga fjalët që përdoren. Tabela 3 tregon shembuj të shkallëve të marra nga pyetësorët e pacientëve që flasim Gjermanisht që është përdorur vitet e fundit ­ shembuj që ilustrojnë nivelin e ulët të standardizimit. Persona të ndryshëm e kuptuan dhe përdorën të njëjtët terma vlerësuese në një mënyrë krejtësisht të ndryshme: Çfarë ishte "e mirë" për një pacient, mund të quhet "e shkëlqyer" nga një tjetër dhe ndoshta vetëm "e kënaqshme" nga organizatorët e studimit. Për të shmangur vështirësi të tilla, vlerësimi i pacientëve në vend të kësaj mund të merret bazuar në deklaratat e formuluara si këto, për shembull: "Mjekët nuk patën kohë të mjaftueshme për mua" ose"Unë shpesh shqetësohesha nga zhurmë dhe trazime." Përgjigjet në deklarata të tillë lëvizin nga "absolutisht e vërtetë" në "absolutisht jo e vërtetë" ose nga " Unë nuk jam dakord" në "Jam plotësisht dakord", etj. Një metodë tjetër është që të braktisni kategoritë verbale tërësisht dhe të përdorni numra, p.sh. nga 1 (po) deri në 7 (jo), e cila mund të kontrollohet të tregojë nivelin e pajtimit ose mospajtimit me deklaratën në fjalë. Ka shumë sugjerime për dizenjimin e kategorive te përgjigjes, por nuk ekziston një model te pranuar gjerësisht.

TIRANE-DHJETOR 2006

86

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Tabela 3:

Shembuj për shkallët e përdorura në pyetjet me vlerësim të mbyllur: shumë mirë Shumë mirë jo mire Shumë mirë Shumë mirë Shumë mirë Shumë mirë (shumë) mirë Shumë mirë Mirë Mirë jo aq mirë Mirë Mirë Mirë Mirë mjaft mirë Mirë e mjaftueshme e kënaqshme as mirë as keq mesatare e kënaqshme mjaftueshëm mesatare mjaftueshëm deri diku keq mesatare e pakënaqshme keq mirë e pranueshme e pakënaqshme keq Keq shumë keq Shumë mirë Keq tepër e pakënaqshme shumë keq e pamjaftueshme (shumë) keq Keq

Varfër

ashtu

mirë

e shkëlqyer

Dy sugjerime të tjera: E para: Ashtu siç shihet nga vrojtimet e mësipërme, kufijtë midis pyetjeve observuese dhe atyre vlerësuese jo gjithmonë janë të qarta; observimet gjithashtu mund të jenë subjektive, si rrjedhim jo gjithmonë të lira nga vlerësimet. Megjithatë, ka një tendencë për pyetjen e pacientëve për observimet e tyre në vend të vlerësimeve të tyre në studimet mbi pacientët ­ pacientët duhet të sigurojnë informacion mbi procesin e kujdesit në vend të vlerësimeve të tyre. Objektivi i këtyre llojeve të studimeve më të fundit është që të mësojnë nga pacientët kryesisht se çfarë ata kanë përjetuar gjatë kohës që ishin për trajtim në spital. Organizuesit e studimit pastaj mund të vlerësojnë nëse pacientët mund ose duhet të jenë të kënaqur me këtë situatë dhe, mbi të gjitha, nëse rezultatet janë në lartësinë e normave dhe standardeve që një institucion cilësor duhet të përmbushë. Kjo mënyrë mund të zbatohen vetëm me saktësinë dhe seriozitetin e dëshiruar nëse studimi kryhet gjatë qëndrimit në spital (në mënyrë optimale, paralel me të). Një studim i me pasmë i fakteve me të njëjtin qëllim së shpejti do të mbivlerësonte mundësitë e kujtimeve të pacientëve. E dyta: Vlerësimet e kënaqësisë nuk janë shumë produktive për aq kohë sa ju nuk e dini se çfarë është në të vërtetë e rëndësishme për pacientët në spital. Si rrjedhim, nëse pacientët shprehen që ushqimet e spitalit janë thjesht të pranueshme, ndërsa ata konsiderojnë shpjegime të sëmundjes së tyre dhe trajtimit të tyre të jetë mjaft i mirë, a do të thotë kjo që ju kryesisht duhet të përmirësoni ushqimet me qëllim që të rrisni kënaqjen e tyre? Ose a mund që shpjegime shtesë të ndjeshme kanë një ndikim pozitiv mbi gjithë vlerësimin e spitalit nga pacientët.

TIRANE-DHJETOR 2006

87

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Prandaj, ne duhet të përqendrohemi në prioritetet e pacientëve. Ajo që ka rëndësi kryesore për pacientët gjatë qëndrimit të tyre në spital pavarësisht nga dëshira e tyre për tu larguar nga spitali të shëndetshëm mbas trajtimit të suksesshëm? Rezultati unanim i studimeve i kryer në këtë fushë është si më poshtë: Komunikimi i mirë me stafin dhe kujdesi i tyre i vëmendshëm është në mënyrë domethënëse më i rëndësishëm sesa komponenti i ashtuquajtur hotel (megjithëse kritikat më të mëdha fokusohen në mënyrë të veçantë në aspektet e dytë). Megjithatë, çdo studim pacienti duhet të përpiqet që të qartësojë çështjen e prioriteteve. Pyetje të përshtatshme mund tu shtohen pyetjeve të vlerësimit (p.sh. "Sa e rëndësishme është një dhomë më e mirë për ty?"). Ato gjithashtu mund të mbulohen nga pyetje specifike me shumë zgjedhje (p.sh. "Është veçanërisht shumë e rëndësishme për mua që ..." e ndjekur nga një listë deklaratash nga të cilat pacientët mund të zgjedhin një maksimum me dy ose tre). Është vitale për vlerësimin e rezultateve dhe përdorimin e tyre pasues që të ketë të paktën një ide të përafërt për temat që adresohen nga studimi që kanë rëndësi të veçantë për pacientët. 7. Si duhet të vlerësohen pyetësorët? (Koncepti i vlerësimit) Kësaj pyetje mund ti jepet përgjigje vetëm me terma konkrete në kontekstin e të gjitha çështjeve të tjera. Në fund të fundit, intensiteti dhe metodat e vlerësimit varen nga - numri i pyetësorëve që mund të vlerësohen në total dhe për studim ose njësi raportimi, - sasia e "tekstit të hapur" që ndodhet në pyetësorin e kthyer, - të dhënat e pacientit dhe të sëmurit që jepen në pyetësor si karakteristika për shqyrtim të mundshëm, - fakti nëse pyetjet janë të lidhura në mënyrë tematike, - fakti nëse pyetjet janë të një natyre më sasiore ose më cilësore, dhe mbi të gjitha, - qëllimi për të cilën rezultatet e studimit duhet të përdoren. Mbas të gjithash: - Sa më shumë pyetësorë që të jenë të gatshëm për vlerësim, aq më shumë ka të ngjarë që analiza statistikore më të rafinuara (p.sh. analiza e korrelacionit) mund të zbatohen; - Sa më shumë tekst të lirë që ato të përmbajnë, aq më shumë ka të ngjarë që përgjigjet që përmbajnë më shumë ose më pak deklarata të ngjashme të përmblidhen në grupe me qëllim që të marrin një përmbledhje të pastër (përndryshe tekstet e lira duhet të citohen

TIRANE-DHJETOR 2006

88

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

fjalë për fjalë, ndoshta me ndryshime të vogla redaksionale, dhe të renditura sipas temave që adresojnë); - Nëse temat e seksit, moshës, kombësisë dhe kohëzgjatjes së qëndrimit në spital të pacientëve si dhe, nëse është e mundur, edukimi i tyre të mbulohet nga pyetësori, deklaratat e mbetura të pacientëve mund të shtresohen nga ato karakteristika dhe, si rrjedhim, krahasime (p.sh. midis pavijoneve) mund të kryhen në një mënyrë më të saktë, d.m.th. duke marrë parasysh karakteristikat e veçanta te pacientit të marrë në pyetje . - Pyetjet që adresojnë në mënyrë të afërt temat që kanë lidhje (p.sh. komunikimi me stafin mjekësor dhe infermier ose organizimi i planit ditor dhe informacioni që jepet) mund të vlerësohet dhe të paraqitet së bashku ­ duke plotësuar ose duke ballafaquar njëri-tjetrin; - Ka opsione të ndryshme të vlerësimit dhe prezantimit për përgjigjet e pyetjeve sasiore (p.sh. shpeshtësia e ngjarjeve specifike ose kohëzgjatja e disa procedurave) dhe për pyetjet cilësore (p.sh. cilësia e ushqimeve ose të kënaqurit me kujdesin pastoral). Pika kryesore është që faktorët që ndikojnë në konceptin e vlerësimit (mostra, lloji i studimit, katalogu i temave, llojet e pyetjeve, etj.) varen nga rezultatet e dëshiruara të studimit. Si rrjedhim, koncepti i vlerësimit, duhet të jetë i gatshëm para se të planifikohen detajet e studimit! Pasi koncepti i vlerësimit është i lidhur në mënyrë të pandashme me objektivat e veçantë dhe kushtet praktike e studimit në spitalin në fjalë , edhe një herë rekomandohet që të autorizojnë ekspertë të jashtëm për të bërë këtë pjesë të punës ose të marrin këshillime nga ata. Ka dy arsye për këtë rekomandim: 1. Kjo punë kërkon eksperiencë në kërkimet shoqërore empirike, dhe 2. pranimi i rezultateve do të reklamohet nëse ato jepen nga një palë e jashtme neutrale. Në rast të projektit të parë të këtij lloji, vlerësimi i studimit nga vetë stafi i spitalit pothuajse në mënyrë të paevitueshme tenton ti japi ngritje kritikës dhe refuzimit, në veçanti nga ata të cilët duhet të nxjerrin informacion të rëndësishëm nga ai. 13.. Te kush dhe si duhet të komunikohen rezultatet e studimit dhe çfarë duhet të bëhet me to? (Objektivi i përdorimit) Rezultatet e studimit ­ te kush dhe si duhet të komunikohen? (Raportimi) - Vlerësimi i pyetësorit nga specialistë të jashtëm! - Raporte të ndara vlerësimi për marrësit me nivele të ndryshme përgjegjësie dhe fushat e aktivitetit, veçanërisht i projektuar për grupin objekt në fjalë! (Lloje të ndryshme raportesh për menaxhimin e spitalit/departamentit dhe stafin e pavijonit)

TIRANE-DHJETOR 2006

89

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

- Organizimi i një mbledhje të veçantë për prezantimin e raporteve dhe për diskutimet në grup! Nëse studimi mbi pacientët duhet të shërbejë si një pasqyrë për stafin e spitalit, nga i cili ata janë në gjendje që të nxjerrin mendime praktike dhe masa konkrete, atëherë raportet e vlerësimit duhet të mbërrijnë tek ata të cilët kanë në mënyrë direket lidhje me rezultatet e studimit dhe duhet të nxjerrin përfundime nga to. Kjo zbatohet për çdo pavijon individual si edhe për menaxhimin kolegjial të gjithë spitalit- në varësi të shkallës së rëndësisë praktike të rezultateve. Në kontekstin e një studimi në të gjithë spitalin, në të cilin përfshihen shumë palë, kjo do të thotë që: - Çdo pavijon merr një raport mbi përgjigjet e dhënë nga pacientët duke përfshirë dhe vërejtjet e tyre (tekst i lirë) i cituar fjalë për fjalë dhe, në rast të rezultateve sasiore, gjithashtu shifrat mesatare e pavijonit të tyre (ndoshta gjithashtu për të gjithë spitalin) për krahasime. - Çdo menaxhim departamenti merr raportin për të gjitha pavijonet për të cilët ai është përgjegjës si dhe një raport të përgjithshëm për departamentet (pa tekste të hapur, por me shifra krahasuese për të gjithë spitalin). - Shërbimet qendrore (kuzhina, etj.), departamentet diagnostikuese dhe terapeutike marrin një vlerësim të veçantë që mbulon të gjitha përgjigjet e pyetjeve që në mënyrë specifike kanë të bëjnë me ta. - Menaxhimi i spitalit merr të gjitha raportet e departamenteve dhe ndoshta ato të pavijoneve si dhe vlerësime të veçanta të përmendura më sipër. Krijimi i raporteve të tilla, sigurisht, varet nga lloji dhe shtrirja e materialit dhe nuk mund të përgjithësohet. Sekuenca dhe niveli i detajit në të cilat shprehen detajet dhe forma më e mirë në të cilën ato prezantohen (tekst, tabela, grafi) duhet të vendoset individualisht për çdo studim. Ka shembuj të shumtë për raportet e studimeve, të cilët përmbajnë shumë ide të shkëlqyera përça i përket kësaj. udhërrëfyes të përafërt për raportimin janë: - Raporte për rezultatet për punonjësit që kanë të bëjnë me to (pavijonet individuale, departamentet funksionale) duhet të jenë aq koncizë dhe të qartë që në parim çdo punonjës i spitalit kërkon ti lexojë dhe të jetë në gjendje ti kuptojë. - Prezantimi i rezultateve në një raport të tillë duhet ta bëjë të mundur për të kuptuar se në cilat pyetje ato ishin bazuar. Megjithatë, raporti nuk duhet të ndjekë renditjen origjinale të pyetjeve. Zakonisht, një raport me një strukturë që ishte riorganizuar me një pamje te temat e rëndësishme siguron një përmbledhje më të qartë sesa një raport që ndjek sekuenca e pyetësorit.

TIRANE-DHJETOR 2006

90

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

- Raportet nuk mund dhe nuk duhet të mbulojnë të gjitha të dhënat e mbledhura me detaje të plota. Kjo duhet të bëhet në një vëllim të veçantë që përmban tabela me të gjitha pikat plus shpjegimet statistikore, d.m.th. materiali bazë i raporteve. Ato tabela mund të ishin të gatshme (ndoshta në një disketë) te ekzekutivët që duan të studiojnë rezultatet me detaje dhe te menaxherët e cilësisë të spitalit. - Duhet të kushtohet kujdes kur raportet e shkruar shpërndahen te marrësit e përshtatshëm. Një sekuencë mbi të cilën duhet rënë dakord me menaxhimin e spitalit duhet vrojtuar. Në çdo rast, raportet nuk duhet të shpërndahen pa prezantimin shoqërues dhe shpjegimin! Rekomandohet që ti kujtohet të gjithëve për qëllimin, mjetin dhe procedurën e studimit dhe të përvijojë metodën e vlerësimit dhe strukturën e raportit. Vetëm atëherë, mund të prezantohen rezultatet më të rëndësishme. Si rrjedhim, raporti duhet të shpërndahet, shpjegohet, komentohet dhe diskutohet. Është provuar e vlefshme në nxitjen e diskutimeve për të pyetur pjesëmarrësit e pranishëm për të marrë me mend vlerësimin e pacientëve para se rezultatet e pyetjeve të vlerësimit individual të zbulohen. Mbledhje të veçanta për prezantimin e raporteve sigurisht që kërkon disa përpjekje dhe mund të rezultojë në një atmosferë delikate sepse disa pjesëmarrës mund të kenë një qëndrim negativ ose të paktën qëndrim skeptik për të gjithë studimin. Megjithatë, nëse mbledhje të tilla bëhen me takt dhe mjeshtëri, ato mund të ofrojnë një mundësi të shkëlqyer për forcimin e gatishmërisë së punonjësve dhe aftësisë për të vlerësuar veten: `Shiko, ja sesi e përjetuan pacientët qëndrimin e tyre këtu! Lavdërimi dhe mirënjohja që ata shprehin ­ a të kënaq kjo? A je i kënaqur me këtë? Dhe kritika që ata shprehin ­ a e kupton? A është e justifikueshme? A ka ndonjë shpjegim për të? A e njihni veten në këtë pasqyrë që mbahet nga pacientët? Nëse po, a dëshiron të jesh kështu? ...' Një diskutim i hapur dhe, në të njëjtën kohë, i ndjeshëm mbi rezultatet është një kusht paraprak për diskutime të mëtejshme që duhet të bëhen më pas. Diskutimet duhet të përqendrohen në gjetjen e mësimeve që duhen mësuar nga mendimet e fituara nga studimi mbi pacientët (identifikimi dhe analiza e problemeve të cilësisë) dhe çfarë duhet bërë me to në praktikë (gjetja e zgjidhjeve dhe përpjekjet për ti zbatuar ato). Raporti mbi studimin nuk është fundi, por fillimi: Fillimi i përmirësimeve të orientimit drejt pacientit! Tabela 4: Kush duhet të iniciojë, nxisë dhe organizojë studimin mbi pacientët në spital? Në spitalet që tashmë janë të angazhuar në menaxhim të brendshëm cilësor të

TIRANE-DHJETOR 2006

91

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

plotë dhe që kanë krijuar njësitë e përshtatshme organizative, komisioni i sigurimit cilësor (duke përfshirë menaxhimin e spitalit) do të diskutojë çështjen nëse duhet të organizohet një studim. Nëse komisioni vendos në favor të kryerjes së një studimi, ai do t'ia besojë një grupi me menaxherë cilësorë që të organizojnë implementimin e tij. Menaxherët e cilësisë, me radhë, duhet tu rekomandohet që të krijojnë një grup projekt për studimin e pacientëve. Ai duhet të ketë rreth dhjetë anëtarë që janë përfaqësues të grupeve të ndryshme profesionale, departamenteve dhe niveleve hierarkike ­ si anëtarët e komisionit të sigurimit cilësor. Detyrat kryesore të grupit të projektit janë përcaktimi i temave të studimit dhe procedura si dhe nxitja e projektit të studimit midis kolegëve të tyre. Në spitale që akoma nuk kanë bërë marrëveshje institucionale për sigurinë e cilësisë së brendshme, vetë menaxhimi i kolegëve do ti duhet që të krijojë një grup projekti dhe të mbështesë punën e tij në mënyrë intensive. Lista e mëposhtme aplikohet për të dyja rastet: - Menaxhimi i spitalit duhet të jetë me vendosmëri i bindur për projektin dhe duhet që në mënyrë energjike të nxisë mbështetjen dhe miratimin e tij nga punonjësit. - Çdo departamenti i duhet drejtuar në mënyrë individuale me qëllim që ti bindni ata që të marrin pjesë në studim si dhe të caktoni personat që do të japin ndihmë organizative (p.sh. shpërndarja e pyetësorëve) në implementimin e tij. - Ekspertë të jashtëm duhet të përfshihen të paktën për projektimin dhe vlerësimin e pyetësorëve. - Përgatitja e raporteve të strukturuara mirë mbi rezultatet e studimit gjithashtu është detyra e atyre që ishin përgjegjës për implementimin e studimit.

Studimet e pacientëve në të gjithë spitalin i përkasin të gjithë punonjësve. Ata mund të jenë të vendosur dhe duhet detyrojnë masa me ndikim të gjerë. Askush nuk mund të përpiqet që ti zbatoje ato shpejt duke kaluar. Vetëm ata që i marrin seriozisht studimet duhet ti zbatojnë ato, dhe ata që i kryejnë ato duhet të merren seriozisht!

TIRANE-DHJETOR 2006

92

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

SHEMBUJ PËR PYETJET DHE SHKALLA E PËRGJIGJEVE PËR TEMAT E ZGJEDHURA:

KOMUNIKIMI i punonjësve me pacientët

Këtyre pyetjeve duhet tu jepet përgjigje me "po", "pjesërisht" ose "jo". A ishin përgjigjet e pyetjeve tuaja nga infermieret të kuptueshme? A ishin përgjigjet e pyetjeve tuaja nga mjekët të kuptueshme? A ishit ju dhe mjeku juaj të pa tronditur kur biseduat për shëndetin tuaj? A u shqetësuan ose alarmuan bisedimet me mjekun tuaj? A kishit përshtypjen se stafi i spitalit i kushtoi vëmendje dëshirave të pacientëve? A kishte disa pika në trajtimin tuaj ose kujdesin spitalor që nuk u trajtuan, madje edhe nëse ato ishin të rëndësishme?

SHPJEGIME mbi masat individuale

A jua shpjegoi mjeku konkluzionet mjekësore? po pjesërisht jo A jua shpjeguan efektin e ilaçeve? po pjesërisht jo

A jua shpjeguan po ashtu efektet anësore të ilaçeve? po pjesërisht jo A jua shpjeguan arsyen e ndërprerjes së ilaçeve? po pjesërisht jo nuk është e aplikueshme për mua A ishte qëllimi i disa trajtimeve i paqartë për ty? po pjesërisht jo A morën të afërmit e tu informacion të mjaftueshëm nga mjeku që ju si pacient mund të shërohesh fare mirë në shtëpi? po pjesërisht jo nuk është e aplikueshme për mua ose A bëtë ndonjë ekzaminim në të cilin u përdorën pajisje mjekësore? po jo

TIRANE-DHJETOR 2006

93

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Nëse po, a jua shpjeguan këtë ekzaminim në një mënyrë të kuptueshme nga ju para se ai të kryhej? po jo Nuk e di A ju informuan për rezultatet në një mënyrë të kuptueshme mbas ekzaminimit? po jo Nuk e di Në çfarë mënyre stafi mori pjesë në frikën tuaj gjatë ekzaminimit? Shumë mirë mirë të kënaqshme në mënyrë të pakënaqshme 1 2 3 4 keq 5

PJESËMARRJA e pacientit

Këtyre pyetjeve duhet tu jepet përgjigje me "po", "pjesërisht" ose "jo". A e kishit mundësinë që të merrnit pjesë në procesin e vendim-marrjes në lidhje me kujdesin spitalor? A e kishit mundësinë që të merrnit pjesë në procesin e vendim-marrjes në lidhje me kujdesin mjekësor?

KOHËT E PRITJES në departamentin e pacientëve të jashtëm

Sa kohë ju duhej të prisnit? Deri në ... 30 minuta 1 orë se 3 orë

2 orë

3 orë

më shumë

A ishte koha e pritjes e pranueshme për ty? po jo Për sa kohë do të ishit të gatshëm të prisnit? Deri në ... 30 minuta 1 orë 2 orë se 3 orë 3 orë më shumë

A ju informuan për kohët e pritjes të gjata të paparashikuara? (d.m.th. situatat e urgjencës)? po jo A vutë re ndonjë gjë pozitive gjatë pritjes? po jo Nëse po, çfarë?....................................................................... A vutë re ndonjë gjë negative gjatë pritjes?

TIRANE-DHJETOR 2006

94

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

po

jo

Nëse po, çfarë?.......................................................................

Sa e rehatshme është dhoma e pritjes për ty? e rehatshme Kënaqshëm e pa tolerueshme

ANKESAT dhe si trajtohen ato A bëtë ankesë për ndonjë gjë që ju shqetësoi shumë te ndonjë punonjës gjatë qëndrimit tuaj? po jo Nëse po, si ishte përgjigja për ankesën tuaj? Shumë e mirë e mirë e kënaqshme e pakënaqshme e keqe 1 2 3 4 5 ose A kishit arsye që të ankoheshit gjatë qëndrimit në spital? po jo Nëse po, për çfarë? ............................................................................................... A bëtë ndonjë ankesë? po jo Nëse po, a ishte përgjigja e ankesës tuaj e kënaqshme? po jo

VAZHDIMI JASHTË - Spitalor

Këtyre pyetjeve duhet tu jepet përgjigje me "po", "pjesërisht" ose "jo" ose "nuk është e aplikueshme për mua". A dini se kë të kontaktoni mbas largimit tuaj? A ju tregoi mjeku se nga cilët sinjale rreziku duhet të keni kujdes kur jeni në shtëpi? A ju treguan saktësisht se kur dhe si duhet të merrni ilaçet në shtëpi? A morën të afërmit tuaj informacion të mjaftueshëm nga infermieret me qëllim që ju si pacient, të jeni në gjendje që të shëroheni në shtëpi? A ju tregoi mjeku juaj se çfarë mund të bëni vetë për tu rikuperuar së shpejti? A ju shpjeguan se çfarë duhet të hani dhe çfarë jo mbas largimit nga spitali? A ju treguan se kur përsëri ju mund të rifilloni stilin e jetës të zakonshëm? ose

Si e vlerësuat përgatitjen për daljen tuaj nga spitali? të keqe ashtu-ashtu të mirë

TIRANE-DHJETOR 2006

të shkëlqyer

95

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Vërejtje: ..................................................................................................................

Si e vlerësuat kohën e largimit me perspektivën e sotme?

Dola tepër herët. Dola tepër vonë. Dola në kohën e duhur.

Ku shkuat mbas largimit tuaj nga spitali?

shtëpi në një spital tjetër në një spital privat në një qendër rehabilitimi

A ishit në gjendje që të kujdeseshit për vete kur dolët nga spitali? po pjesërisht jo Nëse "pjesërisht" ose "jo", a ju ndihmoi stafi i spitalit që të organizoni mbështetje në shtëpi? nuk ishte e domosdoshme jo, fare vetëm pjesërisht po, shumë mirë

Vërejtje: ..................................................................................................................

PRITJET

Përveç që dëshironi që të trajtoheni me sukses (dhe kuruar), çfarë është veçanërisht e rëndësishme për ju gjatë qëndrimit në spital? Ju lutemi kontrolloni një maksimum prej tre nga pesë deklaratat e mëposhtme: Në spital, është veçanërisht e rëndësishme për mua që mjekët më mbajnë të mirinformuar dhoma ime është e qetë dhe e pastër stafi është miqësor ushqimet janë të mira e di se çfarë do të bëjnë me mua dhe kur.

KOMPONENTI I HOTELIT ose pjesët e tij

Si i vlerësoni ushqimet dhe pijet që jepen në spital?

TIRANE-DHJETOR 2006

96

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

keq ashtu-ashtu mirë shkëlqyer Vërejtje: ..................................................................................................................

Ushqimet Pijet

A morët një dietë normale ose dietë speciale / të butë apo të dyja? dietë normale dietë speciale / të butë të dyja Si i vlerësuat ushqimet në lidhje me ...?

Shija Shumëllojshmëria Pamja Sasia

keq

ashtu-ashtu

mirë

shkëlqyer

Cili është mendimi juaj për kohët e ushqimit?

Mëngjesi Dreka Darka

tepër herët

tepër vonë

mirë

TË KËNAQURIT ME STAFIN Ky shembull ilustron mundësinë e përqendrimit në të gjithë grupin profesional në studim duke mbuluar disa tema. Pyetje të ngjashme bëhen rreth mjekëve, shërbimeve të stafit ose tekniko-mjekësore, shërbimeve të administrimit dhe të mbështetjes. Si do ta gjykonit kujdesin e dhënë nga stafi i kujdesit gjatë qëndrimit tuaj në spital?

absolutisht jo të vërtetë Në fillim të qëndrimit tim në spital, infermieret më mbajtën të mirinformuar rreth aspekteve organizative (p.sh. orari im i përditshëm, jo aq të vërtetë pjesërisht i vërtetë Pjesërisht jo deri diku i vërtetë absolutisht i vërtetë

TIRANE-DHJETOR 2006

97

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

turnet e pavijonit, orarin e vizitave, etj.). Kurdoherë që kisha pyetje, isha në gjendje që të kontaktoja një infermiere. Infermieret ishin gjithmonë të sjellshme dhe me takt. Infermieret nuk patën kohë të mjaftueshme për mua. Nuk kishte mjaft infermiere. Infermieret më shpjeguan çdo gjë në lidhje me kujdesin në spital dhe masat që ato morën në mënyrë të plotë dhe të kuptueshme. E ndjeja që po më shërbenin në një mënyrë kompetente nga infermieret. Infermieret ishin të ndjeshme dhe të kuptueshme. Unë shërbehesha nga shumë infermiere. Idetë dhe kërkesat e mia mbi kujdesin në spital u morën në konsideratë në mënyrë të pamjaftueshme.

TIRANE-DHJETOR 2006

98

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

11. Aneksi 3: Anëtarët e grupit të punës Grupi i punës, i cili ishte përgjegjës për përgatitjen e Direktivave mbi Orientimin e Pacientëve nga Maji deri në Dhjetor 1996 bazuar në konsensusin, përbëhej nga profesionistë dhe shkencëtarë të kujdesit shëndetësor: Prof. Dr. Helfried Bauer / Drejtor Menaxhues i Qendrës së Dokumentimit për Shkencat Komunale, Vjenë Margit Ernst / Kryetar i Divizionit të Zhvillimit Organizativ, Shoqata e Spitalit të Vjenës Prof. Dr. Giselher Guttman / Instituti i Psikologjisë, Universiteti i Vjenës Prof. Dr. Eugen Hauke / Drejtor Shkencor i Institutit të Organizimit Spitalor Ludëig Boltzman, Kryetar i Grupit të Punës OSR Prof. Dr. Horst Ingruber / Drejtor Administrativ, Spitali i Përgjithshëm i Vjenës Prof. Dr. Heinz Katschnig / Klinika Universitare e Psikiatrisë, Vjenë Dkfm. Gustav KlÖtz / Konsulent i zhvillimit organizativ, Graz, Nuremberg Prof. Dr. Reinhard Krepler / Drejtor Mjekësor, Spitali i Përgjithshëm i Vjenës Dr. Reli Mechtler / Instituti i Kërkimeve Shkencorë për Kujdesin dhe Sistemin e Kujdesit Shëndetësor, Universiteti i Linz OA Dr. Thomas Motycka / Spitali Ortopedik i Speising, Vjenë Prim. Dr. Michael Neumann / President i Shoqatës Mjekësore Austriake, Vjenë Dipl. KH-Bë. Günter Peter / Drejtor Administrativ, Spitali Scheibbs Prof. Dr. Viktor Pickl / Përfaqësues ligjor i pacientëve të Vjenës Ëaltraud Rohrer / Infermier i liçensuar, Villach Gerhild Rohrer / Infermier i liçensuar, terapist fizik i liçensuar, Vjenë Dr. Ëalter Satzinger / Kërkime Shkencore në Sistemin e Kujdesit Shëndetësor, Amerang/Munih Mag. Roland Schaffler / Menaxher cilësie, Graz Prim. Prof. DR. Hans Peter Spängler / Drejtor Mjekësor, Spital-Senatorium Hera, Vinë MinR. Mag. Peter Straka / Gjyqi i Auditorëve, Vjenë Dr. Reinhard Sudy / Steiermärk. Krankenanstalten -Ges.m.b.H., Graz Prof. Dr. GÜnter Virt / Kryetar i Institutit të Etikes në Mjekësi, Vjenë Këshilluesit e mëposhtëm morën pjesë në grupin e punës: Prof. Dr. Dieter Conen / Drejtor Mjekësor, AArau Cantoanal Hospital, Zvicër Prof. Dr. Evert Reerink / Drejtor i CBO, Utrecht, Holandë

TIRANE-DHJETOR 2006

99

QENDRA KOMBETARE E CILESISE,SIGURISE DHE AKREDITIMIT TE INSTUTICIONEVE SHENDETSORE

Sektori: I Sigurise dhe Te Drejtat e Pacientit Menaxhimit te Rreziqeve dhe Gabimeve Mjekesore

Adresa e kontaktit Ludëig Boltzman Institute of Hospital Organisation, Mariannengasse 10, 1090 Vienna, Austria

TIRANE-DHJETOR 2006

100

Information

Udherrefyesi mbi Orientimin drejt Pacientit

100 pages

Find more like this

Report File (DMCA)

Our content is added by our users. We aim to remove reported files within 1 working day. Please use this link to notify us:

Report this file as copyright or inappropriate

375622